從好的站內(nèi)信設(shè)計(jì)開(kāi)始討論（雖然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很出色的站內(nèi)信設(shè)計(jì)），然后是“站內(nèi)信解決了什么問(wèn)題”，分清了站內(nèi)信的需求層次，最后給站內(nèi)信下了一個(gè)較為完整的定義：一個(gè)網(wǎng)站的用戶向其他用戶發(fā)送的具有一定即時(shí)性和一定私密性的消息。所以站內(nèi)信的設(shè)計(jì)，便是提供滿足這個(gè)過(guò)程的功能。

在書(shū)友會(huì)快要結(jié)束的時(shí)候，我忽然覺(jué)得我們陷入了功能規(guī)格的漩渦，整個(gè)下午的收獲就是給站內(nèi)信下了一個(gè)定義！雖然這個(gè)定義還挺像樣的。（這個(gè)定義拋棄了網(wǎng)站發(fā)給用戶的通知，認(rèn)為是借尸還魂，此處僅一提，略去不談）

從使用情景上思考

站內(nèi)信是一個(gè)很特殊的話題，特殊的地方在于它像是大部分網(wǎng)站的標(biāo)配功能。這個(gè)特殊性，很容易讓我們陷入功能本身的討論中去，而不展開(kāi)并深入到用戶層面。怎么講呢，用戶才不會(huì)管你是叫站內(nèi)信，還是郵件，還是短消息，還是留言等等。重要的是當(dāng)用戶想起要給其他用戶發(fā)消息（見(jiàn)順帶一提：粒度的問(wèn)題）時(shí)，有一個(gè)按鈕、有一個(gè)鏈接在那里，能滿足這個(gè)需求。

大部分用戶（哪怕是專家）都會(huì)選擇成本最低的方式來(lái)操作。比如我給你發(fā)個(gè)私信，你很大可能使用私信回；我給你打個(gè)招呼，你很大可能不會(huì)用私信回。同時(shí)，當(dāng)你想發(fā)消息給我，必然會(huì)選擇成本最低的方式，比如頭像邊上正好有一個(gè)發(fā)私信的鏈接、或者正好在看一篇日志于是回復(fù)之。

還有些相反的（退出使用）情況。比如，當(dāng)我發(fā)短信給你，你覺(jué)得短信溝通成本過(guò)高，于是直接打電話。這種情況同樣可以對(duì)應(yīng)到站內(nèi)信中。又比如，我給某MM站內(nèi)信（為什么不用留言，是因?yàn)榱粞詻](méi)有站內(nèi)信私密，見(jiàn)下文“私密性”）道：美女，QQ號(hào)多少？于是就放棄站內(nèi)信而使用QQ了，因?yàn)檎緝?nèi)信溝通成本太高。

于是這就涉及到用戶對(duì)這個(gè)功能的期望。這點(diǎn)在書(shū)友會(huì)上有提及，我們分兩個(gè)維度：即時(shí)性和私密性。對(duì)私密性沒(méi)有要求的，用戶會(huì)選擇在個(gè)人資料頁(yè)上留言；對(duì)即時(shí)性有很強(qiáng)要求的，用戶會(huì)選擇換IM（如果可能）。這話說(shuō)的不嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)該是交叉的四個(gè)象限來(lái)看，這里簡(jiǎn)單點(diǎn)就略了。然后，并不是越私密就越好，也不是越即時(shí)就越好，這里面有一定的層次。

順帶一提

粒度的問(wèn)題：發(fā)消息已經(jīng)是很具體的意象，再往上就是更寬泛的溝通層面。談到溝通就會(huì)涉及到內(nèi)容的形式，比如文字、圖片、音頻、視頻。本文講發(fā)消息，特指文字。

即時(shí)性的問(wèn)題：很多朋友會(huì)覺(jué)得站內(nèi)信沒(méi)有即時(shí)性。這需要看站內(nèi)信是怎樣推送給接收方。在接收方在線的情況下，能即時(shí)PUSH站內(nèi)信，就是即時(shí)的，這也就是站內(nèi)IM的雛形。接收方是否在線，不能作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)镮M也有離線消息，但不能說(shuō)IM不是即時(shí)通信。我們以木桶的最長(zhǎng)邊來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。

站內(nèi)信的擴(kuò)展：有朋友覺(jué)得做個(gè)動(dòng)作是站內(nèi)信的一種外延。對(duì)此我持保留意見(jiàn)，理由就不贅述了。不過(guò)，打招呼還勉強(qiáng)能算。

對(duì)設(shè)計(jì)的幫助

用戶想要的是發(fā)個(gè)消息，而不是去用站內(nèi)信功能。我們不能為了討論站內(nèi)信而討論站內(nèi)信，也不能為了設(shè)計(jì)站內(nèi)信而設(shè)計(jì)站內(nèi)信。一心想著提高即時(shí)性等特性，卻忽略了需求層次。

把未來(lái)的情景描繪出來(lái)，而不要陷入功能規(guī)格的漩渦。針對(duì)情景中不同的需求層次、期望，通過(guò)不同的途徑（界面和功能）去滿足。招呼、站內(nèi)信、通知、留言等等如此應(yīng)運(yùn)而生。他們的存在有一定道理，但我這里提到并不是說(shuō)在你的SNS產(chǎn)品中就必須得有這些功能。

考慮成本問(wèn)題。一方面是經(jīng)濟(jì)成本，在此次書(shū)友會(huì)上討論到的BP機(jī)被手機(jī)取代的例子，就是因?yàn)槭謾C(jī)短消息成本很低。另一方面是接入成本，用戶會(huì)使用馬上能用、在手邊的功能，而不是到處找站內(nèi)信在哪兒。

把未來(lái)也同樣描繪給用戶。需要以顯性的方式告訴用戶，使用這個(gè)功能能達(dá)到什么效果。比如站內(nèi)信，需要提示用戶對(duì)方會(huì)怎樣收到提醒、在哪里看到內(nèi)容，等等。這樣可以有比較一致的期望（即時(shí)性、私密性）。

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以上。

記述的稍微有些亂、羅嗦。希望讀者能夠明白，歡迎參與討論。歡迎來(lái)參加 UCD 書(shū)友會(huì)。

另，站內(nèi)信話題還可以寫以下文章，歡迎各位參與：

用戶與用戶之間溝通的層次
站內(nèi)信與站內(nèi)IM vs Email與IM
站內(nèi)信是否是歷史的過(guò)渡？站內(nèi)IM會(huì)取代站內(nèi)信嗎？
等等