用戶體驗量化方法研究的提出

        近年來，用戶體驗一詞鋪天蓋地的出現(xiàn)在網(wǎng)絡上、書本中。而在眾多的用戶體驗相關描述中，認知度較高的包括：（1）用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品的過程中所感受到的、所獲得的全部內(nèi)容的總和；（2）用戶體驗是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要標準，是一種與交互相關的集合。與此同時，無論是用戶體驗的相關工作人員，還是眾多企業(yè)的高管，都意識到好的用戶體驗不僅能夠滿足用戶的需求，同時能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

        而此時，用戶體驗的相關工作人員所面臨的問題是如何評測產(chǎn)品給用戶帶來的體驗呢？這就需要我們通過一定的方法對用戶體驗進行量化。在諾曼、Robert等學者所作研究的基礎上，我們在用戶體驗量化方法上進行了大膽的嘗試。在用戶體驗量化方法的研究過程中，我們首先通過分析用戶體驗的流程來建立用戶體驗的層次；其次，以該層次為基礎來尋找每個層次的組成要素以及要素間的相互關系，并依照層次的劃分提出用戶體驗量化的方法；再者通過案例詳細闡述用戶體驗量化方法的運用。

        在這里，我將分三次向大家展示整個方法的研究，今天要和大家分享的是用戶體驗層次模型的建立。

        用戶體驗層次模型的構(gòu)建

        為了研究用戶體驗量化方法，我們首先需要明確用戶體驗是如何產(chǎn)生的。這就需要我們建立一個囊括全部要素在內(nèi)并能表明各要素間相互關系的用戶體驗層次結(jié)構(gòu)。諾曼認為用戶體驗是一種與交互相關的集合，這為用戶體驗層次結(jié)構(gòu)的構(gòu)建提供了依據(jù)。于是我們結(jié)合諾曼的理論從用戶體驗的流程出發(fā)對用戶體驗進行模糊的層次劃分，之所以稱之為模糊的層次是因為對于不同的操作者以及不同的產(chǎn)品，甚至是不同的任務來說，各個層次中各要素的劃分不盡相同，這一點會在其他的研究中涉獵，但在《用戶體驗量化方法研究》的系列中將不再詳細陳述。用戶體驗模糊層次模型如圖1所示。

圖1  用戶體驗模糊層次模型

        圖1展示了用戶體驗的產(chǎn)生流程，元素處于整個用戶體驗模糊層次的最底層，包括產(chǎn)品層面要素和行為層面要素。以手機為例，產(chǎn)品層面的要素包括手機所發(fā)出的聲音、光，手機所呈現(xiàn)的圖片、視頻等；而行為層面的要素包括按、長按、單擊、雙擊等。行為交互層是指使用戶與產(chǎn)品進行交互的單元，不難發(fā)現(xiàn)，用戶與產(chǎn)品間的交互都可以通過圖1中所示的最小單元來形成；若干個行為交互形成了用戶的體驗行為；用戶的若干個體驗行為形成了用戶體驗。將圖1的內(nèi)容按照發(fā)生的先后順序進行重新構(gòu)建，我們可以得到用戶體驗的邏輯層次，并稱它們?yōu)槟繕藢?、行為層、體驗層，如圖2所示。這三個層次與諾曼所提出的本能層、行為層、反思層的理論相吻合。

圖2  用戶體驗層次模型

        在目標層上，需要用戶對自己的目標進行識別，得到為完成實踐目標所需要的信息與操作方式從而進入行為層；在行為層中，用戶完成若干個行為交互，最后進入體驗層；在體驗層中用戶會產(chǎn)生不同的主觀感受，這需要通過問卷方法對用戶的主觀感受進行度量。三個層次間相互關聯(lián)、互相影響，是用戶體驗形成的必然組成要素。用戶在體驗層形成最終的主觀感受，而目標層、行為層即是用戶主觀感受的原因，又是用戶主觀感受的客觀記錄，通過對目標層、行為層的分析，可以獲取用戶相應的主觀感受。這一點在后面所提出的用戶體驗方法中有明顯的體現(xiàn)。

        以用戶體驗層次模型為基礎，我們提出了三種用戶體驗量化方法：以任務為中心、以體驗為中心以及以行為為中心的量化方法。三種方法中有不同的要素組成，各要素間存在著不同的關系，在下篇博客中將具體向大家闡述。