“用戶體驗（User Experience，簡稱UX 或 UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的實驗來認識到。計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓?！薄C百度百科

現(xiàn)在，幾乎人人都在談、在做用戶體驗，有為了用戶體驗而用戶體驗的；有不知何為用戶體驗，就亂指揮一通的；有做了幾天可用性改進就宣稱飛躍的…..當(dāng)然，也有很多是踏踏實實為廣大人民做實事，做好產(chǎn)品設(shè)計的。

不管怎樣，以下的思考文字中希望有那么一點點是閃光的。

看了百度百科的詞條，結(jié)合自己的經(jīng)驗，可以這么理解：用戶體驗，是通過接觸某樣有形或者無形的事物后，建立在用戶身上的一個范圍比較廣的情感疊加，跟樂高積木是一樣一樣的，堆得好，可以很高，某一塊不穩(wěn)，就會全倒下。那，到底有多廣呢？

1.一個購書體驗：流程流暢度
給自己買一本書，我想到的是淘寶和當(dāng)當(dāng)，有人會說：買書當(dāng)然去當(dāng)當(dāng)或者卓越了。我不是這么認為的，首先，都是網(wǎng)購，淘寶也賣書，并且能討價還價，能了解更多細節(jié)，而當(dāng)當(dāng)不能，但如果在淘寶上價格太高，沒有當(dāng)當(dāng)劃算，且不是很急著買，那我會選擇當(dāng)當(dāng)。

—–這里面有兩個點：網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣養(yǎng)成的條件反射 和  買賣家之間的交流 ，這兩個是體驗的一部分。

決定上當(dāng)當(dāng)后，打開首頁，logo旁的“十年品質(zhì) 放心低價”，有點暖，而導(dǎo)航下左邊的這個綠色突出的區(qū)域也表明，當(dāng)當(dāng)主要核心業(yè)務(wù)就是書！整個配色在視覺上挺舒服，而導(dǎo)航和搜索也讓我很快找到我要買的書—《教父》。

——站點的載入速度是個大問題，當(dāng)當(dāng)基本能在3秒內(nèi)打開首頁，不錯的優(yōu)化。廣告語和用色貼合國內(nèi)消費人群的心理，起碼對于我來說，覺得：可信賴，不太亂。

找到我要的書后，我點擊了購買，進入了我的購物車，有一個疑慮、不舒服：

—–不知道這個是好，還是壞，可能對于不同的人，有不同的感受，這個推薦本身是很好的，但讓我疑惑的是，它大面積的空間和眾多黃色按鈕，讓我找不著北了，因為到這步，我心里想著：該結(jié)算了，但處于商業(yè)目的，推薦區(qū)域在一定程度上(或許我比較閑的時候，推薦對我有用)干擾了我。

接下來的結(jié)算流程很順利，我選擇的是貨到付款，很好的是：最后提示我，發(fā)貨地點是廣州，會在2-3天后發(fā)貨，郵箱也很快收到訂單生成的郵件。接下來就是等待，三天后，接到聲音不太舒服的電話，說是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的，我想，應(yīng)該是書到了。可憐的是，對方收錢時，零錢不夠。

—–最終是買到書了，快遞的小伙子找不了我的零錢，我也沒要了，書的包裝不太好。

整個過程，總體打分8.5分?？偟膩碚f，這本書的購買的體驗流暢度是很滿意的，沒有出現(xiàn)意外的中斷，要知道體驗的流程能完整的走完才意味著，這個產(chǎn)品、這個服務(wù)，是可用的，這是根基，其他的視覺效果和折扣等等，都是建立在他之上。而流暢度，就跟用戶在這個過程中碰到疑惑和不解的強烈程度是成反比的，想提高流暢度，就需要捋清楚，讓這個核心購買流程以最短的時間完成，減少干擾。

2.邊緣體驗，一樣的重要
上面的購書例子，有個地方很重要，那就是最后的線下體驗，我把他作為邊緣體驗的一種，有別于線上的核心業(yè)務(wù)。

訂單下來后，系統(tǒng)能根據(jù)我提交的送貨地址，選出最近的發(fā)貨地點，減少物流時間，并且讓購買者知道，這個點是好的，說明：我一直為你著想。

但快遞環(huán)節(jié)卻有點問題，因為存在一定的不可控因素。送快遞的人，需要經(jīng)過一定的培訓(xùn)，否則，是在砸當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱?。電話中的語氣讓人不舒服，書的包裝問題也讓人不安，書角磨破了，就這兩個點，購買者就有可能把整個交易撤銷。

屬于邊緣體驗范疇的還有很多，例如：你到了友商網(wǎng)舉辦的一個論壇，門前的海報是否能夠傳遞本次論壇的信息、是否能夠?qū)⒂焉叹W(wǎng)的品牌進行詮釋，給你的良好感覺有多少？再例如市場營銷人員的著裝和談吐，在用戶眼里，在一定程度上，也在間接體驗他們的產(chǎn)品，起碼，穿著拖鞋的營銷，不會給人好的感覺。

邊緣體驗，一樣重要。

3.無形的體驗
無形的體驗有兩種，一種是某用戶在使用、體驗產(chǎn)品后得出口碑傳播給另外的用戶或者潛在用戶，對于后者，他已開始無形情感體驗；另一種是用內(nèi)而外的，是生產(chǎn)此產(chǎn)品的團隊或者說這個企業(yè)由內(nèi)發(fā)出的一些信息，有意的或無意的信息。

對于第一種，有時候口碑會決定了某個用戶是否與產(chǎn)品有緣，舉個例子，小姨買了一個xx牌子的冰箱，用了兩個月，燈管壞了，打開冰箱門燈不亮了，聯(lián)系維修后好景不長，還是壞，于是她對死黨說：以后打死也不會買xx牌的東西了，這個死黨有可能以后就跟這個牌子絕緣了，因為她對“它”的無形體驗很不好。當(dāng)然，這個口碑產(chǎn)生的根源，就是產(chǎn)品質(zhì)量本身。

而第二種范圍包括的就比較大了，如果是上市公司，那么你的財務(wù)狀況是否良好；組織結(jié)構(gòu)是不是頻繁大調(diào)整；員工整體對外的信息放射是否正面；網(wǎng)絡(luò)媒體，傳統(tǒng)媒體傳播的信息是否有利公司發(fā)展（不管是不是軟文），這些，都是用戶或者潛在用戶、普通人可能接觸到的一面，這也是一個無形的體驗。

4.引領(lǐng)用戶的“體驗”
在初步發(fā)展階段，無數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都是跟隨用戶需求，用戶需要什么，就給什么，以找準需求點為重中之重，這個是對的，但到了產(chǎn)品成熟期，到了市場占有率足夠高后，需要考慮的，就是引導(dǎo)潮流，引領(lǐng)用戶朝雙贏的方向。web中的視覺概念設(shè)計，汽車中的概念車，走的，就是這個路線。

5.核心產(chǎn)品體驗
這個放在最后是因為是人都知道，核心產(chǎn)品，必須做好可用性，通過不斷迭代，適當(dāng)做好減法，提供一個體驗好的產(chǎn)品。具體到各個產(chǎn)品和服務(wù)各不相同，無需展開。

總之，用戶體驗設(shè)計并不復(fù)雜，但需要耐得住性子，需要注意觸角，因為，從接觸這個品牌那一刻起，用戶體驗就在進行，是疊加還是消耗呢？就看能否盡量做到人人UE，能否將這些好的idea引導(dǎo)、聚合。

原文：http://www.kdued.com/2009/09/ue-everywhere/