幫一位MM開(kāi)通她的淘寶網(wǎng)店，在進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證時(shí)，遇到了一些問(wèn)題，讓這位準(zhǔn)店主感很郁悶。說(shuō)明一下，當(dāng)時(shí)為了提高準(zhǔn)店主MM的WEB操作水平，讓她本人親自操作，我只在一旁觀看，這也算是幫淘寶與支付寶做了用戶測(cè)試了。

　　困惑一、未知操作可能讓準(zhǔn)店主們退縮：

　　準(zhǔn)店主MM滿心歡喜的要發(fā)布寶貝時(shí)，進(jìn)入了下圖中的頁(yè)面，提示要先進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，否則買(mǎi)家是看不到寶貝的。但在此之前，并沒(méi)有提示過(guò)開(kāi)店鋪有這樣的步驟（也可能提示過(guò)，但被準(zhǔn)店主MM忽略了）。

　　總之，這種“臨時(shí)”出現(xiàn)的任務(wù)，讓人感覺(jué)在淘寶上開(kāi)店，可能還會(huì)遇到其它的未知陷阱，會(huì)對(duì)準(zhǔn)店主造成心理負(fù)擔(dān)。如果將所有要進(jìn)行的操作，以分成幾個(gè)步驟，讓用戶可以有個(gè)更直觀的整體概念。但有些操作，要在淘寶、支付寶、網(wǎng)上銀行等幾個(gè)平臺(tái)間切換，實(shí)現(xiàn)起來(lái)恐怕有些難度。而且，開(kāi)網(wǎng)店賣(mài)貨需要進(jìn)行的操作比較瑣碎，都直接列出來(lái)，可能在第一步就嚇走一批準(zhǔn)店主。

　　能不能將這些操作再簡(jiǎn)化一些呢？比如，將實(shí)名認(rèn)證與銀行簽約整合到一起。
 

　　困惑二、沒(méi)有識(shí)別出用戶的支付方式：

 
　　點(diǎn)擊“現(xiàn)在去認(rèn)證”按鈕后，進(jìn)入了身份證件所在地區(qū)與認(rèn)證方式選擇界面，如上圖所示。這里因?yàn)榇箨懹脩舯容^多，將“中國(guó)大陸用戶”設(shè)置為默認(rèn)項(xiàng)，這沒(méi)有什么問(wèn)題。但論認(rèn)證方式的識(shí)別應(yīng)該精準(zhǔn)一些，如果沒(méi)有這樣的判斷，可能會(huì)讓用戶的操作出錯(cuò)，而且這應(yīng)該不是很過(guò)份的要求。

　　在注冊(cè)支付寶帳戶時(shí)，需要與銀行進(jìn)行簽約（如果用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證時(shí)還沒(méi)有簽約，那可以使用默認(rèn)項(xiàng)），進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證時(shí)就網(wǎng)站可以知道，用戶所選擇的銀行是否支持“支付寶卡通”。根據(jù)觀察與分析，多數(shù)用戶會(huì)使用在支付寶簽約的銀行卡，來(lái)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，一方面是怕涉及多個(gè)銀行卡麻煩，另一方面是擔(dān)心換張銀行卡會(huì)導(dǎo)致操作失敗。

　　一般來(lái)說(shuō)，初次開(kāi)店鋪的準(zhǔn)店主們都比較謹(jǐn)慎，尤其是對(duì)WEB操作不熟悉的用戶更是如此。當(dāng)進(jìn)行涉及到網(wǎng)上銀行的操作時(shí)，他們會(huì)嚴(yán)格按照網(wǎng)站上要求的操作流程去做，不會(huì)自作主張做額外的選擇，因?yàn)榕鲁鲥e(cuò)。遇到操作提示中找不到的問(wèn)題時(shí)，她們會(huì)非常的緊張，認(rèn)為會(huì)對(duì)自己的銀行帳戶造成損失。

　　前面所說(shuō)的那位準(zhǔn)店主MM，在這里就因?yàn)榇中拇笠猓瑳](méi)有看清默認(rèn)選項(xiàng)，犯了個(gè)錯(cuò)誤。她與支付寶簽約的是一張農(nóng)業(yè)銀行卡，不支持“支付寶卡通”。但到了這個(gè)界面，她想都沒(méi)想，直接點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)”按鈕，完成了接下來(lái)的幾步操作后，最后的申請(qǐng)表格總提交不成功，仔細(xì)一看居然跑到招商銀行網(wǎng)站上去了，無(wú)端的浪費(fèi)不少時(shí)間。

　　用戶遇到這樣的操作錯(cuò)誤，應(yīng)該與界面的引導(dǎo)有關(guān)系。

　　所以，支付寶在此允許用戶選擇簽約外的銀行卡進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)中間用戶與專(zhuān)家用戶來(lái)說(shuō)，是方便之舉，但對(duì)于新手用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)增加她們的恐慌，還可能會(huì)導(dǎo)致她們的操作失敗。

　　困惑三、額外操作與一致性問(wèn)題：

 
　　上面這個(gè)界面，有三個(gè)輸入框需要填寫(xiě)：真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、支付寶賬戶支付密碼。從技術(shù)可行性角度看，這三部分信息，在用戶注冊(cè)、簽約的過(guò)程中，都已經(jīng)提交過(guò)了，直接為用戶填上的完全可以的。

　　但出于安全性與用戶情感的方面的考慮，“支付寶賬戶支付密碼”是肯定不能默認(rèn)填寫(xiě)好的，但另外兩項(xiàng)填好應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題。

　　尤其是真實(shí)姓名這一項(xiàng)，在右上角的登錄狀態(tài)中，已經(jīng)將用戶的真實(shí)姓名顯示出來(lái)，而且用戶選擇非注冊(cè)人進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的可能性又很小，至少把真實(shí)姓名這一項(xiàng)填好，減少一些用戶的操作量，應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題。
也許，在這個(gè)界面中，為用戶填好真實(shí)姓名這一項(xiàng)，都存在我沒(méi)有想到的安全隱患問(wèn)題，或者違反與銀行間制訂的協(xié)議。

　　那么，下面這個(gè)界面就無(wú)法解釋了，這是選擇非“支付寶卡通”方式進(jìn)行認(rèn)證的界面，這里身份證真實(shí)姓名是已經(jīng)填寫(xiě)好的。

為什么在這個(gè)界面中可以填好，而剛才那個(gè)界面卻不行呢？還是因?yàn)榧由狭恕吧矸葑C”三個(gè)字，就產(chǎn)生了什么本質(zhì)性的變化？

　　困惑四、用戶的信息到底記沒(méi)記錄？

 
　　提交實(shí)名認(rèn)證表單后，再進(jìn)入實(shí)名認(rèn)證頁(yè)面，會(huì)看到上圖中的界面。下方有一行提示信息：“如果您不想繼續(xù)認(rèn)證，可以撤銷(xiāo)本次認(rèn)證申請(qǐng)。為了保障賬戶安全，系統(tǒng)將不會(huì)保留您之前提交的所有信息?！?/P>

　　為了進(jìn)行測(cè)試，點(diǎn)擊了“撤銷(xiāo)本次認(rèn)證申請(qǐng)”鏈接，從認(rèn)證方式選擇頁(yè)面再試一次，結(jié)果進(jìn)入下圖中的界面，發(fā)現(xiàn)之前填寫(xiě)的所有信息都已經(jīng)填寫(xiě)好了，這里似乎存在一個(gè)安全隱患。如果用戶使用一臺(tái)公共電腦進(jìn)行認(rèn)證（當(dāng)然這種可能性比較?。?，她所填寫(xiě)的信息可能會(huì)被其它人看到。

 
　　雖然，這種可能性非常小，但足以讓用戶感覺(jué)到不安全。而且界面提示信息的表述，與頁(yè)面實(shí)際行為不一致，這也算是違反一致性原則吧？

　　困惑五、IE以外瀏覽器無(wú)法順利完成淘寶與支付寶上的大部分主要操作：

　　這也是文章中這位準(zhǔn)店主MM的切身經(jīng)歷，在淘寶開(kāi)店鋪的過(guò)程中，她遇到了許多這樣的問(wèn)題。

　　因?yàn)樗依锏碾娔X系統(tǒng)的問(wèn)題，證書(shū)導(dǎo)入、注冊(cè)、實(shí)名認(rèn)證等等操作都無(wú)法完成，IE以外瀏覽器又不支付淘寶與支付寶上的插件。到單位試試，發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)是Microsoft Windows Server 2003，公司網(wǎng)管把IE的安全保準(zhǔn)設(shè)置得比較高，也無(wú)法完成上述操作。最后，只能重要安裝家里電腦的操作系統(tǒng)，才完成了上述操作。

　　這對(duì)于IT技術(shù)不全面的用戶來(lái)說(shuō)，還真是不小的負(fù)擔(dān)。

　　以上是個(gè)人觀點(diǎn)，如有不同觀點(diǎn)，希望大家一起討論。

　　另外，看了白鴉與Junchen Wu兩位前輩的文章，討論設(shè)計(jì)糾錯(cuò)文章有無(wú)必要的問(wèn)題。個(gè)人更認(rèn)同白鴉兄的觀點(diǎn)，感覺(jué)討論還是需要繼續(xù)下去的。
一方面，對(duì)于可用性與用戶體驗(yàn)的關(guān)注，是近幾年的事情，大家熱情很高，但其實(shí)大多數(shù)都是理解不深的新人。雖然，西方有成型的理論與十?dāng)?shù)年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但不見(jiàn)得都符合中國(guó)國(guó)情，許多在西方口碑極好的產(chǎn)品，到了國(guó)內(nèi)不被認(rèn)同也說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。原搬照抄看來(lái)是行不通的，必須結(jié)合國(guó)內(nèi)用戶的實(shí)際情況。從這個(gè)角度看，大家還都是在摸著石頭過(guò)河，經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)都是寶貴的，多交流討論是有好處的，尤其是指出實(shí)際問(wèn)題的討論，是提供產(chǎn)品、服務(wù)的公司和設(shè)計(jì)人員提高、改善的依據(jù)。
另一方面，在討論的過(guò)程中，大家都可以從其它人觀點(diǎn)與論述中得到學(xué)習(xí)，即使觀點(diǎn)不對(duì)，也可以增加一個(gè)看問(wèn)題的新角度。而且，通過(guò)組織、闡述自己的觀點(diǎn)，也可以使的知識(shí)得到強(qiáng)化并加深理解，這怎么看也是個(gè)雙贏的局面，應(yīng)該堅(jiān)持！

　　原文：http://blog.sina.com.cn/s/blog_564cabe30100bq1b.html