這是全勝博客中文章“用戶體驗的指導思想：把用戶當傻瓜”的主要觀點。

　　個人不認同這種說法，如果真的以此觀點作為做產(chǎn)品設(shè)計的指導思想，設(shè)計出的產(chǎn)品應(yīng)該不會是易用的，用戶體驗也肯定不會是正面的。

　　為什么？原因如下：

　　其一，文中以一位研究生朋友初次在線購物的經(jīng)歷為例。通過文章的描述，這位研究生朋友，具備Alan Cooper在《About Face 2.0》中經(jīng)常提到的新手用戶的主要典型特征。

　　在設(shè)計WEB產(chǎn)品時，自然不應(yīng)該忽視新手用戶，應(yīng)該認真考慮其使用習慣與具體需求，以及他們的操作感受。但前提是，不應(yīng)該影響到更為重要的中間用戶，因為新手用戶與專家用戶都是臨時性、小比例的用戶群體，中間用戶才是永恒的，他們所占的比例最大，他們的操作體驗如何，可以決定一個產(chǎn)品的生死存亡。

　　此外，易用性本就是相對的，對于新手用戶的易用設(shè)計，可能對于中間用戶與專家用戶來說，是阻礙其正常操作的設(shè)計，這種設(shè)計方案很不劃算。

　　其二，做好產(chǎn)品設(shè)計，關(guān)注用戶使用產(chǎn)品的情感非常必要的，而用戶的情感，其實是受設(shè)計師的情感影響的。如果在做設(shè)計時，設(shè)計師持有“用戶是傻瓜”的觀點，其設(shè)計產(chǎn)出物中，必然會被設(shè)計師的觀點與情感所影響。

　　比如，一個人對另一個人或事物有成見，在對其它人描述此人此事時，即使有意隱藏自己的觀點，也會在讓聽眾感覺到這種立場與態(tài)度。心理學家說“情緒可以傳播”，應(yīng)該就是因為這個道理。這是因為人畢竟是感性的動物，情感的流露是很難控制的，“情不自禁”是非常正常的現(xiàn)象。

　　可以想象，認為“用戶是傻瓜”的設(shè)計師，其設(shè)計出的產(chǎn)品，應(yīng)該會對用戶的操作過多的引導與提示，這肯定會用戶感覺不爽，除了感覺產(chǎn)品不好用外，還會感覺到對自己的不尊重。類似于正常成年人，肯定不喜歡別人以對待小孩的態(tài)度與口吻對待自己。

　　除了生理上有缺陷，導致心智發(fā)育不健全的人群外，能夠訪問網(wǎng)站（或使用其它類型的產(chǎn)品）在線購物的用戶，沒有真正的傻瓜，更沒有人希望別人認為自己是傻瓜，這是心理需求的一部分。

　　而且，可能用戶在這個領(lǐng)域是新手，而在其所從事的工作領(lǐng)域，是一位游刃有余的高手，在那里他非常權(quán)威，可以得到足夠的尊重。而如果產(chǎn)品讓他產(chǎn)生失敗感，感覺自己很愚蠢，這樣的產(chǎn)品肯定是不受歡迎的。

　　如果是網(wǎng)站讓用戶有這樣的感受，那他肯定不會再次訪問這里。

　　其三，“把用戶當傻瓜”是已經(jīng)被摒棄的、過時的設(shè)計思想，它不但不準確、不實用，而且是典型地“讓用戶承擔設(shè)計失敗責任”思想的具體體現(xiàn)。

　　人的時間、精力有限，不可能精通所有領(lǐng)域。對于一個陌生的領(lǐng)域，幾乎所有人感到無所適從、不知所措，以至于犯低級錯誤，這是個正常現(xiàn)象，與智商無關(guān)。

　　比如，一個人學習下棋，作為新手起初棋力肯定不高、表現(xiàn)拙劣，這是智商低的表現(xiàn)？而隨著時間的推移，這個新棋手的棋力不斷提高，可以從容地擊敗更多對手時，說明他的智商也提高了？

　　這顯然不是一個合理的邏輯，這只能說明隨著學習的深入，實踐經(jīng)驗的積累，對于這個領(lǐng)域的理解也越來越準確，心智模型與真實情況越來越接近。這也是古時儒家思想提倡“格物至知”的原因了，只有這樣，人看待事物的觀點才能準確、公正。

　　因此，高手與新手之分，與智商無關(guān)，只是由經(jīng)驗與該領(lǐng)域知識的掌握程度決定的。如果，僅僅因為用戶不熟悉產(chǎn)品的使用，而認為該用戶傻瓜，這對用戶是不公正的，這種思維方式也是簡單、粗暴的。

　　通過上面的分析，讓新手用戶以最短的時間了解產(chǎn)品的操作方式，建立起對產(chǎn)品的正確心智模型。同時，對于新手與中間用戶采用不同的流程，讓中間用戶有更方便的途徑完成操作，這是一個更為合理的設(shè)計方向。

　　另外，感覺文章中的其它觀點，也有討論一下的必要。

　　1、所謂用戶體驗是用戶使用一款產(chǎn)品（不僅僅是WEB產(chǎn)品）后，對該產(chǎn)品產(chǎn)生的全部心理感受。這種感受可能是正面的，也可能是負面的。

　　為用戶提供好的用戶體驗，是產(chǎn)品設(shè)計（不僅僅是網(wǎng)站設(shè)計）的目標與方向。

　　2、用戶體驗不等于以用戶為中心的設(shè)計，UCD是改善產(chǎn)品用戶體驗的一種思想。而且，以用戶為中心的設(shè)計，也是存在爭議的，到底以用戶的什么為中心進行設(shè)計？動機、需求，還是期望？是任務(wù)驅(qū)動？還是目標導向？

　　3、用戶體驗不能設(shè)計，它是用戶使用產(chǎn)品后的心理反饋，不在設(shè)計師的控制范圍之內(nèi)。就如同，再好的廚師，也無法保證每位顧客喜歡自己的做飯菜。

　　但通過采用一系列科學、嚴謹?shù)脑O(shè)計流程與方法，可以避免以往產(chǎn)品中出現(xiàn)的、影響用戶體驗的問題，再次出現(xiàn)在新產(chǎn)品中。

　　而改善用戶體驗過程中遇到的問題，每一點都可能會涉及多個學科的知識，需要花時間多做工作，反復地嘗試，不會是一蹴而就的容易事。做好產(chǎn)品設(shè)計，尤其是WEB產(chǎn)品設(shè)計，需要關(guān)注的更多，任重而道遠、絕不是一朝一夕可以做到的。

　　4、用戶體驗也是相對的，對于同一款產(chǎn)品，可能一部分用戶感覺非常好用，甚至奉為經(jīng)典，而另一部分用戶卻認為糟糕之極，這是為什么？這是因為產(chǎn)品設(shè)計上的問題？這其實應(yīng)該與產(chǎn)品定位有關(guān)，沒有任何一款產(chǎn)品適合所有用戶，不同的人群，有不同的需求，甚至可能不需要這種產(chǎn)品。

　　對于不同的用戶需求，需要進行分門另類的對態(tài)，進行針對性的設(shè)計。

　　以汽車為例，之所以有貨車、客車、跑車等車型之分，是因為不同車型針對不同的使用需求。僅僅以車代步的人群，不會選擇貨車，而有長途運輸需求的人群，又不會選擇跑車。

　　5、文中所舉的例子，個人感覺恰恰是一個因為設(shè)計不合理，讓用戶困惑的例子。全勝感覺很好用，那是因為用他自己的話說，“憑自己長期泡在互聯(lián)網(wǎng)，沉溺在各類網(wǎng)站的功能及表現(xiàn)分析中”，對互聯(lián)網(wǎng)比較了解。

　　而他的研究生朋友，應(yīng)該不是研究“人機交互”專業(yè)的（如果是，那只能為高等教育默哀了），對于互聯(lián)網(wǎng)可能比較陌生，對于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用有逃避、畏懼的情緒是正常的，更不要說讓她在線購物了。

　　作為提供在線購物服務(wù)的網(wǎng)站平臺，應(yīng)該把使用的技術(shù)門檻降到最低，讓每個新用戶（當然要包括研究生朋友這位典型的新手用戶）都能順利的完成訂購操作，這是設(shè)計的基礎(chǔ)要求。在西方，別說僅僅是新手用戶，就是生理有有缺陷的人群的正常使用，也是要保證的，而且有專門的法律監(jiān)督，就是那個有名的580法案。

　　因為網(wǎng)站的設(shè)計問題，讓用戶處處碰壁，在有人指導使用的前提下，還花費近三個小時才能完成選擇商品、注冊登錄、下訂單等操作流程，而且打開過多的新窗口，下訂單后的提示信息不夠醒目，讓用戶無法順利完成訂購的操作，這對以此為服務(wù)的網(wǎng)站來說，已經(jīng)是很大的問題了。

　　具體設(shè)計細節(jié)不用說，出現(xiàn)這些問題的網(wǎng)站，即使是由經(jīng)驗再豐富的設(shè)計師來看，也不應(yīng)該感覺用戶體驗做得不錯。

　　為了避免觀點過于武斷，希望全勝可以公開這兩個網(wǎng)站的域名，讓大家一起試用評測一下。 

　　水平有限，純屬班門弄斧，文中不當之處，望諸位多多指正。

　　原文：http://blog.sina.com.cn/s/blog_564cabe30100bl5z.html