問(wèn)題的定義說(shuō)明：

1、用戶(hù)問(wèn)題：通過(guò)用戶(hù)測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。市面上也有人提“可用性問(wèn)題”的，我還沒(méi)想明白側(cè)重哪個(gè)方面會(huì)更有利于產(chǎn)品的優(yōu)化。

2、嚴(yán)重程度：就是某問(wèn)題的嚴(yán)重程度- -~ 通常會(huì)和問(wèn)題的解決優(yōu)先級(jí)掛鉤，也是問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者和問(wèn)題解決者不斷糾結(jié)的重點(diǎn)，初表現(xiàn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者與開(kāi)發(fā)者的沖突，或可用性分析師與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的沖突。

在這幾年實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程，讓我覺(jué)得，嚴(yán)重程度不僅僅是一次性問(wèn)題的解決優(yōu)先級(jí)，它在機(jī)制上其實(shí)應(yīng)該和設(shè)計(jì)規(guī)范相輔相成，相互補(bǔ)充、更新。它反映的是對(duì)于某設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或?qū)τ谀钞a(chǎn)品所要達(dá)到的設(shè)計(jì)目標(biāo)中的一部分，具體的說(shuō)是與用戶(hù)使用相關(guān)的那部分。

所以可以說(shuō)，嚴(yán)重程度部分反映的是，我們希望產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎么做，關(guān)注什么，而且它所反映的設(shè)計(jì)要求是非?；A(chǔ)的水平，因?yàn)樵偻戮褪恰坝脩?hù)出問(wèn)題”了！

嚴(yán)重程度的作用，在于：

和問(wèn)題解決的優(yōu)先級(jí)掛鉤，讓衡量標(biāo)準(zhǔn)透明化，其意義就相當(dāng)于業(yè)務(wù)部門(mén)的KPI定義一樣，便于大家目標(biāo)一致，并且用相同語(yǔ)言溝通；
讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)師在考慮設(shè)計(jì)時(shí)，能“有依據(jù)”的“理性”的“結(jié)構(gòu)化”的、考慮用戶(hù)的意見(jiàn)；
OK，交代完背景，我可以安心的分享對(duì)于如何定義嚴(yán)重程度的一些小想法，只是個(gè)人想法，應(yīng)用請(qǐng)結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境哈。

嚴(yán)重程度的理論定義：

反映問(wèn)題的影響面
反映問(wèn)題對(duì)任務(wù)的影響程度
反映問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)的影響程度
使用我慣用的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法，圍繞上面三點(diǎn)，再結(jié)合支付寶產(chǎn)品需要特別解決的“新人使用難”、“使用效率低”問(wèn)題，嚴(yán)重程度的操作定義是：

D1預(yù)估影響人數(shù)占比：依據(jù)實(shí)際樣本占比+產(chǎn)品使用人數(shù)來(lái)預(yù)估
D2對(duì)產(chǎn)品成功指標(biāo)的影響：產(chǎn)品設(shè)計(jì)師設(shè)定
D3是否導(dǎo)致任務(wù)失敗
其次，需要關(guān)注的關(guān)鍵數(shù)據(jù)：
易學(xué)性：第一次使用成功率；困惑&需要幫助次數(shù)（用戶(hù)問(wèn)了或者自己找?guī)椭チ耍?；同?lèi)問(wèn)題單個(gè)用戶(hù)出現(xiàn)的次數(shù)
操作效率（需要先建立基線(xiàn)）：時(shí)間；操作次數(shù)

當(dāng)然這只是個(gè)方案框架，其中的權(quán)重、指標(biāo)應(yīng)用等還需要細(xì)化，本著研究的態(tài)度，我個(gè)人比較傾向于通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)不斷優(yōu)化這個(gè)方案。而不是斷層的依據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)變了，某個(gè)人想法變了就調(diào)整掉。優(yōu)化的目標(biāo)應(yīng)該是讓嚴(yán)重程度的指標(biāo)越來(lái)越敏感，且接近研究效度。omg- -

羅嗦的再次重復(fù)，這個(gè)框架的優(yōu)化非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是與產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)的協(xié)同。所以不要認(rèn)為這是“用戶(hù)”的單戀產(chǎn)品，這是用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一部分。必須有產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃者的參與。

最后附上我參考的同類(lèi)產(chǎn)品做法吧，我收集的還不夠多，國(guó)內(nèi)關(guān)于這些細(xì)節(jié)的思考異常的低調(diào)啊。

參考1：Nielsen：影響人數(shù)+對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響大小
一、對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響（1-3分）

1、會(huì)讓參加者心煩或沮喪，但不會(huì)導(dǎo)致任務(wù)失敗
2、和任務(wù)失敗有一定關(guān)系，但不會(huì)直接導(dǎo)致任務(wù)失敗。（例如走彎路、影響效率和滿(mǎn)意度）
3、直接導(dǎo)致任務(wù)失敗

二、預(yù)計(jì)的發(fā)生頻率（1-3）

三、對(duì)商業(yè)目標(biāo)的影響（1-3）

參考2：
影響人數(shù)
能克服人數(shù)
單個(gè)用戶(hù)發(fā)生的頻次

參考3：
P1絆腳石：除非被修正，將造成嚴(yán)重問(wèn)題
P2重度影響：對(duì)網(wǎng)站/應(yīng)用的可用性有顯著影響
P3中等影響：有造成負(fù)面影響的潛在可能
P4輕度影響：不大可能造成顯著影響
其次，關(guān)鍵的參考數(shù)據(jù)：發(fā)生問(wèn)題的人數(shù)；人們?cè)谠搯?wèn)題上花的時(shí)間；問(wèn)題造成的結(jié)果；進(jìn)度安排的影響；對(duì)易學(xué)性的影響；錯(cuò)誤數(shù)量；整體滿(mǎn)意度