今天深圳ucdchina書友會的話題討論—《商品評論的設(shè)計》，寫了個引導(dǎo)的PPT與大家討論，主要是關(guān)于web中評論體系的設(shè)計，收獲不少，  lytous 、許讓、我，還有四位業(yè)內(nèi)的純爺和四個妞，氣氛還是不錯的。以下是PPT和一些討論過程中的關(guān)鍵點。

List:

1. 什么叫商品評論？

2. 評論體系的存在意義

3. 評論體系的現(xiàn)狀

4. 都有哪些元素

5. 該如何設(shè)計？

6. 評論體系之外

1.什么叫商品評論？
個人認為，商品評論可以簡單這么定義：人們對某商品的看法，無論是已購買者，還是非購買者。但如果光討論商品評論本身貌似意義不大，我把他擴大到了評論體系這個層面。

評論體系，或者說評論系統(tǒng)，簡單來說，可以概括為：人+互動內(nèi)容+平臺+終端，也就是商品提供者，購買者 [或者非購買者，可能非購買者沒有購買這個商品，但他使用過，在使用體驗的心得方面，他同樣有發(fā)言權(quán)] 在通過某個購物平臺，使用自己的終端設(shè)備進行互動的過程，而這個過程自然會產(chǎn)生一些交流的信息，可能是對商品本身進行評價的，也可能是商家服務(wù)或者物流服務(wù)等等。

商品評論本身不會與商家信用或者信譽等價，但卻是產(chǎn)生后者的主要依據(jù)，也就是說，購買者的商品評論最終會成為量化商家信用指數(shù)的數(shù)據(jù)來源。

那現(xiàn)實生活中，有哪些評論體系呢？

1.1 購買商品后或者進行質(zhì)保后的email邀請評論，其實就是回訪，例如lenovo的回訪email。

1.2 以淘寶為代表的完成購物后的評論系統(tǒng)，這個是目前能夠產(chǎn)生價值較大的評論系統(tǒng)之一。

1.3 以口碑網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)為代表的面向大眾的商品、服務(wù)評論系統(tǒng)，這類評論系統(tǒng)，能否找到合適的商業(yè)模式是個關(guān)鍵，如何把控評論的質(zhì)量應(yīng)該是首要考慮的因素。

1.4 一些B2C站點接收的在線評論，這類大都會被過濾掉一部分。

1.5 傳統(tǒng)的電話服務(wù)質(zhì)量回訪，杰出代表：114服務(wù)和12580，告訴你“市民中心”怎么走之后，甜甜的跟你說：還有什么能幫到您嗎？如果沒有，請幫忙做一個服務(wù)質(zhì)量回訪，如果滿意，請按1，不滿意請按2，-_-!!。

1.6 再傳統(tǒng)不過的，就是食堂或者超市中的“商品建議”反饋本子，火車上的“反饋建議本”，都是類似的，簡單，但過于死板。

2. 評論體系的存在意義
評論體系的存在必然有他的意義，分三個人群來講，一個是Supplier—商家，或者說商品、服務(wù)提供商，一個是Purchaser—購買者，還可能是第三方信用機構(gòu)。

對于Supplier

A.得到用戶的反饋，促使產(chǎn)品提供商[ 或者服務(wù)提供者 ]對產(chǎn)品[ 或者服務(wù) ]進行update。

B.如果正面的評論不斷增加，使得信譽指數(shù)攀升，有利于提高其競爭力，能夠得到比競爭對手更多的銷售機會。當(dāng)然，也能起到一個淘汰的作用，如果差評多，除非是非法刷信譽或者刪差評，否則購買者是很難會去下單的。

對于Purchaser

A.購買此類商品[ 或者服務(wù) ]前的參考，對于大部分普通網(wǎng)民來說，是否購買，就是沖商家是不是皇冠，有幾顆鉆，因為這個從一定程度上反映了商家的整體服務(wù)質(zhì)量，如果你是網(wǎng)購狂人，是經(jīng)常泡網(wǎng)的人，你可能知道現(xiàn)在這個不是唯一參考渠道，但，不要忘記還有大部分的初級網(wǎng)購者。

B.開放了一個用戶與生產(chǎn)商或者服務(wù)提供商進行溝通的渠道。

C.方便上一級部門對商品提供商進行監(jiān)管，如果你商家服務(wù)質(zhì)量實在太差，購物平臺提供者可以根據(jù)這些內(nèi)容進行取證并解決交易糾紛，從一定程度上監(jiān)督了商家，對購買者是有利的。

對于信用機構(gòu)

幾大網(wǎng)購平臺上的無數(shù)“擺攤大大”們和網(wǎng)購者在通過支付寶等支付平臺積累的無限量交易記錄，以及無數(shù)的評論產(chǎn)生的信譽信用數(shù)據(jù)，對于第三方的信用機構(gòu)來說，我想絕對是個誘惑。

3.評論體系的現(xiàn)狀
3.1同一product的提供商可以在多個平臺建立不同評論體系，對于某些相同商品或者服務(wù)的評論信息不能共享。有啊的方舟計劃貌似走的就是這個路線：部署標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫，融合每一款商品的規(guī)格資料、用戶點評、在線選購等模塊。

3.2評論流程臃腫，評論渠道單一。想一下這樣一個情況：你給老婆買的豹紋短裙開裂了，雖然你可以通過旺旺，或者電話方式要求退換貨，但如果還想對這個玩意再進行評論，你能怎么樣？登陸淘寶，找到交易記錄，這個時候可能已經(jīng)沒有再說話的沖動了，即使還想繼續(xù)，卻發(fā)現(xiàn)評論已經(jīng)關(guān)閉。但，如果手機可以推一下這個條目，你覺得會怎么樣？爽！這個改進方式后面會講到。當(dāng)然，購物后才能發(fā)起評論從一定程度上也是為了防止更多的垃圾評論和無謂的信息。但他的互動性就降低了。

3.3評論真實與否，是否產(chǎn)生了價值，而當(dāng)金錢可以買來好評。這個問題很嚴(yán)重，在討論中，大家有著不同意見，部分同學(xué)認為：如果商品都一樣，服務(wù)都一樣的情況下，我砸大量的錢去刷好評就相當(dāng)于是打廣告，一個道理，并且這個也是商家實力的體現(xiàn)。這個觀點說得過去。但，從人性上講，卻是不道德的，也不利于網(wǎng)購市場的良性發(fā)展。

3.4買賣雙方的隱私?jīng)]能保護好。最近出現(xiàn)的買家惡意敲詐商家的事情時有發(fā)生，也說明了這里面是漏洞的。特別是在C2C市場上，交易過程中雙方都是可以得到一些私人信息的。對于初進入網(wǎng)購市場的賣家，如果信用只有幾顆心，又想真正繼續(xù)做下去，是很在乎這幾個差評的，如果買家作惡，敲詐起來，金額不多的情況下，不少賣家會選擇花錢買平安?，F(xiàn)在市場上甚至有不少“職業(yè)差評師”。后面會講到如果通過其他手段來稍微改進這個交易過程。

4.評論體系都有哪些元素
4.1 Purchaser 購買者

4.2 Supplier 商品或者服務(wù)提供商

4.3 Product 商品或服務(wù)

4.4.Communication between purchaser & seller 兩者間就商品或服務(wù)的交流信息

4.5.Market platform 平臺

4.6 Terminals of communication 交流終端

后面討論到的商品評論體系的設(shè)計會聚焦在 4.4 和4.5以及4.6上。

5.如何設(shè)計
5.1評論系統(tǒng)進行平臺上的整合、數(shù)據(jù)共享。甚至將評論系統(tǒng)剝離獨立出來，或者來自社會化分享系統(tǒng)。舉個類似應(yīng)用的雛形：win7的What people are saying about windows 7？

5.2可使用多種終端發(fā)生這一行為。目前在web上，發(fā)生商品“評論”這個行為的終端絕大部分還是計算機。如果哪天網(wǎng)民們能非常方便的利用手機就某個商家的某個商品進行實時互動，就如圍脖、twitter一樣。。。。。。

5.3評論可持續(xù)化、更社會化、互動性更強。傳統(tǒng)購物評論系統(tǒng)是短時間內(nèi)，付款完事后，你可以即時評論對方，但一旦評完，就會關(guān)閉。而如果你購買的商品是付完款后，且在質(zhì)保期出現(xiàn)質(zhì)量問題，這時你不但需要退換貨，還要發(fā)表關(guān)于這個商品的質(zhì)量問題評論內(nèi)容，系統(tǒng)告訴你，無法再繼續(xù)評論，冤枉，你當(dāng)初給的是—好評-_-!。

我們是不是可以這么改，在評論提交時，提供一個可以使用類似圍脖、嘀咕或者twitter等應(yīng)用進行持續(xù)關(guān)注的選項，后續(xù)可以進行利用手機這樣的終端進行互動，不單是跟商家，還可以是普通的網(wǎng)民，這些信息都可以在這里出現(xiàn)，使得“評論”本身更真實，互動性更強。

界面是不是可以這樣：

討論過程中，lytous提到一個很好的點：是不是不需要任何商品都提供這樣一個選擇，如果我買的是很短時效的商品，例如牙膏，你就不需要持續(xù)關(guān)注他?？梢苑诸悓Υ?/P>

甚至，可以多媒體化、更接近生活：

5.4 保護雙方隱私及評論真實性。討論過程中，大家都對實名制抱不贊同態(tài)度。而對評論系統(tǒng)的整合獨立成第三方，通過通用API來接入，大伙對這種方式也覺得可操作性不大，起碼在目前是這樣。

和另一位同學(xué)在會后討論的一個在C2C市場中的購買流程改進方式倒是有可取之處：將買賣雙方的電話、住址等敏感信息由平臺提供方，例如淘寶進行保密，買方完成購買動作后所提交的物流信息并不會出現(xiàn)在賣家的管理后臺，而是由平臺提供方，例如淘寶進行物流配送的分配管理，這樣，就可以在一定程度上防止雙方隱私被過多的暴露，出現(xiàn)類似敲詐的情況。

5.5滿意度如何量化？還應(yīng)該有哪些指標(biāo)？

目前大部分的評論系統(tǒng)都是上圖所示的模式。指標(biāo)通常有：商品相符程度，賣家服務(wù)質(zhì)量，物流的服務(wù)質(zhì)量。個人認為，起碼還是忽略了售后服務(wù)的追蹤這一塊，應(yīng)該開放可持續(xù)化關(guān)注、評論的渠道，例如上面所說的“持續(xù)關(guān)注”等，加入這樣的一個指標(biāo)去完善整個打分系統(tǒng)。

5.6評論內(nèi)容的信息架構(gòu)問題

我想大家都有這樣的體驗：我想看某個關(guān)鍵字的評論內(nèi)容，例如購買的是手機，想找找有沒有關(guān)于屏幕問題的評論，卻發(fā)現(xiàn)只能一頁頁的去翻，非常浪費時間，還不一定能找到這樣的條目。這是目前評論區(qū)塊的一個通病。

改進方式可以是增加搜索框，或者將評論內(nèi)容進行分類，這都是行之有效的改進方式，如下圖：

6.評論體系之外
“如何在網(wǎng)購市場中培育良好的購物習(xí)慣、凈化網(wǎng)購市場”—-這是一個從網(wǎng)購市場大環(huán)境去考慮的問題，如果商品足夠好，質(zhì)量過硬，商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，物流環(huán)節(jié)更規(guī)范，我想這是能夠很大程度上減少交易中的糾紛的，而這個時候，或許評論這個東西就不會顯得那么重要了，或許可以消失了。。

ppt下載：商品評論的設(shè)計 或者 Google Doc瀏覽

原文：http://www.cnscorpio.cn/2009/12/product-comment-design/