最近在研究一個網(wǎng)站的購物流程優(yōu)化，在研究分析的過程中，發(fā)現(xiàn)很多有意思的東西，弄出來與大家分享。因?yàn)闀簳r不方便告知具體是哪個網(wǎng)站，所以針對這個網(wǎng)站的情況做了張購物流程圖如下：

 
現(xiàn)有的購物流程

將這張圖中的流程設(shè)計(jì)與你一般的購物流程比較，你認(rèn)為圖中的流程有什么樣的問題嗎？

在與網(wǎng)站負(fù)責(zé)人溝通的過程中，他只告訴我網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率比較低，什么樣的原因不明。通過數(shù)據(jù)分析以及調(diào)研，我挖掘出兩點(diǎn)信息：

網(wǎng)站的購買用戶基本都是一次購買，重復(fù)購買頻率比較低（這是網(wǎng)站商品的性質(zhì)導(dǎo)致的，與這個流程無關(guān)）。也就是說，購買用戶基本都是新用戶。
從購物車頁面到付款信息確認(rèn)頁面的流程里面（圖中陰影部分），丟失率特別高，超過90%。
針對這兩點(diǎn)問題，我對整個購物流程做了重新調(diào)整，設(shè)計(jì)流程如下圖：

 
新設(shè)計(jì)的購物流程

設(shè)計(jì)流程將原先復(fù)雜的流程進(jìn)行了綜合和優(yōu)化。增加了快速購買途徑，減少注冊登錄造成的訂單流失。另外，設(shè)計(jì)流程也簡化了用戶購買步驟、減少了頁面跳轉(zhuǎn)，縮短了購物流程。當(dāng)然，對頁面上的用戶引導(dǎo)以及交互也都做了新的修改和完善。

新設(shè)計(jì)流程的測試馬上開始，效果能改善多少心里沒底。但是總結(jié)這次購物流程的設(shè)計(jì)過程，我覺得有幾點(diǎn)對流程設(shè)計(jì)非常的重要：

購物流程設(shè)計(jì)應(yīng)該要專注。從用戶進(jìn)入購物車以后就應(yīng)該減少對用戶注意力的分散，將用戶控制在流程之內(nèi)。（別把精力放在考慮讓用戶花更多錢上，先讓用戶把這錢花了再說別的。）
購物流程應(yīng)該簡潔、快捷，讓用戶能夠迅速完成流程，減少意外發(fā)生的可能性。（讓用戶能快速地把錢花出去。夜長夢多啊。）
要對用戶在流程處理之間進(jìn)行有效的引導(dǎo)，保持用戶自身的專注和興趣。（讓用戶覺得花的值，有必要花這錢。）
我覺得購物流程實(shí)際上很好的體現(xiàn)了心理學(xué)家Kurt Lewin的著名公式B=f(P,E)——Behavior is a function of the Person and his or her Environment。在購物流程中，用戶的最終購買行為(B)是期待的結(jié)果，我們很難改變用戶這個人（P），但是可以通過對流程設(shè)計(jì)和用戶引導(dǎo)（環(huán)境 E）的改善來實(shí)現(xiàn)B的最佳結(jié)果。

優(yōu)化流程，就是優(yōu)化對用戶心理的把握。

文章結(jié)束。你對我做的設(shè)計(jì)流程有什么看法或者對購物流程設(shè)計(jì)有什么思考，歡迎與我分享、討論。

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