對一個購物站點而言，幫助中心的作用毋庸置疑，僅論內(nèi)容文本，好的內(nèi)容能幫助用戶解決問題；能間接幫助提高客服MM的接通率；能減少論壇中的抱怨帖；能帶動交易額的提升……所以為了不讓幫助中心在網(wǎng)站中角落里被冷落，首先要寫好幫助中心的內(nèi)容。恰好前幾天看到一篇文章談到如何寫幫助，我“狗尾續(xù)貂”地結(jié)合自己感受補充一二。

　　1.用最基本、最通俗的文字去表達。

　　幫助就是讓用戶看懂的，如果用戶在網(wǎng)站上迷失了方向，一頭闖入了幫助中心， 好不容易搜索到他想問的相關(guān)問題，卻發(fā)現(xiàn)沒讀時還好，讀完后連自己從哪里來的都找不到了，那可真是一個失敗的幫助。有一種人會把幫助寫得很深奧，仿佛在體現(xiàn)此網(wǎng)站的功能多么強大，這種人就是自己都沒搞懂功能，就伏案而鍵盤之，當(dāng)然用戶也跟著繞進去了。

　　幫助中心的語言也要貫徹以“土”為中心，以“用戶明了”、“不用重讀”為兩個基本點的基本路線。

　　那么幫助中心是否也要象社區(qū)中有些內(nèi)容一樣，完全采用使用感受的手記形式呢？這種方式讀起來不是更易懂，且貼近用戶嗎？ 比如這篇介紹淘寶旺旺的帖子。我覺得也不妥，不是每個人都喜歡情緒化的內(nèi)容，假如用戶很心急地來尋找?guī)椭鷥?nèi)容，卻發(fā)現(xiàn)你在內(nèi)容中大發(fā)感慨，讀了10幾段還在唱“哈利路亞”呢，沒找到一點關(guān)鍵內(nèi)容，估計早被氣跑了。記住“把用戶想象成非常聰明但非常忙的人”——Alan Cooper說。

　　2.把步驟分得越詳細越好。

　　對這一點，我是深有體會的。初中的時候，喜歡讀《大眾軟件》這類的雜志，對上面介紹的所有軟件，凡是能找到的就都裝在自己電腦上（噓，你知道我初中時候沒啥銀子）。我最痛恨的就是那種軟件教程——在關(guān)鍵的地方?jīng)]有提示，往往錯過一個小地方，后面的操作全都是浪費時間。（或許這也是我一直成為不了奇客的原因）

　　記住，你寫的幫助內(nèi)容不是給奇客看的。用戶不會在你省略的步驟中，尋找兩個步驟間聯(lián)系的功能“開關(guān)”。

　　就好比用戶在黑暗中穿過一排的房間，幾乎每一個房間都點著蠟燭，但是只要中間有一個房間漆黑一片，無論你如何為他描述后面房間的舒適精致，相信大多數(shù)用戶也不會走下去了。

　　步驟越詳細，給用戶的引導(dǎo)就越清楚。

　　3. 盡可能地用圖片說話。

　　用戶在與網(wǎng)站的使用交互中，其對話者就是一個個的頁面（或稱作界面）。用圖片說話，用戶感覺更加熟悉，更容易操作，但是寫作者要做到用圖片說話，還真不容易。

　　和大家分享一下我的心得，這是在淘寶幫助中心制作的一張圖片，只用了PS中最簡單的工具就可以做到。

但是我要表達的內(nèi)容有以下幾點：

• 在整個頁面中，怎么能讓用戶一下子找到你指明的位置。不管是用位置表述也好，如“左邊中間部分”，還是用區(qū)域表述，如“支付寶專區(qū)”，用戶能在另一個操作界面定位嗎？他能很快通過文字找到嗎？
• 用戶找到相應(yīng)位置后，知道去點擊哪個按鈕嗎？
• 用戶能看清楚圖片上的內(nèi)容嗎？
• 他能理解你讓其點擊哪個按鈕的意義嗎？換句話說，他能預(yù)料到下個頁面應(yīng)該做什么了嗎？

淘寶的很多幫助也做得不是很好，我只是慢慢摸索出更好的圖解方式，讓每一張圖片都更容易理解；讓多張圖片說話，省去不必要的文字。您有什么更好的建議？

4.站在操作者角度敘述，向用戶描述活動

仔細體會一下兩種敘述方式，如果您是用戶，更希望看到以下哪種描述——

點擊OK保存您的設(shè)置。
在點擊對話框右下角的OK按鈕后，您作出的選擇會被保存下來，以備將來使用。
第一種方式如此的常見，其實在文字上我們要做的事情還有很多。用戶懂了，并不代表真的理解了。

5.廣泛使用交叉參考

好的幫助內(nèi)容應(yīng)該是這樣的：比如用戶讀到了“高級搜索”的方式——發(fā)現(xiàn)中間有一個鏈接是“如何通過側(cè)欄縮小搜索范圍”——然后又在這篇幫助中找到寶貝“顯示方式”的幫助——最后還通過交叉參考鏈接看到了一種新的瀏覽方式，鼠標(biāo)移動到寶貝上的效果：

然后，用戶會有這樣的感嘆——“哇，原來我還可以在淘寶這樣瀏覽商品哦”。

另外，在撰寫幫助內(nèi)容時，如果出現(xiàn)可以操作的部分，盡量鏈接到網(wǎng)站相應(yīng)的位置上。比如，我在寫中信銀行卡開通支付寶的時候，“登錄中信網(wǎng)上銀行”這個詞語就會鏈接到中信銀行的網(wǎng)站登錄入口，因為用戶不是為了來看你文筆如何的，也不會把幫助內(nèi)容當(dāng)作blog去讀，而是大多數(shù)時候帶著自己沒完成的任務(wù)（疑惑）進入的，如果幫助內(nèi)容能幫助用戶完成任務(wù)，寫作時多加幾個鏈接也不是什么難事吧？