人講禮儀為先，樹講枝葉為源

不知從什么時候開始，“以用戶為中心”成了網(wǎng)絡(luò)圈的流行時尚，勇于承認(rèn)這種理念是先進(jìn)的，希望不要僅僅成為某些人的口頭禪。尊重用戶從網(wǎng)站的禮儀開始，一個有尺度、講道理、明是非、精內(nèi)容的網(wǎng)站是走向成功的第一步，也是“以用戶為中心”的前提；誰也不相信衣衫襤褸鼻涕流到下巴的乞丐能為用戶提供舒適便捷的服務(wù)，那是天方夜譚。網(wǎng)站的禮儀能夠讓用戶產(chǎn)生信任，提升感官愉悅，并且?guī)硪环N依賴和歸屬。

未曾學(xué)藝先學(xué)禮，各位正在規(guī)劃網(wǎng)站的朋友應(yīng)該明白：內(nèi)容規(guī)劃與盈利模式固然重要，但是你沒法逾越用戶體驗這道關(guān)卡。在這里，無意夸大用戶體驗的作用，它并不是某個工種、某個職位、某個傳說，也不是隨便幾篇讀書筆記能夠承載的東西。

有反饋且迅速

反饋是網(wǎng)站的一種承諾，從瀏覽器地址欄中出現(xiàn)你的域名時，用戶就在期待著反饋。與現(xiàn)實生活的擦肩而過不同，網(wǎng)絡(luò)中壓根不存在“路過”，要么就是有過接觸，要么就是壓根沒有；保證Web內(nèi)容可以訪問，是信守承諾的底線。

內(nèi)容反饋的便捷迅速，往往成為用戶衡量是否繼續(xù)關(guān)注某個網(wǎng)站的動機(jī)，即第一印象；為了絢麗的效果給用戶展示冗長的Loading，為了復(fù)雜交互增加瀏覽器負(fù)擔(dān)，這些都是不理智、不禮貌的Web應(yīng)用。強(qiáng)烈建議在惡劣的瀏覽環(huán)境下對網(wǎng)站進(jìn)行訪問測試，比如Widows2000+IE6.0+賽揚1.6

網(wǎng)站的反饋不僅僅包含技術(shù)功能，也包括回復(fù)和響應(yīng)。無論網(wǎng)站交互如何優(yōu)秀，如果無法提供快速的訂單送達(dá)和貨運，體驗也會打大折扣；用戶體驗并非頁面技術(shù)那么簡單，必須從商業(yè)策劃的角度去分析每一個同用戶產(chǎn)生溝通的細(xì)節(jié)。

有效的反饋，是網(wǎng)站的最基本禮儀，其保障是合理的技術(shù)規(guī)劃和運營流程，同時要求每個參與者懷有為用戶解決問題的決心和方法。

杜絕不修邊幅與文過飾非

有個現(xiàn)象很普遍，網(wǎng)站策劃師總是規(guī)劃了很多欄目，并賦予欄目精美的標(biāo)題文案，這些欄目可能包含生活的各個方面。例如要運營一個汽車俱樂部的論壇，可能會搭建十幾個版面，諸如美食、健康、時尚服飾等內(nèi)容一股腦的搬上去，而往往是各個版面都沒有幾個帖子，壓根沒什么用戶活躍在上面。

還有一個現(xiàn)象很普遍，很多網(wǎng)站總是以半成品的狀態(tài)展示給用戶，某些尚未完善的功能就被吹噓得天花亂墜，更有甚者還有幾年如一日的提供Beta版本的網(wǎng)站，當(dāng)然很多國產(chǎn)用戶壓根也不知道“Beta”的含義，還繼續(xù)勉強(qiáng)使用著。

國內(nèi)網(wǎng)站的簡介，總是會出現(xiàn)“最具影響力”、“最受推崇”、“最領(lǐng)先”、“全方位服務(wù)”等等字眼，相互存在競爭的網(wǎng)站之間，都在標(biāo)榜自己是第一，大聲叫賣瀏覽量、往事亮點；這就好似一個夸夸其談的業(yè)務(wù)員滿嘴里都是他們的光榮歷史和產(chǎn)品優(yōu)勢，向用戶兜售商品；言過其實不可取，平淡無奇才是真，網(wǎng)站可以牛逼，但不要吹牛逼。

細(xì)節(jié)決定成敗，為人處世中應(yīng)當(dāng)三思而行，保持低姿態(tài)，才能夠受到廣泛歡迎，網(wǎng)站的禮節(jié)也是這個道理。在功能規(guī)劃、推廣宣傳、內(nèi)容編輯、文案處理等工作中，網(wǎng)站的建設(shè)者和運營者必須將“傳達(dá)尺度”進(jìn)行把握，保障網(wǎng)站的內(nèi)容可信賴和用戶關(guān)懷。

用戶的知情權(quán)與隱私

與人交朋友是一個將心比心的過程，讓用戶與網(wǎng)站交朋友也需要真誠的付出。用戶以注冊的形式深入使用網(wǎng)站之前，一定要將權(quán)益和承諾進(jìn)行明確的告知；要求填寫個人資料時應(yīng)該進(jìn)行必要的提醒，是否將隱私給第三方使用；告訴用戶某些功能濫用危害……當(dāng)然，用戶的知情權(quán)不僅僅只有這些。

讓用戶知道網(wǎng)站是如何運作的，并不是要把商業(yè)機(jī)密透露給他們，而是讓他們明確自己的利益。搜索引擎通常會出具一些指南，甚至采用非官方的渠道披露一些算法，告訴用戶它們是如何收錄和排序；類似亞馬遜這樣的網(wǎng)站會告訴用戶他們通過什么關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行書籍推薦；SNS社區(qū)會告訴你那些明星會員為什么會被推薦，為什么出現(xiàn)在首頁，并幫助用戶努力的成為被推薦的社區(qū)明星……這些都是用戶知情權(quán)。讓用戶更了解網(wǎng)站，能否讓他們更信任，產(chǎn)生交好的感覺，甚至主動的幫助網(wǎng)站進(jìn)行傳播。

用戶的隱私并不僅僅是注冊時填寫的電話和郵件，從使用者角度出發(fā)，用戶隱私還包括使用環(huán)境。某些特殊的網(wǎng)站要針對用戶提供特別的隱私保護(hù)，例如女士內(nèi)衣網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)考慮那些在上班時瀏覽的Office Lady，為她們提供單獨的純文字版，對圖片進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾[藏。

用戶的知情權(quán)與隱私是網(wǎng)站親和力的集中體現(xiàn)，同時也是給用戶提供豐富的個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，網(wǎng)站的運營者必須明確，每一個瀏覽器的后面都坐著一個活生生的人，而不是機(jī)器。

己所不欲勿施于人

網(wǎng)絡(luò)霸權(quán)主義猖獗普遍的存在，其實壓根不用進(jìn)行什么用戶調(diào)研，網(wǎng)站擁有者應(yīng)該首先喜歡使用自己的網(wǎng)站，如果自己尚且用起來麻煩、廣告橫飛，就別期望用戶能夠喜歡。

當(dāng)門戶網(wǎng)站一步一步向商業(yè)妥協(xié)，形成了“明知是錯也可為之”的惡性循環(huán)，向用戶推送那些廣告、軟性文章以及帶有偏見的內(nèi)容；強(qiáng)制用戶安裝注冊，讓那些本來簡單的事情變得復(fù)雜和矯情。

一個網(wǎng)站的禮儀，不是要讓網(wǎng)站放棄商業(yè)，也不是號召網(wǎng)站都成為知書達(dá)理的謙謙君子，而是在改善用戶體驗之前，進(jìn)行一些基礎(chǔ)的訪問優(yōu)化，讓網(wǎng)站更容易受到歡迎，這也是強(qiáng)調(diào)用戶體驗的根本目的。

原文：http://www.hozin.com/Point/200911/Etiquette-Of-A-Website.html