網(wǎng)站內(nèi)部的搜索引擎往往用來(lái)支持相對(duì)狹窄的用戶模型,通常如下:

用戶輸入一個(gè)搜索條件
搜索引擎給出匹配結(jié)果
用戶讀取結(jié)果并選擇最優(yōu)

很簡(jiǎn)單,不僅如此,她只需要很少的用戶交互-只需要通過(guò)提交搜索,然后給出反饋結(jié)果.

然而,這樣的簡(jiǎn)單模型忽視了人的因素:人是復(fù)雜的,有感情的,情緒化的動(dòng)物,而且不同的人有著不同的文化背景,能力水平和參照系.實(shí)際上,這讓搜索的交互需求變的非常復(fù)雜.

好消息是雖然用戶的使用搜索的方式區(qū)別很大,但是他們的行為還是遵循有限的可識(shí)別的行為模式.通過(guò)考察引起用戶行為變化的因素并設(shè)立人物角色表征這些因素,我們能夠識(shí)別總結(jié)出一般的用戶搜索行為模型并確定相應(yīng)的支持交互界面.

影響搜索行為的因素

搜索行為是用戶搜索過(guò)程中幾個(gè)獨(dú)立因素相互作用的結(jié)果,包括下面的六個(gè)方面:

1.專業(yè)知識(shí)域

用 戶對(duì)搜索內(nèi)容的熟悉程度對(duì)用戶行為有很大的影響,當(dāng)搜索不熟悉的內(nèi)容時(shí),用戶會(huì)不太確定從哪里開始,如何使用少而精確的語(yǔ)言,以及如何評(píng)估搜索結(jié)果.比較 而言,一個(gè)對(duì)該領(lǐng)域比較熟悉的用戶更知道如何措辭比較精確,所以通常都能得到一個(gè)比較好的結(jié)果,從而查到最有用的資料文件.

2.搜索經(jīng)驗(yàn)

對(duì) 搜索引擎的作用功能有更廣泛理解的用戶往往會(huì)有更多的途徑來(lái)尋求信息,如果你知道如何使用布爾符,精確的條件,過(guò)濾控制,被證實(shí)的行之有效的方法,這樣相 對(duì)來(lái)說(shuō)你會(huì)有更豐富的工具配置.但是搜索經(jīng)驗(yàn)并不是成功的必須條件.我們看到,對(duì)技術(shù)了解不多但是本領(lǐng)域的專家在搜索自己領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)容時(shí)也經(jīng)常取得成功,另 一方面,某些技術(shù)專家卻在搜索非自己領(lǐng)域內(nèi)的內(nèi)容時(shí)感覺(jué)非常困難.

3.認(rèn)知風(fēng)格

用戶行為也會(huì)用戶對(duì)信息的認(rèn)知消化方式有關(guān),實(shí)際來(lái)說(shuō)用戶的認(rèn)知風(fēng)格和思考風(fēng)格往往在全局型和解析型之間.

全局型思考者會(huì)首先建立一個(gè)包括話題相關(guān)領(lǐng)域的廣泛性理解
解析型思考者會(huì)直接進(jìn)入某個(gè)話題然后全面的研究她以解決某個(gè)具體的問(wèn)題

大部分人出于兩個(gè)極端之間,偶爾的表現(xiàn)另一個(gè)極端,但是大多時(shí)候還是傾向于一個(gè)極端.

4. 目標(biāo)類型

搜索的目標(biāo)根據(jù)輸入查詢的不同而不同,但是總的來(lái)說(shuō)可以劃分為三類(根據(jù) 安德烈的文章-網(wǎng)絡(luò)搜索的分類)

導(dǎo)航性搜索是為了到達(dá)某個(gè)具體的位置,比如網(wǎng)站的時(shí)間表應(yīng)用
信息性搜索是為了搜索某個(gè)話題方面的相關(guān)文件,比如員工津貼表模板
處理性搜索是當(dāng)用戶想在線完成一些任務(wù)時(shí)出現(xiàn),比如改變某個(gè)選項(xiàng)

5.尋求模型

用戶對(duì)于所要尋求的內(nèi)容的理解決定著他們的尋求模型.這個(gè)理解的范圍從理解條目-精確的知道要找的是什么,如何精確的描述到探索性理解-他們只知道想要尋求的內(nèi)容的一個(gè)模糊概念.另外信息需求本身也是不穩(wěn)定的,隨著用戶對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的逐漸了解需求也會(huì)相應(yīng)變化.

6.情境特征

雖然是同樣的用戶搜索同樣的內(nèi)容,由于外在壓力,工作環(huán)境,心情的不同也往往使搜索結(jié)果變得不確定.用戶的搜索結(jié)果差別很大,僅僅可能是因?yàn)樗麄冇X(jué)得今天很倒霉或者心情很差.

人物角色

把抽象的想法賦予到構(gòu)建的虛擬人物角色可以讓這些因素更加生活化的表現(xiàn)出來(lái).人物角色是與網(wǎng)站設(shè)計(jì)相關(guān)的典型用戶特征的描述表征,理解用戶行為背后的動(dòng)機(jī),為創(chuàng)建人物角色提供了一個(gè)很好的開端.

例如,下面列舉的三個(gè)人物角色可以很好的表現(xiàn)不同的專業(yè)知識(shí)域,不同的使用經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知風(fēng)格的三類用戶,他們會(huì)用來(lái)揭示上面提到的因素構(gòu)成的一般用戶的搜索行為模型.

安德烈是一個(gè)技術(shù)專家,對(duì)于搜索引擎有著很深的理解,他是公司制造部的項(xiàng)目經(jīng)理,她的認(rèn)知風(fēng)格傾向于解析型
德密特只是對(duì)技術(shù)有著一般的了解,他在公司人力部負(fù)責(zé)利潤(rùn)管理,他對(duì)信息的接受吸收介于兩種風(fēng)格之間
卡組非常討厭技術(shù)性的東西,她是工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的專家,她更傾向于全局型風(fēng)格給出宏觀的事物評(píng)價(jià)

行為模型

雖然用戶的行為多種多樣,他們還是能夠被歸納為有限的幾個(gè)普遍模型,下面是我歸納的六個(gè)模式,每個(gè)后面會(huì)給出相應(yīng)的設(shè)計(jì)建議.

1.搜索和瀏覽的交替

當(dāng) 搜索的時(shí)候,用戶通常會(huì)選擇一個(gè)他們認(rèn)為最接近目標(biāo)話題的一個(gè)結(jié)果.盡管不是一個(gè)精確的匹配結(jié)果,然后跟隨鏈接到另外的頁(yè)面去尋找要找的信息.全局型思考 者在搜索自己不熟悉的內(nèi)容時(shí)往往會(huì)這樣做.由于不確定輸入的關(guān)鍵詞是否精確,她只能信賴搜索引擎給出的返回結(jié)果.當(dāng)發(fā)現(xiàn)結(jié)果并不是非常準(zhǔn)確時(shí),在返回搜索 結(jié)果頁(yè)之前會(huì)轉(zhuǎn)向閱讀瀏覽.

效果上,由于很多用戶在二者之間流動(dòng).搜索和瀏覽可以看作是一個(gè)單獨(dú)的功能,很多用戶不覺(jué)得二者之間存在著差別,因?yàn)槎际菫榱酥С滞恍畔で笕蝿?wù).這意味著優(yōu)化網(wǎng)站的導(dǎo)航很有必要而且能夠讓搜索更成功.

設(shè)計(jì)指引:

在每個(gè)頁(yè)面提供強(qiáng)大健全的交互鏈接,這樣當(dāng)用戶接近目標(biāo)頁(yè)面時(shí)他能夠很快地去往目標(biāo)頁(yè)面
提供傳統(tǒng)的層級(jí)導(dǎo)航,比如面包屑和上下文導(dǎo)航,同樣包括非層級(jí)的比如相關(guān)話題頁(yè)面的聯(lián)合鏈接
不要讓頁(yè)面出現(xiàn)死胡同,沒(méi)有任何到其他頁(yè)面的鏈接

2.最簡(jiǎn)化預(yù)定結(jié)果

有時(shí)候用戶通過(guò)返回的結(jié)果的數(shù)量衡量查詢是否成功.如果他們感到結(jié)果太多,他們會(huì)嘗試著努力增加一些條件來(lái)保證一個(gè)更可控的頁(yè)面.

設(shè)計(jì)指引:

允許用戶按分類目錄過(guò)濾搜索結(jié)果,這樣他們能夠在減少結(jié)果數(shù)量的同時(shí)使其更具代表性
為查詢返回結(jié)果和每個(gè)目錄提供統(tǒng)計(jì)數(shù)量
使用and而不是or作為默認(rèn)操作,這樣當(dāng)用戶輸入更多的詞語(yǔ)時(shí)可以讓搜索范圍更小
不要以100或者500作為分割劃分總的結(jié)果,這會(huì)讓用戶衡量查詢結(jié)果變的困難

圖一 過(guò)濾機(jī)制幫助用戶細(xì)化過(guò)多的搜索結(jié)果

3.迅速的查看

一些用戶瀏覽搜索結(jié)果頁(yè)面很快,如果沒(méi)有合適的結(jié)果打動(dòng)他們,他們會(huì)很快處理完所有的頁(yè)面.我見到這樣的用戶,他們不停頓的看到第五六個(gè)頁(yè)面,然后回到初始頁(yè)面更仔細(xì)的去看或者提交另外的查詢.

設(shè)計(jì)指引:

提供一目了然的搜索結(jié)果標(biāo)題,包括通常隱藏格式的word和 pdf應(yīng)用文件格式
高亮顯示與原始提交詞匯匹配的詞語(yǔ),以讓用戶更容易的瀏覽標(biāo)題和描述
允許用戶設(shè)定每個(gè)頁(yè)面的顯示數(shù)量

圖二搜索引擎通常隱藏返回的應(yīng)用文件類型比如pdf,word和pps.

4.做出即時(shí)的判斷

其他一些用戶只通過(guò)前面的幾頁(yè)結(jié)果來(lái)判斷查詢是否成功,發(fā)現(xiàn)沒(méi)什么有用的,他們會(huì)返回重新提交查詢或者放棄整個(gè)搜索.

設(shè)計(jì)指引:

為最常見的提交查詢優(yōu)化結(jié)果,從搜索日志中嘗試最熱門的查詢?nèi)缓笤u(píng)估返回結(jié)果頁(yè)面的效果,然后為最佳結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化以提高他們的rank等級(jí)
當(dāng)搜索結(jié)果頁(yè)面不能再進(jìn)一步的優(yōu)化,那樣提供一個(gè)手動(dòng)生成的"best bets"工具條以讓那些匹配結(jié)果出現(xiàn)在搜索結(jié)果首頁(yè),這提供了另外一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)打動(dòng)某些用戶

5.查詢的痛苦

有時(shí)候用戶很難找出一個(gè)合適的表達(dá)來(lái)描述一個(gè)想要搜索的概念,這個(gè)時(shí)候他們通常在查詢之前幾次修改關(guān)鍵詞,如果返回的結(jié)果不符合預(yù)期,他們會(huì)進(jìn)一步修改完善它.

缺少經(jīng)驗(yàn)的用戶比如卡組更有可能產(chǎn)生這種行為,特別是當(dāng)搜索的任務(wù)不是很明確而且又是她所不熟悉的領(lǐng)域時(shí).

設(shè)計(jì)指引

提供j工具協(xié)助確定查詢,比如建議功能:顯示用戶輸入的查詢的相關(guān)推薦搜索
提供熱門搜索關(guān)鍵詞或者用戶的搜索歷史,保存到個(gè)人檔案或者cookie中

圖三 當(dāng)用戶不知道如何確切的描述他們的請(qǐng)求時(shí)建議功能能夠幫助用戶

6.pogosticking

一些用戶連續(xù)的點(diǎn)擊幾個(gè)結(jié)果,在確定最優(yōu)結(jié)果前迅速的分析嘗試著每一個(gè)結(jié)果.這被稱之為"pogosticking"-在不確定相關(guān)值的選擇間上下波動(dòng)反彈.

設(shè)計(jì)指引

再次,在搜索頁(yè)提供易于理解的標(biāo)題和描述
高亮顯示擴(kuò)展到點(diǎn)擊后結(jié)果頁(yè)面的本身可以讓頁(yè)面進(jìn)行更有效的比較
提供選項(xiàng)給用戶在新的瀏覽器窗口打開以方面進(jìn)行比較
在搜索結(jié)果頁(yè)面為點(diǎn)擊過(guò)的鏈接加上視覺(jué)顏色效果以區(qū)分

圖四 點(diǎn)擊過(guò)的鏈接顏色幫助用戶避免再次點(diǎn)擊瀏覽過(guò)的頁(yè)面

結(jié)論

用戶搜索行為受一下因素的影響:專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域和技術(shù)知識(shí),認(rèn)知風(fēng)格,目標(biāo),尋求模型.這些因素以復(fù)雜的方式相互作用來(lái)影響用戶的行為,盡管這樣,還要看用戶當(dāng)時(shí)是否處在壓力,好的心情或者其他的情境特征中.

關(guān) 鍵問(wèn)題是設(shè)計(jì)師無(wú)法選擇用戶在搜索行為過(guò)程中所遵循的行為模式,這可能導(dǎo)致如下印象:設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能的廣泛,提供一切可能的功能而不去考慮實(shí)際 發(fā)生的可能性,因?yàn)槲覀儫o(wú)法預(yù)測(cè)這是否會(huì)被用到.幸運(yùn)的是,用戶的行為還是會(huì)遵守基于提供的用戶交互界面上的幾個(gè)行為模式.這就是設(shè)計(jì)師如何應(yīng)對(duì)看起來(lái)混 亂的問(wèn)題:讓所有的功能更好的應(yīng)付目標(biāo)用戶的可能的用戶行為模式.