采用分類方法分析問題有助于條理化思路，獲得客觀全面的分析結(jié)果，并自然地采用區(qū)別應(yīng)對措施解決問題。我在《用戶推廣的差異化策略》中提出了產(chǎn)品運(yùn)營和推廣階段的用戶分類方法，《用戶數(shù)據(jù)分析模型》提出了一個比較經(jīng)濟(jì)的簡單可行的用戶數(shù)據(jù)分析設(shè)想，《用戶不是孫悟空》關(guān)注的是如何在分析和設(shè)計(jì)中正確使用“用戶”角色，除了提到一些基本的社會科學(xué)和市場研究方法，另外還提到了兩個用戶分析的指標(biāo)：

　　1、業(yè)務(wù)領(lǐng)域水平（domain knowledge），理解和執(zhí)行任務(wù)的技能
　　2、計(jì)算機(jī)技能水平，各類型界面的熟悉程度

　　通過分析用戶在這兩個維度上技能水平層次和心理特點(diǎn)，可以在設(shè)計(jì)中獲得關(guān)注不同層次用戶的依據(jù)，針對性的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)軟件產(chǎn)品的普遍可用性?，F(xiàn)在看來，分類方法不僅可用在運(yùn)營推廣階段，在設(shè)計(jì)階段同樣重要，除了說法和側(cè)重點(diǎn)略有不同，“滿足用戶的需求和目標(biāo)”是相同的，甚至能夠找到兩種分類用戶之間的映射關(guān)系。軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者善待用戶最終是善待自己，我用“善待”一詞，是想強(qiáng)化尊重用戶的基本做事原則。

　　通過分析，在上述兩個維度的差別，我們可以把用戶分為初級用戶、中間用戶、高級用戶，這個三分概念其實(shí)在cooper的《About face 2.0》中也有提到。

　　初級用戶

　　初級用戶有兩個層次。
　　全新用戶：既沒有計(jì)算機(jī)和界面概念也缺少領(lǐng)域知識，例如，第一次使用ATM機(jī)取錢的農(nóng)民工；
初次使用：有任務(wù)概念，但缺少計(jì)算機(jī)知識。例如，退休返聘的老會計(jì)使用公司新上的計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)；有一定的計(jì)算機(jī)技能，但是缺少領(lǐng)域知識。例如，大學(xué)剛畢業(yè)的小王，第一次使用公司的傳真機(jī)；

　　初級用戶的問題：焦慮、不敢嘗試、害怕出錯、擔(dān)心損壞設(shè)施、遭人笑話

　　設(shè)計(jì)策略：減輕用戶的焦慮，簡單功能的快速引導(dǎo)，以最少步驟或最直接的過程完成操作

　　桌面系統(tǒng)和嵌入式手持設(shè)備的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)會有一些區(qū)別，桌面產(chǎn)品擁有多樣化交互手段，嵌入式或手持設(shè)備限制跟多，通常利用設(shè)計(jì)的自說明和域控制手段限制設(shè)計(jì)范圍。

　　.使用說明書、內(nèi)嵌的實(shí)時幫助和適應(yīng)上下文環(huán)境的操作引導(dǎo)，幫助用戶擴(kuò)展知識；
　　.使用用戶熟悉的，一貫使用的少量術(shù)語，幫助用戶理解信息，快速的在意圖和界面之間建立起運(yùn)行的概念模型；
　　.交互流程和操作步驟盡量少，減少擴(kuò)展對話的數(shù)量，幫助用戶以最直接的方式成功的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而樹立信心，激發(fā)學(xué)習(xí)和操作熱情；
　　.對話原則，正確消息提供及時的反饋信息完成對操作序列的確認(rèn)，錯誤操作提供明確的、建設(shè)性的提示信息；
　　.提供用戶指南、視頻演示、面向用戶的在線教程；

　　metacafe Pro 和GUI design studio中有很多卓有成效的幫助初級用戶的功能，metacafe的以tooltip和bullon控件實(shí)現(xiàn)的實(shí)時提醒和操作引導(dǎo)給了初級用戶極大的幫助；而GUI design studio的快速入門幫助文件能夠使初級用戶在一個小時內(nèi)熟悉產(chǎn)品60%的功能，并引導(dǎo)用戶把注意力集中的工作本身，而無需花很大的精力學(xué)習(xí)軟件的使用。

　　中間用戶

　　具有一定的領(lǐng)域知識/任務(wù)概念和計(jì)算機(jī)/交互式產(chǎn)品的操作經(jīng)驗(yàn)，使用產(chǎn)品的頻率不是很高。

　　中間用戶的問題：對產(chǎn)品的熟悉程度不高，對產(chǎn)品的命令語法、菜單結(jié)構(gòu)和功能部件的位置等需要一個學(xué)習(xí)過程，時間長短隨產(chǎn)品難易程度決定。

　　設(shè)計(jì)策略：從認(rèn)知理論中尋找方法，采用一些針對性的設(shè)計(jì)，幫助用戶加深對產(chǎn)品的理解，使用戶快速上手，在最短的時間內(nèi)成長成熟練用戶。

　　.減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)，提供規(guī)則的菜單和結(jié)構(gòu)化的操作模式；
　　.使用一致的術(shù)語，界面直觀清晰，視覺上做到自我說明，使用戶通過視覺識別引導(dǎo)操作；
　　.使用一致的交互模式、屏幕引導(dǎo)、操作序列，使用戶建立統(tǒng)一的產(chǎn)品印象，減少學(xué)習(xí)成本；
　　.使用強(qiáng)迫性設(shè)計(jì)處理錯誤發(fā)生，允許用戶進(jìn)行嘗試性的操作，而不至于造成對系統(tǒng)的損害，鼓勵并幫助用戶主動探索產(chǎn)品，擴(kuò)展認(rèn)識的廣度和深度；
　　.比較全面的參考手冊

　　高級用戶

　　任務(wù)領(lǐng)域和it使用水平都很高，經(jīng)常使用產(chǎn)品的專家級用戶。

　　高級用戶的問題：避免直接操縱交互模式在響應(yīng)時間和操作頻率上的弊端或限制，節(jié)約時間，快速完成任務(wù)。

　　設(shè)計(jì)策略：提供高級操作選項(xiàng)，滿足用戶的需求

　　.在技術(shù)架構(gòu)上滿足高效、迅速的反應(yīng)要求；
　　.提供簡短、清晰的反饋信息；
　　.實(shí)現(xiàn)批處理支持，只需少量輸入和選擇操作，系統(tǒng)即自動完成序列操作；
　　.快速操作設(shè)計(jì)，如命令行操作模式、快捷鍵/功能鍵/訪問鍵設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化的縮略語等幫助用戶加速操作；

　　很早就在一些可用戶性文獻(xiàn)中看到和上述設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)類似的內(nèi)容，例如IBM CUA、ISO9241、歐盟可用性指南等，但這些指南只是以通用形式做出了規(guī)定，可能會因?yàn)椴煌瑘?zhí)行者的理解程度，或者與實(shí)際結(jié)合程度的不同，造成適用原則效果的偏差。我想，采用用戶分類法可以幫助設(shè)計(jì)者更好的理解這些原則，能夠更加習(xí)慣于站在用戶的角度來理解這些原則，并使它們在設(shè)計(jì)活動中得到很好的貫徹。

　　事實(shí)上，我們不可能為不同類型的用戶設(shè)計(jì)不同版本的產(chǎn)品，暫時也不可能通過客戶端技術(shù)做到自動變化以適應(yīng)用戶的操作水平，因?yàn)檫@樣會產(chǎn)生一些負(fù)面的效果。比較現(xiàn)實(shí)的做法是一個產(chǎn)品同時綜合了對不同用戶的設(shè)計(jì)支持，不同層次的用戶能夠從產(chǎn)品中找到與之水平相適應(yīng)的內(nèi)容。

　　分類用戶的設(shè)計(jì)和后續(xù)的用戶培訓(xùn)，可以采用層次式策略，使用戶從初級用戶逐步成為專家用戶。給初級用戶提供最小化產(chǎn)品界面對象和行為（最小化功能集），用戶只需接觸最少的對象和最少的操作就能完成最基本的任務(wù)操作，并積累信心和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而擴(kuò)展到更大規(guī)模和層次的任務(wù)概念和界面對象和行為，直至成為中間用戶和高級用戶。

　　層次式設(shè)計(jì)范圍和步驟是通過對任務(wù)域的控制實(shí)現(xiàn)的，例如，移動終端產(chǎn)品，首先是接打電話類的基本操作，然后才有熟悉硬件導(dǎo)航設(shè)備、存儲電話、文本輸入、發(fā)短信、發(fā)彩信、上網(wǎng)、手機(jī)設(shè)置等高級功能。交互式it產(chǎn)品的層次式設(shè)計(jì)方法實(shí)際體現(xiàn)在具體的產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，如用戶手冊、幫助、對話文本、在線教程、客戶支持中。所以說，在大策略基礎(chǔ)之上的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)到位，對產(chǎn)品的成敗非常重要。