很多年前，我們就可以輕易的從很多國(guó)營(yíng)商場(chǎng)、火車車廂、飯館旅館中看到墻上掛的那個(gè)小本本-意見薄，作為經(jīng)營(yíng)方與顧客溝通的渠道之一。很多年后，互聯(lián)網(wǎng)作為最直接面對(duì)用戶的傳播媒介之一，從誕生之時(shí)就有了“留言反饋”的互動(dòng)內(nèi)容雛形。漸漸的，在新技術(shù)和產(chǎn)業(yè)變革的車輪中，傳統(tǒng)的方式已很難適應(yīng)面對(duì)的變化，這一了解與溝通用戶的方式也進(jìn)行著科學(xué)的變化。我們稍加留意就可以發(fā)現(xiàn)，科學(xué)合理地使用用戶意見反饋成為低成本UE方法之一。今天，拿一個(gè)例子來交流一點(diǎn)關(guān)于用戶反饋對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的幫助。

一：收集定量用戶數(shù)據(jù)。

我們?cè)谝粋€(gè)月之前上線了新版的”淘寶網(wǎng)店鋪管理平臺(tái)“，此功能從之前單一的店鋪裝修改進(jìn)成為了涵蓋管理交易、數(shù)據(jù)分析、客戶挖掘、店鋪裝修、圖片儲(chǔ)存等諸多方面增值體系。面對(duì)多元化的功能體系，我們首先關(guān)心的是功能是否足夠?qū)嵱?。因此，在改版之初，我們?cè)黾恿隧敳康姆答伻肟跅l，在用戶研究同學(xué)的幫助下設(shè)計(jì)了幾個(gè)選項(xiàng)。上線一周之內(nèi)，收集到了600份真實(shí)有效反饋問卷。為定量的數(shù)據(jù)分析提供了基礎(chǔ)支持。

二：評(píng)估使用習(xí)慣成本。

產(chǎn)品的改版很大的挑戰(zhàn)之一是對(duì)于用戶習(xí)慣的引導(dǎo)和挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)的幾何增長(zhǎng)和需求的不斷擴(kuò)張給產(chǎn)品帶來了新的機(jī)會(huì)，但是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重大變化帶來的負(fù)面影響是如何延續(xù)和調(diào)整原有設(shè)計(jì)思路以滿足更多元和靈活的用戶需求。靈活的結(jié)構(gòu)是解決臃腫的系統(tǒng)的方法之一，但是必不可免的會(huì)影響到部分原有的用戶習(xí)慣。由于存在不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，我們收到業(yè)務(wù)部門提出了”以改變?cè)辛?xí)慣為恥“的原則。在我們繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品易用性的同時(shí)，部分投放的用戶反饋的數(shù)據(jù)給了我們堅(jiān)定的信心，成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師評(píng)估用戶習(xí)慣成本的重要支持。

三：采集真實(shí)用戶需求。

在收回的用戶反饋中，最重要的是收集到了很多意外的驚喜。我們?cè)赱其他意見]中看到了非常多來自用戶實(shí)用的好主意，在對(duì)這些意見歸納整理的過程中，對(duì)產(chǎn)品的方向和不足有了真實(shí)的認(rèn)知。其中諸多用戶提到好主意演變成接下來產(chǎn)品改進(jìn)的方向，成為產(chǎn)品調(diào)整的動(dòng)力之一。

最后，如何在合適的時(shí)間合適的位置給合適的用戶提供這樣的反饋體系和入口同樣重要。在用戶想說話的時(shí)候，設(shè)計(jì)舒服的環(huán)境，讓用戶舒服的說。比如選擇真實(shí)環(huán)境中友好的位置，如Facebook的改版反饋；如問卷表格的設(shè)計(jì)技巧，盡量少而易判斷等等，用戶研究有專業(yè)的方法。

原文：http://ued.taobao.com/blog/2009/02/08/userfeedback/