1. 什么是體驗？
現(xiàn)在搞產(chǎn)品或者設計的人，張嘴閉嘴都在談用戶體驗。而那句“哥玩的不是游戲，玩的是寂寞”其實更準確的說玩的就是體驗。那何為用戶體驗？下面我們就來追根溯源來看看體驗是什么發(fā)展跟來的。
1.1. 經(jīng)濟供給物的四個階段
從經(jīng)濟角度來講，我們的供給物分：產(chǎn)品、商品、服務、體驗，四個階段。而每個一階段都是遞進關系，是根據(jù)我們社會的物質豐富，技術發(fā)展和文化的進步一起同步升級。

產(chǎn)品：是從自然界中開發(fā)出來的可互換的材料。
商品：是公司標準化銷售的有形產(chǎn)品。
服務：是為特定顧客所演示的無形活動。
體驗：是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。

當每一個階段市場環(huán)境飽和以后，那么就必然要升級到另一個階段，也就是進化。而我們現(xiàn)在所面臨的階段就是“體驗”。

1.2. 體驗經(jīng)濟
農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。

體驗事實上是一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺。結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷，因為任何一種體驗其實都是某個人本身心智狀態(tài)與那些籌劃事件之間互動額作用的結果。

雖然體驗舞臺提供者的工作就在表演的瞬間消失了，但這種體驗的價值會在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數(shù)父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一件事本身，而是為了使得家庭成員共同分享這個令人難忘的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷成為其家庭日常交流的一個組成部分。盡管這種經(jīng)歷不能觸摸得到，但人們?nèi)匀徽湟曀?，因為它的價值就在他們心中，并且經(jīng)久不衰。

為了增加顧客的體驗而設計他們的商品–實質上就是將商品體驗化。

為什么Iphone一部手機可以賣到5000塊，而且還供不應求。為什么Sony Vaio電腦同樣的配置下竟然比其他對手價格貴一倍？但是絲毫沒有影響其銷量。這就是體驗經(jīng)濟的力量。

2. 武器一：生動傳神的視頻
我們經(jīng)常會為了怎樣把一款新產(chǎn)品，如何在網(wǎng)頁上展示的更好而絞盡腦汁，用漂亮的圖片？大幅的文字描述？Flash交互式介紹？

在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常復雜的產(chǎn)品上市了。那就是Iphone，在apple網(wǎng)站除了一張很大很漂亮的圖片做介紹以外，還采用了一段10幾分鐘的視頻。這段視頻只有純白色的背景+一個解說員+iphone。雖然元素如此簡單，但是經(jīng)過精心安排的片段不僅把iphone的主要功能講述非常清晰，而且有一種身臨其境的參與感。這種感覺就好比你對面有一個人拿著iphone給你做現(xiàn)場演示一樣。當年iphone大獲成功，同時這種視頻演示方式+youtube的興起。一夜之間在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛被效仿。

2.1. 視頻勝過千言萬語
我們經(jīng)常會說，一圖勝千言。而到了如今的互聯(lián)網(wǎng)，到不如說一視頻勝千言。我們都知道一般的用戶在網(wǎng)上都是瀏覽，而不是閱讀。這樣無論是圖還是文字，都很難吸引用戶長時間的停留在一個地方，即使這個地方做得再好。用戶也就多掃幾眼而已。所以很多公司為了吸引用戶更長的時間停留，就采用了flash交互式展示的方式。這樣用戶可以有參與感，會停留的時間更多一些。但是因為用flash交互展示的方式設計比較復雜，一旦設計不好的話。很容易造成用戶使用的困擾。反而會對產(chǎn)品的產(chǎn)生負面的影響。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，用戶的網(wǎng)速越來越快。用視頻的方式來展示新展品，如今變成則更好的方式。

2.1.1. 視頻是圖像的集合
我們說一圖勝千言，那么視頻是圖像的集合，那么視頻都是萬語了。也就是說視頻可以在更短的時間內(nèi)讓用戶理解所表達更多的內(nèi)容。

2.1.2. 視頻更容易吸引
網(wǎng)頁上大部分是靜態(tài)的內(nèi)容，無論是圖片還是文字。那么視頻是動態(tài)的，也就是說視頻的反差性可以更加吸引用戶的目光進行關注。

2.1.3. 視頻+聲音讓用戶有身臨其境
視頻其實包括兩個部分，一個是動態(tài)圖像還有一個就是聲音。視頻的這種方式實際上是和我們一般生活中的交互方式是一樣的，譬如你看一個人的行動，或者和一個人談話。也都是動態(tài)的圖像+聲音而已。所以視頻可以更好的模擬真實的環(huán)境，這樣容易讓用戶身臨其境產(chǎn)生共鳴。

2.2. Screencast+YOUKU
其實我們說了這么說多，那么視頻到底好做嗎？在我們的印象中，視頻可能是拿攝像機拍攝還有演員道具什么的。而對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來講，其實可以用幾乎不花一分錢的方式來制作視頻，那就是Screencast。也就是用軟件來錄制產(chǎn)品能的操作流程還有講解員的聲音。然后把錄制的視頻文件上傳到y(tǒng)ouku等其它免費的視頻網(wǎng)站上，把生成的地址掛在自己的網(wǎng)站上一切就ok了。但是如果要想做出特別出色的Screencast也是需要專業(yè)的人員或者不斷的學習才可以的。

3. 武器二：講話將重點
我們經(jīng)常會看到這樣的場景，就是一個頁面為了介紹新產(chǎn)品，密密麻麻寫了一大堆，文字詩情畫意，圖片眼花繚亂。但是看完以后仍然不明白這個產(chǎn)品的特點是什么?；蛘哂行┯脩舯容^著急，干脆就會直接忽略，要么離開、要么立即使用。上學的時候我們上語文課經(jīng)常要做的功課就是，對課文分段，分析段落大意，總結中心思想。同樣做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，我們不是在頁面上去寫文章，用戶一般都很著急，他們沒有心思去看你的長篇大論，所以最好就是把你文章的”段落大意”和”中心思想”直接告訴用戶。請不要說些沒用的，直接講重點。

4. 武器三：最重要的不是首頁
無論是設計人員還是老板，總有一個概念網(wǎng)站首頁是最重要的。而其實對于電子商務網(wǎng)站來說，首頁固然重要。但是排在第一位的并不是首頁，而是產(chǎn)品頁面。

4.1. 是欣賞，還是買東西？
一個首頁設計好壞雖然可以影響到企業(yè)的形象，但是用戶往往的目的不是來欣賞你主頁的設計好壞。而是想通過網(wǎng)站找到他要買的東西或者產(chǎn)品的信息。我們往往把站點的中心放在首頁上，把首頁的設計的如何漂亮精致。而在產(chǎn)品頁上就設計的很隨意，不僅有很多布局不合理，甚至產(chǎn)品信息不全，還有錯別字。所以我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有很多企業(yè)花大價錢，很多的精力把首頁弄的精美和漂亮。但是銷量和流量并沒有上升多少。

如果你是經(jīng)常在淘寶購物的人，可能就會有下面的經(jīng)歷。那你要買一件東西的時候，往往價格低廉并不是最關鍵的因素，最關鍵的因素就是這個店鋪是否值得信任。除了淘寶本身的信用度以外。給人信任感的一個重要因素就是產(chǎn)品頁面設計是否精美，產(chǎn)品信息是否介紹詳細。大家可以去看看，在淘寶上如果皇冠或者3~4顆磚石級別以上的?？隙ㄋ漠a(chǎn)品信息頁面是設計非常精美，信息想盡。內(nèi)容的措辭和排版都非常講究。

用戶不是來欣賞首頁的，而是來找信息或者買東西的。所以當我們設計電子商務站點的時候一定要把產(chǎn)品頁設計好

4.2.一個首頁和N個產(chǎn)品頁
網(wǎng)站只有一個首頁，即使你再怎么做SEO，也只會被搜索引擎收錄一個頁面而已。而產(chǎn)品頁是隨著產(chǎn)品的增加而增加的，所以你的產(chǎn)品頁面設計好，就會更多的被搜索引擎收錄，并且是靠前的位置。同時因為產(chǎn)品頁面內(nèi)容想盡，設計精美。用戶就會很容易產(chǎn)品相關性瀏覽。譬如我要找的本來是一件上衣，但是我看到相關搭配里面會有鞋或褲子。那么就很有可能去瀏覽鞋和褲子進而最終捆綁購買。

5. 武器四：提供即時聯(lián)系方式
曾經(jīng)有一位臺灣的研究人員做了一系列可用性測試，是針對臺灣賽我網(wǎng)的。發(fā)現(xiàn)當用戶遇到問題的時候，如果不是比較棘手那么就看看幫助自己多試驗幾次。如果是比較棘手的情況，那么第一時間就是找到站方的聯(lián)系方式，但是發(fā)現(xiàn)竟然只有emai沒有電話。郁悶不已。因為她覺得email太慢或者可能時辰大概，現(xiàn)在最需要的就是一個電話。（臺灣賽我已經(jīng)于2008年12月退出臺灣）

對于電子商務網(wǎng)站來說，當用戶訪問的時候，絕對不是因為“寂寞”。要么不是找信息，買買東西，要么就是遇到了問題。而對于用戶來說，當遇到問題的時候，一定要可以快速的解決。

5.1. 為什么Email不行？
其實我們經(jīng)常認為，國外的習慣都是Email，國內(nèi)都是用IM。進而產(chǎn)生一個引申的想法：Email速度慢一些，IM是及時性的。這是真實的嗎？其實前者和后者根本沒有必然的關系。在國外雖然都是用Email，但是實際上大家都一樣再用Email即使聯(lián)系。也就是說在國外，當你有一個問題要反應，你發(fā)出一封Email。過不了幾分鐘馬上就會有回復。甚至會更快。譬如在日本，白領們聊天工具就是用的Outlook。

所以實際上在中國用戶已經(jīng)對Email產(chǎn)生了一種非即使的想法，所以大多數(shù)用戶都回有emai但是可能很久才會看一次。而大多數(shù)企業(yè)雖然都提供企業(yè)服務郵箱，但是可能根本就沒有專人去管理，至少我遇到幾次，email石沉大海的情況。

所以在中國用Email為客戶服務的管理方式，無論是企業(yè)還是用戶，其實都沒有那種即時的習慣。所以是根本行不通的

5.2. QQ>論壇>電話
要為客戶服務提供聯(lián)系方式，最好是即時的。所以很多公司都會有留有電話。但是我不認為電話的方式是首選，首先電話要產(chǎn)生一定費用。其次也是最重要的就是一些問題上，IM更容易溝通。

聊天記錄可以保存
更多時間去組織問題的描述語言
得到信息反饋更加快速
另外即時的反饋論壇也不錯，論壇可以包含上面所描述的所有有點，同時版主可以把經(jīng)常遇到的問題整理形成QA這樣便于用戶查找。但是論壇需要用戶重新注冊用戶，這一點加高了用戶使用的門檻。

6. 武器五：準確的鏈接
鏈接是網(wǎng)頁組成的最重要元素之一。簡單，實用。但是我們卻經(jīng)常忽略掉鏈接的重要性。

6.1. 鏈接不像鏈接
我們在瀏覽網(wǎng)站的時候經(jīng)常會遇到一個問題，當我們要找一個下載鏈接的時候，找了滿屏幕也找不到哪個可以點。

這種情況最容易出現(xiàn)的就是，一大段文字中夾雜一些文字鏈接。而當我們把這些鏈接處理的和文字內(nèi)容樣式比較接近的時候，用戶就很難找出那里可以點擊。

所以當處理鏈接和文字混排的時候，一定要把鏈接標記的和其它文本有明顯的區(qū)別，而最保險的方式就是下劃線+對比顏色。

6.2. 不是鏈接像鏈接
和上面的情況相反，就是看上去可以點的東西，但是點了沒反應。這點也是很讓人郁悶的。而比較常見的就是為了修飾普通文本加上了下劃線。下劃線在網(wǎng)頁上有一個不成文的規(guī)定就是它是鏈接的樣式。而用戶已經(jīng)養(yǎng)成了這種習慣，所以一定不要在普通文本用下劃線做修飾。

另外一種情況下就是把圖片做得太像按鈕，但是實際上并不是按鈕。這樣也會讓用戶誤點擊。

6.3. 死鏈接
網(wǎng)站最大的忌諱之一就是點一個鏈接以后，彈出來一個無法訪問。當你的網(wǎng)站連續(xù)出現(xiàn)這樣的情況，那么用戶一定會認為你這個網(wǎng)站一定是壞掉了。

6.3.1. 盡量避免死鏈接
我們的網(wǎng)站確認并最終上線之前，一定要檢查一下是否有死鏈接。如果頁面比較少的話，其實你自己就心中有數(shù)那些鏈接暫時沒有頁面，那么就先暫時卻掉就好了。如果頁面量比較大，就可以用專用的軟件（譬如：Dreamwaver站點管理）來檢查

6.3.2. 漂亮的404
雖然我們詳細的檢查了，但是對于如今的動態(tài)網(wǎng)頁，數(shù)據(jù)量相當大。尤其是對于一些BtoC的電子商務網(wǎng)站，擁有成千上網(wǎng)的產(chǎn)品頁面，不可避免產(chǎn)生臨時性的錯誤。那么就做一個漂亮的404頁面，這樣當用戶雖然找不到頁面。也起碼讓用戶愉快一些，另外在頁面上一定要給出返回首頁和反應情況兩個永能。首先用戶可以從這個頁面找一個門逃出去。另外一些熱心的用戶會把這個錯誤反應給你，那么讓用戶幫助監(jiān)督網(wǎng)站何樂而不為呢？

7. 武器六：內(nèi)容一致
如果你的公司比較大的話，可能會出現(xiàn)幾個部門維護同一個網(wǎng)站的情況。那么就很容易產(chǎn)生對同一個事物的不同描述，同時出現(xiàn)在一個站點上。譬如對一件產(chǎn)品有英文名字和中文名字，那么在產(chǎn)品庫中和系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步用的都是標準的英文名字。但是在首頁新產(chǎn)品的新聞中是有編輯完成的，為了讓用戶更容易理解，就可能采用中文名字。這樣就會發(fā)生用戶中文名字根本在產(chǎn)品庫中查詢不到產(chǎn)品。

對于站點設計師來說，如果一個站點是又兩個以上的設計師設計，那么就會產(chǎn)生對頁面上同一個功能有不同的描述的情況。譬如“顯示歷史記錄”，“詳細情況”，日期是格式等

有些情況下是小問題，但是如果是找不到產(chǎn)品，或者因為時間格式的問題用戶與略掉了一些重要的時間。那么問題可就大了。

所以對于站點一定要制定一些文字描述標準，如果是對要求比較嚴格的話，還需要有專門的人員來負責校驗。

8. 武器七：保持更新
俗話說的好“樹挪死，人挪活”。一個網(wǎng)站其實也是有生命的。企業(yè)經(jīng)常會為了形象，出重金來設計網(wǎng)站。但是一但設計網(wǎng)站完工。就覺得萬事大吉了。其實網(wǎng)站完工才是正式開始而已。

我們經(jīng)常會遇到這種情況，網(wǎng)站設計的漂亮無比，但是一看網(wǎng)站新聞。2006年xxxxx？？我們第一疑問是什么，是不是這個公司倒閉了？

當我們看到一款新產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳，但是我們來到了這個公司的官網(wǎng)，竟然找不到這款產(chǎn)品的詳細介紹信息。

一個企業(yè)如果有了自己的商務網(wǎng)站，那么這個網(wǎng)站實際上就是和企業(yè)鏈接在一起的。用戶無法去企業(yè)參觀訪問。用戶只能通過企業(yè)的站點來了解企業(yè)。所以一定要保持網(wǎng)站的更新，讓網(wǎng)站和企業(yè)一樣有鮮活的生命力。