在上一篇文章“留言板在電子商務(wù)中的地位”，我談到了留言板對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的重要性。這一篇文章，我將著重談?wù)勅绾胃倪M(jìn)和維護(hù)我們的留言板。我們在維護(hù)留言板的過程中需要注意那些事項(xiàng)。

１、不要讓留言板變成荒蕪的垃圾場

在SEO界，有很多留言板群發(fā)軟件，目的只有一個(gè)，制造大量的外部連接。如果我們在網(wǎng)上搜索一下這樣的信息：“機(jī)票[/url]”，你就能夠發(fā)現(xiàn)，很多留言板里面長滿了這樣的雜草，一頁又一頁，沒有盡頭，天天瘋長，也沒有人來管一管。我在一個(gè)從事信息技術(shù)研究的網(wǎng)站上摘錄一段如下：“…戒指|水晶掛件| 水晶手排|水晶掛飾|項(xiàng)鏈頭飾|水晶戒指|水晶耳墜|水晶眼鏡|水晶雕刻|水晶景石…”，還有很多更出彩的，這個(gè)網(wǎng)站給我的感覺，信息技術(shù)研究是一個(gè)空的，沒有什么實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的，不然，研究來研究去，怎么連自己的網(wǎng)站留言板那么多垃圾連接都沒有處理。我想，大概只有兩種情況：第一種，他們根本就沒有把研究或這網(wǎng)站當(dāng)回事情，研究只是一個(gè)開頭，然后就無人問津了。第二，是他們搞不定怎么對(duì)付天天瘋長的垃圾，因此束手無策，如果是這種情況，也說明他們的研究實(shí)在有點(diǎn)跟不上時(shí)代了。連自己的網(wǎng)站的垃圾都對(duì)付不了，就別提信息技術(shù)的研究了，我估計(jì)更有可能是前者。沒有把研究當(dāng)回事情。也不在乎這個(gè)網(wǎng)站。
  
２、不要讓留言板成為搗蛋者中傷你的陣地

在一些細(xì)分的行業(yè)領(lǐng)域，對(duì)于某類產(chǎn)品就那么幾家網(wǎng)站在做，基本壟斷了這個(gè)市場。然后，發(fā)現(xiàn)這幾家網(wǎng)站天天在PK，天天在對(duì)罵，互相指責(zé)對(duì)方。這讓我有點(diǎn)好笑又無奈，我心想，如果要是我進(jìn)入這個(gè)市場，我就不會(huì)參與這種的PK，我專心做好我自己的那一塊就行了，群眾的眼睛是雪亮的。于是，曾經(jīng)一段時(shí)間，我花了點(diǎn)精力做了一個(gè)網(wǎng)站來銷售一種產(chǎn)品，正當(dāng)我經(jīng)營得有點(diǎn)起色時(shí)，我在留言板上天天發(fā)現(xiàn)有人攻擊我，開始我以為是消費(fèi)者的誤解，因此不斷的加以說明和闡述，可是不管用，對(duì)方開始進(jìn)行人身攻擊，說出一些特別難聽的話，而且明顯是有目的而來的，我覺得問題變得有些復(fù)雜了。這些語言已經(jīng)影響到我的網(wǎng)站信譽(yù)了，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)里，消費(fèi)者有時(shí)候?qū)幙尚牌溆小０l(fā)現(xiàn)銷量明顯降低，我不能讓這些中傷成為網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙，第一反映就是刪除，我把這些留言都刪除了，但對(duì)方發(fā)的更勤快了，一天來我網(wǎng)站發(fā)好多次，我經(jīng)過研究，搞明白了終于是某家網(wǎng)站的所作所為，當(dāng)然，我是懶得去他們網(wǎng)站干這種無聊的事情的。與其PK，不然把自己網(wǎng)站進(jìn)一步做好，進(jìn)一步提升網(wǎng)站的信譽(yù)度和用戶體驗(yàn)度，讓流言不攻自破。天天刪除這些留言是比較麻煩和耗時(shí)間的，最好的辦法就是屏蔽他的留言。怎么屏蔽呢？我將在后面統(tǒng)一講解。

３、注意留言板的數(shù)據(jù)安全性

前面提到了留言板系統(tǒng)大部分來自于網(wǎng)絡(luò)下載，很多公司拿過來就用，對(duì)程序和代碼沒有做檢查，也沒有對(duì)數(shù)據(jù)庫做改動(dòng)。這樣存在安全隱患。因?yàn)楹芏嗔粞园鍞?shù)據(jù)庫是ACCESS版本的，如果沒有改動(dòng)，一旦留言多起來，留言比較重要，別人看上了你的留言內(nèi)容，很容易直接把你的數(shù)據(jù)庫取下來，因此建議修改一下數(shù)據(jù)庫名字，同時(shí)最好把類似于“留言板.mdb”改成“留言板.asp”  ，經(jīng)過這樣的處理后會(huì)安全很多。

４、留言板風(fēng)格如何更加人性化

網(wǎng)站的很多用戶需要通過留言板和你溝通，這些用戶是帶著需求來的，我們需要好好對(duì)待，那么我們有必要對(duì)留言板做一些更好的體驗(yàn)處理。

首先，要考慮網(wǎng)站的色調(diào)，是冷色調(diào)或者是暖色調(diào)，這個(gè)根據(jù)具體業(yè)務(wù)而定，如果是高科技類，我覺得藍(lán)色或綠色不錯(cuò)，顯得專業(yè)而有一定的深度。如果是排憂解難的咨詢類，以黃色和紅色為佳，用戶會(huì)覺得溫暖和舒適。

其次，界面的布局以簡潔、明快為主。留言板如果有一個(gè)搜索功能更佳，這樣，如果留言很多，用戶可以自行搜索是否已經(jīng)有解答結(jié)果，然后再考慮是否留言。如果有一些問題被用戶反復(fù)問到很多次，有必要在留言板的一側(cè)或上下側(cè)重點(diǎn)列舉出來，這樣大部分用戶最常見的問題可以先一睹為快。這個(gè)處理類似于搜索引擎下面顯示的多個(gè)相近關(guān)鍵字列舉結(jié)果。方便用戶閱讀。

為管理員設(shè)置形象的頭像。有一次，一個(gè)訪問者在留言板中給我們留言建議，希望我們能弄出頭像，并且表明回復(fù)解答人員的身份，因?yàn)樗杏X到我們的留言板上有幾種不同的解答風(fēng)格，一看就知道是經(jīng)常來我們留言板的，感覺很準(zhǔn)確，的確我們有多人為留言板解答回復(fù)。我個(gè)人覺得客戶提的這條建議非常好。經(jīng)過整理后，我們做了如下處理。設(shè)置了男、女頭像。女管理員專門回復(fù)男士的提問，男管理員專門為女士做解答，這樣一來，留言板中的氣氛就更加融洽了，互動(dòng)性就更強(qiáng)了。每個(gè)管理員都有了一批自己的追隨者，其形象在留言者的心里得到了高度的認(rèn)可。這里值得一提的是，針對(duì)不同行業(yè)，其頭像要符合行業(yè)特點(diǎn)，如果是教育行業(yè)，那一定是教師頭像，如果是醫(yī)學(xué)行業(yè)，那一定是醫(yī)生和護(hù)士的頭像，這些細(xì)節(jié)都需要注意，直接影響訪問者對(duì)回復(fù)人的的信任度。如果這些細(xì)節(jié)都注意到了，那么，“得體的形象+專業(yè)的解答+異性效應(yīng)+即時(shí)快速的響應(yīng)”，就會(huì)為客戶留下深刻的印象，為網(wǎng)站的口碑傳播奠定了很好的基礎(chǔ)。

５、如何自然的引導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品

在留言板的旁邊，我們可以放置合適的連接，當(dāng)用戶想起來要購買產(chǎn)品時(shí)，他可以很容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹和購買指南的連接，也可以很容易找到聯(lián)系方式，這樣小小的人性化處理，也容易協(xié)助用戶來購買產(chǎn)品。

６、屏蔽有害信息的具體策略

對(duì)于那些群發(fā)連接和惡意中傷，我們?nèi)斯h除不是最好的辦法，一是辛苦，二是效果不好，三是浪費(fèi)時(shí)間。最好的辦法就是使用程序自動(dòng)過濾功能。具體思路是：

     A、挑選出具體的需要過濾的詞語字符，找出它們的共同特征；
     B、建立過濾關(guān)鍵字庫，一旦發(fā)現(xiàn)新的有害信息，就把特征抽離出來，加入關(guān)鍵字庫；
     C、通過編寫一個(gè)簡單的程序，對(duì)所有提交的數(shù)據(jù)對(duì)照關(guān)鍵字庫進(jìn)行掃描，一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑內(nèi)容，就自動(dòng)過濾，不提交，重新回到發(fā)布頁面。這樣留言群發(fā)軟件再也發(fā)不進(jìn)來。至于惡意中傷者，就如我遇到的那個(gè)人，天天來罵人，但我一次都不理，只是過濾，最后，他能想到的罵人的詞基本上全部被我過濾了，由于我對(duì)他的叫罵從不接招，后來，他估計(jì)也覺得沒有意思，天天跑來罵人也是一件辛苦又需要?jiǎng)幽X筋的工作，比較有殺傷力的可以罵人的詞被屏蔽得越來越多，就再也罵不出來了。

     這個(gè)方法簡單，但很實(shí)用。我的一個(gè)好朋友跟我嘆氣說他天天要?jiǎng)h除上百個(gè)垃圾信息，很頭痛。我就建議他這么處理，由于他不懂程序，于是我就把用的程序略微修改一下，匹配上他的需要屏蔽的關(guān)鍵詞庫，從那以后，他的留言板就清凈了，再也見不到雜草從生的垃圾場面了。

    當(dāng)然，在建議過濾字庫時(shí)，要考慮到是否會(huì)屏蔽正常的言論。這個(gè)需要注意分寸，不能過濾太強(qiáng)了，否則會(huì)容易誤傷正常用戶體驗(yàn)。只需要屏蔽那些典型特征的言論就已經(jīng)夠用了。

７、跟用戶強(qiáng)調(diào)留言板的即時(shí)性體驗(yàn)

ZAC的博客名很好，“每天一帖”，因此所有讀者天天會(huì)來看。留言板也是如此，如果在留言板的起始部分就申明解答回帖的時(shí)間，用戶的參與性就會(huì)變得比較積極。例如，如果精力允許，可以跟留言者承諾：“留言之后的兩小時(shí)內(nèi)我們將為您解答問題！”這樣，用戶的積極性就會(huì)高很多，留言之前心里也有底“知道會(huì)不會(huì)回答，什么時(shí)候會(huì)回答?！?BR>