雖然我們搖旗吶喊了好久，連媒體都開始春心蕩漾的鼓吹起“用戶體驗(yàn)的競爭力”，各種設(shè)計(jì)類的工作招聘過程堂而皇之的走上了電視節(jié)目。實(shí)際上，我們的各個(gè)行業(yè)中對于“用戶體驗(yàn)”的認(rèn)識(shí)還是不夠準(zhǔn)確的，以下對話為真實(shí)經(jīng)歷，但不作為現(xiàn)象推廣：

客戶：“聽說現(xiàn)在要做產(chǎn)品都要重視用戶體驗(yàn)?zāi)貇~”
某人：“恩~~”
客戶：“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在好像挺缺用戶體驗(yàn)的?！?BR>某人：“哦？”
客戶：“請你幫我們設(shè)計(jì)一個(gè)體驗(yàn)吧！”
某人：“這~~~~”

這個(gè)話題引起了我的注意，用戶體驗(yàn)從邏輯上來說是一種用戶端的反饋，進(jìn)而造成的價(jià)值挖掘和再設(shè)計(jì)，那么在沒有任何用戶參與之初，我們是否也能設(shè)計(jì)出一種體驗(yàn)來滿足“即將來到”或“正在關(guān)注”它的用戶？這可能有點(diǎn)困難，比如：你開了一家理發(fā)店（現(xiàn)在一般叫XXX造型機(jī)構(gòu)），用戶來洗頭，來的用戶是個(gè)老鳥，洗頭過程中發(fā)現(xiàn)店里沒有準(zhǔn)備熱毛巾，他內(nèi)心對你的店的評分就會(huì)降低，很多時(shí)候這種“內(nèi)心的評分”構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的絕大部分內(nèi)容 — 實(shí)際情況是，如果你的店只收費(fèi)10元，那么可能用戶對于該項(xiàng)的評分就會(huì)忽略，因?yàn)樗@時(shí)的定價(jià)尺度和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)閮r(jià)格的限制有所降低。

顯而易見，用戶體驗(yàn)即使是在同等維度的基礎(chǔ)上，得到的結(jié)果和反饋仍然是動(dòng)態(tài)的，所以體驗(yàn)的事情不是一個(gè)單一的決策過程，而是動(dòng)態(tài)的設(shè)計(jì)過程，那么我們究竟能不能設(shè)計(jì)出一種體驗(yàn)？我想技術(shù)上是可行的，但收效得根據(jù)實(shí)施階段的動(dòng)態(tài)調(diào)整來決定。

1. 提出一種體驗(yàn)的目標(biāo)

這個(gè)目標(biāo)其實(shí)相當(dāng)于你的產(chǎn)品的定位和策略，很多公司把“公司的定位”和“產(chǎn)品的定位”混為一談，就造成了產(chǎn)品的本質(zhì)空虛和弱化，因?yàn)槲姨斐蟛糠止镜亩ㄎ欢际强仗摰?，弱化的，比如：一個(gè)造拖鞋賣拖鞋的公司的定位是“國際化”，因?yàn)楣舅诘睾统杀緝?yōu)勢導(dǎo)致了外貿(mào)經(jīng)營的便利性，順道的它自然認(rèn)為自己的產(chǎn)品應(yīng)該“國際化”，不過說到底，賣拖鞋的怎么國際化？于是公司派出設(shè)計(jì)師參觀一些XXX拖鞋設(shè)計(jì)展后，拍照留念 – 復(fù)制生產(chǎn) – 低價(jià)傾銷。

產(chǎn)品的定位絕對是和用戶聯(lián)系在一起的，而且這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是使用這個(gè)產(chǎn)品的用戶迫切需要解決的問題或待滿足的生理心理的感受，比方你是一個(gè)做按摩椅的，你需要提出一個(gè)唯一的、精確的目標(biāo)，現(xiàn)在有兩個(gè)選擇：減壓和舒適。產(chǎn)品的初期你可能只有滿足某一個(gè)特點(diǎn)的成本投入，那找什么點(diǎn)？我認(rèn)為首先是舒適，因?yàn)槭孢m易于感受到，且可以通過人體工學(xué)等科學(xué)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)化，可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)，從心理上講如果一個(gè)按摩椅坐上去都不夠舒適的話，我相信不會(huì)有用戶相信它能減壓，更有甚者，把按摩椅設(shè)計(jì)得像一個(gè)刑具一樣。

因此，提出準(zhǔn)確的、簡單的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，是所有產(chǎn)品被接受的第一步，也是用戶建立心理預(yù)期的第一步。

2. 選定檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的工具

我們發(fā)現(xiàn)大量的產(chǎn)品在使用過程中和電視廣告上宣傳的內(nèi)容有所出入甚至完全不同，除了那些惡意的虛假廣告外，我相信每個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)商都是希望它的產(chǎn)品符合承諾的，因?yàn)檫@種商業(yè)誠信能夠帶來利潤。但實(shí)際上又真的很少有人能夠做到，這就是因?yàn)樵谔岢鲆粋€(gè)產(chǎn)品目標(biāo)的時(shí)候，卻沒有合理的檢驗(yàn)工具來控制。

所以，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)中，質(zhì)量監(jiān)管和品質(zhì)監(jiān)控成為了重要的核心部門，那么產(chǎn)品規(guī)格上的東西容易檢驗(yàn)，產(chǎn)品在投資回報(bào)率的數(shù)據(jù)上能夠計(jì)算，產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)可以預(yù)估 — 用戶體驗(yàn)?zāi)兀咳绾吻袑?shí)有效的檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)？

首先你需要一個(gè)進(jìn)行用戶體驗(yàn)工作的部門，人數(shù)根據(jù)公司規(guī)模來安排，一般用戶體驗(yàn)部門從屬于研發(fā)體系（按現(xiàn)在的發(fā)展來看，我覺得應(yīng)該是每個(gè)產(chǎn)品職能部門都應(yīng)該安排1-2個(gè)用戶體驗(yàn)的研究人員，然后他/她們共同組成“用戶體驗(yàn)中心”），這些擁有熱情和專業(yè)知識(shí)的人才可以幫助產(chǎn)品在初期避免絕大多數(shù)的無效體驗(yàn)；

其次，需要一個(gè)用戶體驗(yàn)的閉環(huán)檢查流程，日本人在日本本土做手機(jī)時(shí)對品質(zhì)的要求是這樣的：“我們爭取不制造出一件廢品”，而到中國本土后變成了：“我們爭取不讓一件廢品流出工廠”，你仔細(xì)看看，是否找到了我們的差距？其實(shí)一種精益化生產(chǎn)的態(tài)度也是重視用戶體驗(yàn)的優(yōu)秀體現(xiàn)；

最后，所謂工具不是寫報(bào)告，寫檢查，拿著掃描棒盯著上下班的員工，而是一種發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)制。通常我們檢驗(yàn)體驗(yàn)是否被設(shè)計(jì)完善，有這么幾個(gè)渠道：品質(zhì)管理，設(shè)計(jì)師的主動(dòng)檢查，節(jié)點(diǎn)的嚴(yán)格控制，產(chǎn)品階段總結(jié)會(huì)議，測試階段的迭代設(shè)計(jì)。

3. 收集用戶體驗(yàn)的反饋

我們現(xiàn)在很多做用戶體驗(yàn)研究的從業(yè)者，其實(shí)大部分時(shí)間都在做這個(gè)事情，收集反饋，形成數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題。收集反饋很重要，無論是設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，開展隨時(shí)隨地的訪談，還是分析客戶投訴，電話拜訪，甚至現(xiàn)場測試，得出的數(shù)據(jù)可以反映絕大多數(shù)的產(chǎn)品問題，但用戶的反饋就是一切嗎？

對于設(shè)計(jì)來說，有時(shí)候就應(yīng)該是以設(shè)計(jì)師為主的，因?yàn)橛脩魶]有專業(yè)知識(shí)，他們很難告訴你真正需要的“新產(chǎn)品”是什么，如果你的公司是一個(gè)跟隨型的公司，別人做什么我們就做得比他好一點(diǎn)，那么收集到的用戶數(shù)據(jù)可以直接進(jìn)行迭代處理；但如果你的公司在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，可能這些數(shù)據(jù)對于你制定下一步產(chǎn)品策略就沒什么用處了，而是在于對“體驗(yàn)的挖掘”，從收集的用戶反饋中找到還沒有被開發(fā)的體驗(yàn)。

任何的調(diào)查得到的結(jié)果在用戶體驗(yàn)不足的方面幾乎都是相交的，類似的，而缺乏相交的部分正是我們可以找到機(jī)會(huì)的部分。就好像我們從小聽到的狼和羊的故事都是基于社會(huì)生存的寓意以及和負(fù)面的人性糾纏在一起的，我不知道《喜羊羊和灰太狼》的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)之前有沒有系統(tǒng)研究過他們的用戶（該動(dòng)畫的受眾）的行為和心理感受，但是如果真的沒有任何一個(gè)用戶提到“我喜歡看到狼和羊在一起的娛樂故事”的話，那么這個(gè)就是可以產(chǎn)生創(chuàng)意的部分。

要知道1960年的時(shí)候，東歐的倫布蘭特公司在制作《貓和老鼠》的時(shí)候并不受到歡迎，那為什么返回好萊塢制作后又影響了整整兩代人的生活呢？

4. 隨時(shí)優(yōu)化體驗(yàn)的細(xì)節(jié)

由于產(chǎn)品一旦擺上柜臺(tái)，那么所有的設(shè)計(jì)師幾乎都難以控制它的下場，這個(gè)環(huán)節(jié)主要是給零售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)聊的。用戶接觸到產(chǎn)品的第一階段有：媒體（逛網(wǎng)站，看電視發(fā)現(xiàn)廣告和軟文）、朋友口述（聚會(huì)聊天等談起）、朋友借用（看到對方在用，感覺不錯(cuò)拿來把玩一下）、隨意性瀏覽（逛街過程中的偶遇）、柜臺(tái)咨詢（上述過程中刺激了購買欲望后的結(jié)果）。

這些不同的情況都會(huì)引發(fā)體驗(yàn)的焦慮，而恰恰是這些我們不太容易注意，我們認(rèn)為理所當(dāng)然做好的環(huán)節(jié)出了問題，最后導(dǎo)致問題的引爆。最著名的營銷缺陷就是，柜臺(tái)上的營業(yè)員因?yàn)橘徺I者的衣著，眼中閃現(xiàn)一些鄙夷的目光，僅這一點(diǎn)就可以摧毀你每年25%的銷售機(jī)會(huì) – 這可不是我編的，我奇怪的是，為什么我們的營銷行業(yè)報(bào)告，從來不做這方面的研究。

如何優(yōu)化？首先要控制精英人群，他們具備產(chǎn)品的先鋒性，在每個(gè)小的生活圈子中有一定的話語權(quán)和影響力，產(chǎn)品第一要素是考慮他們的狀態(tài)，給予積極的精英用戶一些獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，并吸取他們的建議和意見，解決首先由他們發(fā)現(xiàn)的問題；其實(shí)，制造產(chǎn)品的良好售后通路，從上至下給予政策的宣導(dǎo)，只解決問題，不尋找借口，國內(nèi)手機(jī)品牌廠商來看，目前魅族做得不錯(cuò)，聯(lián)想尤其糟糕 – 但無稽的是，由于換機(jī)政策，魅族的財(cái)務(wù)出現(xiàn)了一些問題；再次，做好人性的關(guān)懷，特別是對于銷售渠道比較復(fù)雜的商品來說，而定價(jià)越高的產(chǎn)品，出現(xiàn)的體驗(yàn)問題越容易引發(fā)用戶的憤怒。

5. 不用考慮質(zhì)疑者的體驗(yàn)

每個(gè)學(xué)過經(jīng)濟(jì)學(xué)的人都懂，80%的利潤是由20%的客戶帶來的，那么我們?yōu)槭裁捶且?0%的用戶呢？因?yàn)橹袊且粋€(gè)復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)體，我們的各行業(yè)的紅海都太多了，而藍(lán)?；旧衔覀円矝]那創(chuàng)意來攻擊，因此只能頭破血流。那么同質(zhì)化的產(chǎn)品究竟有沒有藍(lán)海？我認(rèn)為大部分產(chǎn)品的藍(lán)海都在用戶體驗(yàn)上。

既然是要對用戶體驗(yàn)做出設(shè)計(jì)和優(yōu)化，自然先要確定誰才是我們真正的用戶，關(guān)于這個(gè)問題，已經(jīng)有大量的著作和文章描述過，方法不一而足，都很實(shí)用。我這里要說的是，既然我們時(shí)間有限，能力有限，投入有限，我們就必須有所取舍，而對于那些質(zhì)疑者的體驗(yàn)，我們是不用考慮的。

什么是質(zhì)疑者？雇傭的槍手（各大網(wǎng)站的評測水稿編寫人），惡意的競爭對手，批評家用戶（任何產(chǎn)品他在沒有使用時(shí)，都會(huì)先抱懷疑態(tài)度），售后服務(wù)額外需求未得到滿足的用戶（你按三包協(xié)議修理后，用戶認(rèn)為你應(yīng)該再送他一塊電池作為補(bǔ)償），占便宜的搖擺者（任何產(chǎn)品只要免費(fèi)贈(zèng)送，他就會(huì)支持）。

哪些是我們應(yīng)該關(guān)注的殺手級用戶？

a. 婦女，老人和兒童：無論你做什么產(chǎn)品，你都應(yīng)該保證這三類人應(yīng)該輕松安全的使用（當(dāng)然，小孩是不能開車的，但是他們必須得安全舒適的乘坐），并在顏色和外型上不讓他們覺得討厭；

b. 民間專家：那種能夠比較出6家超市不同的巧克力價(jià)格的，使用過超過30部手機(jī)并且知道最新奇的應(yīng)用的，本地同類菜色飯館中裝修最好，打折最多的人群，是一些頂級的用戶，他們的意見甚至能成為產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力；

c. 銷售人員：他們對于利潤的敏感，導(dǎo)致了他們往往最熟悉“普通的用戶”的真實(shí)想法，并且善于察言觀色的本領(lǐng)也是我們設(shè)計(jì)師應(yīng)該學(xué)習(xí)的重要技能。

最后，用戶體驗(yàn)不是褲子破了打補(bǔ)丁，而是把補(bǔ)丁變成一種設(shè)計(jì)，一種超越用戶期望的價(jià)值表現(xiàn)。

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