交通運(yùn)輸部近日公布了網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》。根據(jù)規(guī)范表示，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)。個(gè)人信息包括駕駛員、約車人和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等;國(guó)家安全信息包括地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等。

規(guī)范中明確了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車在行駛運(yùn)營(yíng)保護(hù)乘客安全和隱私的措施，包括：安裝應(yīng)急報(bào)警裝置，設(shè)置一鍵呼叫功能、對(duì)乘客電話號(hào)碼進(jìn)行加密、駕駛員與實(shí)際服務(wù)的駕駛員一致等。規(guī)范規(guī)定2016年11月1日起正式實(shí)施

同時(shí)，要求采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途。不應(yīng)出于商業(yè)目的出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

值得注意的是，規(guī)范明文要求電話信息要具有加密功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)約車人或乘客個(gè)人電話號(hào)碼等信息的保護(hù)。

規(guī)范要求在乘客下車時(shí)，提醒乘客可使用客戶端等通過匿名打分和意見反饋等方式對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，不應(yīng)將約車人或乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。投訴方面，約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用等有疑問或不滿的，可通過撥打經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行咨詢、投訴。接到乘客咨詢、投訴后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

以下為規(guī)范節(jié)選：

4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者

4.1 總則

4.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者(簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)的總體要求應(yīng)符合GB/T 22485的相關(guān)規(guī)定

4. 1. 2 應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行可靠性并提供 24h 不間斷運(yùn)營(yíng)服務(wù)

4. 1. 3 對(duì)于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任不應(yīng)以任何形式向乘客及駕駛 員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

4. 2 車輛管理

4. 2. 1 車輛應(yīng)取得公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證應(yīng)取得服務(wù)所在地出租汽車行業(yè)管理部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件

4. 2. 2 應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)(又稱線上)提供服務(wù)的車輛與實(shí)際(又稱線下)提供服務(wù)的車輛一致

注：可通過安裝車載終端等手段對(duì)車輛運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控

4. 2. 3 應(yīng)建立車輛定期檢查、維護(hù)制度并建立車輛技術(shù)檔案確保按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行性能檢測(cè)

4. 3 駕駛員管理

4. 3. 1 應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員(簡(jiǎn)稱駕駛員)崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度定期組織駕駛員 開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案

4. 3. 2 運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)確保線上提供服務(wù)的駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致

注：可通過實(shí)時(shí)采集駕駛員個(gè)人生物特征數(shù)據(jù)與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對(duì)比

4. 4 信息安全

4. 4. 1 應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)

注：個(gè)人信息包括駕駛員、約車人和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路 等國(guó)家安全信息包括地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等

4. 4. 2 采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途不應(yīng)出于商業(yè)目的出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用

4. 4. 3 應(yīng)采取有效措施防止駕駛員、約車人和乘客等個(gè)人信息泄露、損毀、丟失在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時(shí)應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救告知相關(guān)信息主體并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告

4. 4. 4 宜接受第三方信息安全審計(jì)?發(fā)布年度信息安全報(bào)告接受社會(huì)監(jiān)督

4. 5. 4 不應(yīng)拒絕約車人提出的 72h 之內(nèi)的預(yù)約用車需求

4. 5. 5 不應(yīng)將約車人或乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員

7 經(jīng)營(yíng)者服務(wù)流程及要求

7. 1 接受訂單

接受約車人提交的訂單訂單信息應(yīng)包括但不限于： a) 乘客用車時(shí)間

b) 乘客上下車地點(diǎn)

c) 乘客對(duì)車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等提出的個(gè)性化需求

d) 約車人或乘客聯(lián)系方式

7. 2 訂單分配

7. 2. 1 對(duì)符合分發(fā)條件的車輛應(yīng)將訂單信息推送至駕駛員終端訂單信息不應(yīng)向處于載客狀態(tài)的車輛推送

7. 2. 2 收到駕駛員接單信息確認(rèn)駕駛員接單行為有效后應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號(hào)碼、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果以及完整車輛牌照等信息對(duì)于乘客下車地點(diǎn)確定的還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用

7. 2. 3 無法滿足約車需求的應(yīng)及時(shí)告知約車人

7. 3 訂單取消或行程變更

7. 3. 1 車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的應(yīng)及時(shí)通知駕駛員取消行程

7. 3. 2 乘客上車后行程發(fā)生變化的費(fèi)用按實(shí)際行程收取

7. 4 訂單完成

7. 4. 1 到達(dá)下車地點(diǎn)后應(yīng)通過手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用

7. 4. 2 在乘客確認(rèn)訂單金額并完成支付后應(yīng)向乘客提供車輛許可地出租汽車發(fā)票約車人、乘客另 有要求的除外

7. 4. 3 對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價(jià)格的宜主動(dòng)核查并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人或乘客告知

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理

9. 1 基本要求

9. 1. 1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確

9. 1. 2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他 投訴方式與處理流程

9. 1. 3 經(jīng)營(yíng)者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)服務(wù)

9. 2 投訴處理

9. 2. 1 約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用等有疑問或不滿的可通過撥打經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行咨詢、投訴

9. 2. 2 對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)

9. 2. 3 接到乘客咨詢、投訴后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在 24h 內(nèi)處理5 日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知乘客