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超越質(zhì)檢員——看圖購(gòu)beta版的思考

2009-04-16 08:11:00

“看圖購(gòu)”beta版今日起正式在淘寶網(wǎng)上線了，域名是：http://go.taobao.com。從此您也可以像翻看雜志一樣翻看女裝的圖片了，享受清晰大圖的視覺(jué)沖擊力吧。

在頁(yè)面力求簡(jiǎn)潔的同時(shí)，我們也提供了一些技巧，來(lái)幫助您更好地瀏覽：

技巧1：使用支持web標(biāo)準(zhǔn)對(duì)web標(biāo)準(zhǔn)更為友好的瀏覽器，推薦Minefield、Webkit為核心的瀏覽器，我們專門(mén)為此做了優(yōu)化。
技巧2：在大圖瀏覽時(shí)，你可以使用鼠標(biāo)滾輪進(jìn)行翻看，還可以使用鍵盤(pán)的左右鍵翻看前后一張圖片，按PageUp和PageDown鍵翻看前十張、后十張的圖片。
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我們希望您能多多試用看圖購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品，給我們提出寶貴的意見(jiàn)！

超越質(zhì)檢員——看圖購(gòu)beta版的思考

在看圖購(gòu)項(xiàng)目中，我作為可用性評(píng)估小組的一員也參與了該項(xiàng)目的用戶研究工作，有些感悟愿與各位讀者分享，如果你恰好也做用戶研究相關(guān)工作，若有更好的見(jiàn)解，請(qǐng)不吝賜教。

讓我從半年前的一次困惑講起吧。在某次的季度總結(jié)時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的一員把用戶評(píng)估人員的角色類比為“質(zhì)檢員”，通常工廠質(zhì)檢員的工作內(nèi)容是：產(chǎn)品檢驗(yàn)、不合格品控制；產(chǎn)品質(zhì)量糾正與預(yù)防（以上工作內(nèi)容選自某質(zhì)檢員招聘要求）。我們做可用性測(cè)試與此類似：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，防止把難用的產(chǎn)品推到用戶面前引起不滿。

這樣類比雖也沒(méi)錯(cuò)，但我總有如鯁在喉的感覺(jué)，隱隱想這僅僅是可用性評(píng)估工作的基本要求，但是肯定有一些東西做了之后會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)里每位員工都有直接的幫助，也有助于提升團(tuán)隊(duì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。在做幾個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，我一直在思考這個(gè)問(wèn)題，尤其是通過(guò)看圖購(gòu)項(xiàng)目，我認(rèn)為如果要超越“質(zhì)檢員”的角色定位，有兩大要點(diǎn)：1）將自己作為項(xiàng)目的一員；2）融合設(shè)計(jì)思維。

（一）將自己作為項(xiàng)目的一員

通常做可用性測(cè)試的時(shí)間并不會(huì)太長(zhǎng)，但即使是短短的幾天，如果你能把自己當(dāng)作項(xiàng)目中的一員，用“該項(xiàng)目的成功與否與自己息息相關(guān)”這樣的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提供建議，也許就會(huì)有完全不一樣的結(jié)果。對(duì)用戶研究人員而言，我總結(jié)了幾個(gè)技巧：

1）無(wú)損地將用戶拉近項(xiàng)目成員

我們都知道信息在經(jīng)過(guò)幾次傳遞之后會(huì)南轅北轍，對(duì)此最形象的比喻莫過(guò)于我們的一次內(nèi)部新人秀活動(dòng)，相信你也看過(guò)類似的娛樂(lè)節(jié)目，就是第一個(gè)人看到的某個(gè)成語(yǔ)，他不能用嘴說(shuō)，只能用表演的方式依次傳達(dá)給后面的人，然后讓最后面的那個(gè)人說(shuō)出究竟是什么成語(yǔ)。當(dāng)時(shí)我們內(nèi)部活動(dòng)中，第一個(gè)人看到的成語(yǔ)是“欲火焚身”，結(jié)果他賣(mài)力地表演讓后面的人更加迷惑了，表演到最后的時(shí)候，下面的觀眾早已笑得岔氣。

作為用戶研究的一員，不應(yīng)該獨(dú)享與用戶的交流機(jī)會(huì)，除了要讓做事過(guò)程對(duì)項(xiàng)目組成員透明之外，更重要的是把用戶的意見(jiàn)毫無(wú)損失地傳遞給所有成員。但信息總會(huì)有流失的情況，可用性評(píng)估人員與項(xiàng)目組成員的知識(shí)背景和對(duì)項(xiàng)目的了解程度也不一樣，所以，我建議每場(chǎng)評(píng)估工作中最好都能有項(xiàng)目組的成員在場(chǎng)參加，相信看過(guò)了用戶如何使用產(chǎn)品，項(xiàng)目組的人也會(huì)有新的認(rèn)識(shí)。

所以，我的第一條忠告就是“別讓自己成為信息大壩，而是成為信使”。

2）懂得欣賞別人的成果

可用性評(píng)估的一個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)就是在“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”上陷得太深。之所以要超越質(zhì)檢員，就不僅僅把流水線上的次品挑出來(lái)，還要把品質(zhì)最優(yōu)良的產(chǎn)品檢出來(lái)。

測(cè)試后與用戶的交談中，用戶偶爾會(huì)提到該產(chǎn)品最吸引他的部分，尤其是當(dāng)他使用了一個(gè)比喻的時(shí)候（從心理學(xué)角度，如果用戶自然使用了比喻，證明其撒謊的概率很低），就要額外給予關(guān)注。比如，看圖購(gòu)產(chǎn)品中，用戶提到了翻看這些圖片就像看雜志一樣，這時(shí)，我們要馬上問(wèn)產(chǎn)品與雜志的關(guān)聯(lián)，用戶會(huì)提到圖片更清晰、漂亮，很吸引她。記下來(lái)！這很重要！這就是該產(chǎn)品傳遞給用戶時(shí)展示出的優(yōu)勢(shì)，我們不僅僅要去其糟粕，還要大大發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。如果用戶覺(jué)得圖片清晰漂亮很重要，為什么我們不能讓多數(shù)圖片更有吸引力呢？

將好的評(píng)論傳達(dá)給項(xiàng)目組，也是更好融入項(xiàng)目的一個(gè)技巧。

3）建立長(zhǎng)期的項(xiàng)目合作關(guān)系

雖說(shuō)評(píng)估在整個(gè)項(xiàng)目占用的時(shí)間是很小的一部分，但也不能像“救火隊(duì)長(zhǎng)”一樣，項(xiàng)目起來(lái)了就撲進(jìn)去，項(xiàng)目發(fā)布了就撲到另一個(gè)項(xiàng)目中去。我的建議是，抓住那些也曾打動(dòng)了用戶和你自己的產(chǎn)品，在平時(shí)多留意一些用戶的反饋，即使傳遞給項(xiàng)目組的成員。

比如看圖購(gòu)在預(yù)發(fā)布期間，我就不僅僅留意著淘寶論壇的用戶評(píng)論，還訂閱了博客搜索、tweet搜索、friendfeed搜索等多個(gè)源來(lái)關(guān)注用戶的反饋，將意見(jiàn)匯集傳遞給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。

（二）融合設(shè)計(jì)思維

不知有多少設(shè)計(jì)師把德國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)大師Dieter Rams的《好設(shè)計(jì)十誡》貼在了案頭，但我覺(jué)得對(duì)用戶研究工作而言，也有時(shí)刻回顧的必要。超越質(zhì)檢員就要知其產(chǎn)品所以然，知道為什么這樣設(shè)計(jì)，知道設(shè)計(jì)如何影響了用戶的感受。在好設(shè)計(jì)十誡中，我提取幾點(diǎn)對(duì)用戶研究有參考價(jià)值的精華：

1）非可用勿擾

可用性是產(chǎn)品的基石，如果用戶無(wú)法完成他最基本的任務(wù)，他還能有耐心繼續(xù)使用下去嗎？

2）發(fā)掘設(shè)計(jì)的美感

by Cindy Chastain — IA Summit 09

如上圖所示，用戶體驗(yàn)不僅僅包含了功能和易用性，還和美感、情感、物品的意義相關(guān)（想想諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》書(shū)中對(duì)反思層面設(shè)計(jì)的闡釋）。同時(shí)，在ISO9241-11中對(duì)可用性概念的定義中，明確提到了“對(duì)產(chǎn)品的用戶的滿意度的測(cè)量”這條測(cè)量準(zhǔn)則。

3）誠(chéng)實(shí)

好設(shè)計(jì)無(wú)需吹噓有多少創(chuàng)新、有多少功能，而是通過(guò)設(shè)計(jì)不言自明的。研究也是一樣，無(wú)需宣揚(yáng)研究結(jié)論對(duì)開(kāi)闊新的市場(chǎng)有多大的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)幫助多大，我想?yún)⑴c了用戶調(diào)研的人都會(huì)自然明白研究的幫助。

誠(chéng)實(shí)的第二條含義是：用戶研究要嚴(yán)肅地傳達(dá)意見(jiàn)，讓結(jié)論值得經(jīng)久的考驗(yàn)。

4）細(xì)節(jié)

研究也講究細(xì)節(jié)，不能浮于表面。如果想幫助項(xiàng)目中的成員看到更遠(yuǎn)的范圍，那么自己就需要比其他人更加細(xì)致。比如融合優(yōu)秀競(jìng)品的案例來(lái)對(duì)比某個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的方式，通過(guò)畫(huà)出局部網(wǎng)站地圖來(lái)厘清該設(shè)計(jì)的信息架構(gòu)。

5）極簡(jiǎn)

看圖購(gòu)最初有個(gè)很有創(chuàng)意的功能，但我們通過(guò)可用性測(cè)試發(fā)現(xiàn)用戶都沒(méi)有使用它，即使在我們提示后用戶還是不一定理解該功能。在本次beta版上線的時(shí)候，我很欽佩項(xiàng)目經(jīng)理將該功能暫時(shí)拿下去了，這其實(shí)是很難的決定，大家都為此付出了不少的辛苦，但是去除了該功能之后，頁(yè)面顯得更加簡(jiǎn)明了，也同時(shí)突出了看圖的優(yōu)勢(shì)。從整個(gè)項(xiàng)目的角度而言，積極意義更多一些。

“別讓用戶思考”，知易行難。

結(jié)論

心有多寬，舞臺(tái)就多廣?！百|(zhì)檢員”也不是簡(jiǎn)單的工作，能做好檢驗(yàn)的同時(shí)，不妨可以在休息的片刻，想一想如何通過(guò)影響我的產(chǎn)品讓這個(gè)世界更美好吧。

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