白鴉在Design IT.(2)，關(guān)于好設(shè)計》一文中談到了：好設(shè)計首先要明白“解決什么問題”，然后分析“用什么解決”，然后設(shè)計“具體怎么解決”，最后在條件允許的情況下思考“這個解決辦法是不是可以更好”。與我之前經(jīng)常重復(fù)的三部曲不謀而合：1) 誰是用戶？ 2) 他們有什么問題？ 3) 我們怎么解決？

設(shè)計是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。好的設(shè)計是準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)雅的解決問題。

這會兒想講講怎樣發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)問題的主要方法：聽他說、看他做、想他想、做他做。

關(guān)于方法

聽他說，主要是訪談。訪談的效果取決于訪談?wù)叩膫€人能力與被訪談?wù)叩牡湫托裕匾?，決定訪談效果的是最后的合理分析。誰也不想被用戶帶到溝里吧？

看他做和做他做，主要是可用性測試和專家評估。有一副著名的圖《Creating Compassionate Designers（需代理）》里面最后一點就是：Do what they do（做他們所做）。就是親自扮演典型用戶，想他所想，做他所做。角色扮演的成本很高，個人能力要求高，時間要求通常也比較長。

想他想比較有意思，下文會再談到。有興趣的朋友，可以看看 Wikipedia 上的 Empathy 條目（通常譯作移情，或同理心），對設(shè)計有幫助（里面有個 Frank 錯過火車的例子）。

溝通與分析

無論是訪談，還是角色扮演，都能得到一些信息。但這些信息如何幫助我們做出好的設(shè)計？為什么明明用戶說想要的是A，給了他A，他還不滿意？為什么明明經(jīng)過那么多次訪談，也親身使用了產(chǎn)品、包括競爭對手的產(chǎn)品，做出來的設(shè)計仍然不盡如人意？為什么站在用戶的角度去思考問題，還會出錯？

我非常推崇《豪斯醫(yī)生》里面的一句話：Everybody lies（每個人都撒謊）。導(dǎo)致設(shè)計有偏差的原因也正在此。做給自己用的產(chǎn)品，為什么能做得好？因為自己不會騙自己（起碼在設(shè)計方面，這里不談感情）。這句話在設(shè)計上的意思是：用戶所講的不是真相。

發(fā)現(xiàn)問題的真相，溝通很重要，分析也很重要。我來總結(jié)一下：

我堅信，用戶的第一句話 100% 是假話；
用戶所說的話、所做的事，都有其動機，利益是最大的動機；
解決表面問題只會讓真相藏的更深；
需要有證據(jù)（主要是數(shù)據(jù)，還包括操作錄像等）。
似乎又容易聯(lián)想到偵探了，動機、現(xiàn)場和嫌疑人。

順帶一提，優(yōu)雅的解決問題

上面提到了：解決表面問題只會讓真相藏的更深，舉個例子，還是魔方，如果不能發(fā)現(xiàn)其中運行的規(guī)律，一味的想把同色的轉(zhuǎn)到同一面上幾乎是不可能完成的任務(wù)。

在Experience IS the Product一文中，引用過 Jobs 的一段話：

When you start looking at a problem and it seems really simple, you don't really understand the complexity of the problem. Then you get into the problem, and you see that it's really complicated, and you come up with all these convoluted solutions. That's sort of the middle, and that's where most people stop....

But the really great person will keep on going and find the key, the underlying principle of the problem—and come up with an elegant, really beautiful solution that works.

大意就是：問題的復(fù)雜性往往超過人們想象，很多人停留在復(fù)雜的表面上（常常自己把自己拖累死），而真正偉大的人面對問題能繼續(xù)前行，發(fā)現(xiàn)問題背后的本質(zhì)，然后提出可行的、睿智的、優(yōu)雅的解決方案。

而這正是我努力的方向，也應(yīng)該是所有設(shè)計師的目標(biāo)。