對(duì)許多在大型企業(yè)中工作的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說，經(jīng)常感到郁悶的一件事情就是，自己拿著辛辛苦苦熬夜做出來(lái)的設(shè)計(jì)稿去給產(chǎn)品項(xiàng)目組中其他職責(zé)的同事一起過目，結(jié)果莫名其妙挨了一通不靠譜的板磚——小學(xué)學(xué)過畫畫的產(chǎn)品經(jīng)理小A說，藍(lán)色不好看。客戶支持部門的交際花小B說，右邊空白挺多，要不放個(gè)聊天室窗口讓用戶能在這聊天吧？名牌大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)博士畢業(yè)的小C問，這個(gè)注冊(cè)按鈕為什么放在右邊不放在左邊，這么放有什么科學(xué)根據(jù)？專司前端開發(fā)的實(shí)習(xí)生小D這會(huì)兒也忍不住發(fā)了個(gè)言，這個(gè)半透明的圓角陰影咱們做不了呀，你得換個(gè)效果……
　　到這里你已經(jīng)有撞墻的沖動(dòng)。最后會(huì)議不歡而散，每個(gè)人都憤憤不平地走出會(huì)議室，你不明白為什么這幫家伙會(huì)提這么多不靠譜的問題，而你的同事們當(dāng)然也想不通，這個(gè)頑固的家伙怎么就這么聽不進(jìn)別人的意見呢？
　　無(wú)論你是上面情境中的設(shè)計(jì)師，還是參與的其他人員，你一定都希望這樣的情況少發(fā)生。設(shè)計(jì)溝通如何能夠更順暢？設(shè)計(jì)師如何更容易地把自己的想法推銷給項(xiàng)目組中的其他同事？設(shè)計(jì)師之外的其他團(tuán)隊(duì)成員，又如何更有效地表達(dá)自己關(guān)于用戶體驗(yàn)的看法和意見？

　　溝通是設(shè)計(jì)師的本職工作

　　溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作是一名用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師最基本的能力，也是他的本職工作。雖然許多企業(yè)的組織架構(gòu)中設(shè)立了專門的用戶體驗(yàn)職位或部門，但事實(shí)上用戶體驗(yàn)并不是某個(gè)人或某個(gè)部門的事情。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，都會(huì)影響到產(chǎn)品最終呈現(xiàn)給用戶的體驗(yàn)。所以，縱然設(shè)計(jì)師有天才的想法和設(shè)計(jì)，如果不能把這些想法和設(shè)計(jì)傳遞給團(tuán)隊(duì)的其他成員并獲得認(rèn)同，那么其價(jià)值都大打折扣。
　　“用戶體驗(yàn)”的另一個(gè)特點(diǎn)是：團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都可以輕而易舉地對(duì)這個(gè)話題發(fā)表自己的見解，因?yàn)槊總€(gè)人都是用戶，都可以很容易從自己的使用經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，推斷出 “用戶會(huì)……”。因此，相比起開發(fā)人員等其他崗位的團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說，設(shè)計(jì)師可能需要更多地“忍受”同事的“說三道四”。如何既能在討論的過程中引導(dǎo)別的同事不斷貢獻(xiàn)有建設(shè)性的意見，又能贏得其他團(tuán)隊(duì)成員在用戶體驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的尊重，并在這個(gè)自己的“一畝三分地”里面保持一定的決定權(quán)，也需要設(shè)計(jì)師在不斷的溝通協(xié)作中逐漸實(shí)現(xiàn)。
　　明確了這一點(diǎn)，或許工作中的困擾也能少一點(diǎn)。許多設(shè)計(jì)師常抱怨：“同事完全沒有設(shè)計(jì)的sense”，“設(shè)計(jì)環(huán)境不好，老板不理解我的看法”等，這反而說明了這位設(shè)計(jì)師的工作沒有做好。反過來(lái)說，如果大家都有sense、如果公司上下都已經(jīng)有很好的設(shè)計(jì)環(huán)境，你做為設(shè)計(jì)師能發(fā)揮的作用也會(huì)小很多。
　　對(duì)于設(shè)計(jì)師以外的其他團(tuán)隊(duì)成員，若在合作的時(shí)候能更清楚對(duì)方的專長(zhǎng)、職責(zé)和定位，也能讓雙方的協(xié)作進(jìn)行得更加順暢。許多人至今還狹義地認(rèn)為用戶體驗(yàn)就是負(fù)責(zé)畫畫圖標(biāo)的、在產(chǎn)品成型以后做做界面修飾的美工。若仍抱有這樣的認(rèn)識(shí)，就很難期望在合作過程中讓設(shè)計(jì)師對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)最大化的價(jià)值。

　　確保共識(shí)始終存在

　　設(shè)計(jì)歸根結(jié)底是為了解決問題。不管整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程被分為了幾個(gè)階段，不同的階段實(shí)際上都是為了解決不同層面、不同規(guī)模的問題。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的其他同事未必熟悉設(shè)計(jì)的流程，也未必清楚目前要解決的到底是什么問題。因此，設(shè)計(jì)師在和不同職責(zé)的同事開展討論之前，都需要確保對(duì)方明白整個(gè)設(shè)計(jì)流程是如何規(guī)劃的、 現(xiàn)在進(jìn)行到哪個(gè)部分、今天要討論的是什么問題、下一步是什么等。先確保了大家都站在同一條船上，才能保證大家力氣使到一塊。
　　另外，在從一個(gè)階段進(jìn)行到下一個(gè)階段的時(shí)候也要確保大家在上個(gè)階段中達(dá)成了共識(shí)，再往前推進(jìn)。否則如到了視覺設(shè)計(jì)的階段突然發(fā)現(xiàn)大家對(duì)非常底層的產(chǎn)品定位問題都還沒有共識(shí)，一切都推倒重來(lái)的話損失將非常慘重。
　　為保證溝通的有的放矢，設(shè)計(jì)師在流程的不同階段也應(yīng)注意用不同的呈現(xiàn)形式來(lái)向同事展示自己的工作。例如，在早期呈現(xiàn)內(nèi)容規(guī)劃時(shí)，簡(jiǎn)單粗糙的線框圖就要比高保真設(shè)計(jì)稿更易引發(fā)高效的討論和獲取有價(jià)值的反饋；而到了后期進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)確立的階段，則需要采用高保真的原型來(lái)盡可能地模擬真實(shí)的產(chǎn)品形態(tài)。初入行的設(shè)計(jì)師可能會(huì)覺得始終用較高保真度的設(shè)計(jì)稿會(huì)顯得自己的工作做得比較細(xì)致，實(shí)則不然——其他同事在審閱設(shè)計(jì)方案時(shí)的注意力可能會(huì)被許多如按鈕陰影、用色等視覺細(xì)節(jié)所轉(zhuǎn)移，而你本來(lái)只是想給大家看一個(gè)交互設(shè)計(jì)的方案。
　　如果合作的同事并沒有太多和用戶體驗(yàn)部門打交道的經(jīng)驗(yàn)，那務(wù)必要花一些時(shí)間來(lái)對(duì)正在使用的呈現(xiàn)形式或方法做一些解釋說明。我自己有一次用線框圖和負(fù)責(zé)開發(fā)的同事講解產(chǎn)品的交互流程，當(dāng)時(shí)我以為對(duì)方理解線框圖的含義，就沒有另外做解釋。結(jié)果，開完會(huì)以后心急的開發(fā)人員就七手八腳地按照線框圖上呈現(xiàn)的視覺樣式，把產(chǎn)品的界面給直接做出來(lái)了。

　　用正確的方式證明自己是對(duì)的

　　在溝通的過程中，其他部門的同事往往會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)提出很多意見。如何更有效地開展討論呢？
首先，由于其他同事并不是專業(yè)設(shè)計(jì)人員，其言語(yǔ)表達(dá)可能并不能準(zhǔn)確地反映他們的真實(shí)想法，設(shè)計(jì)師首先要試圖找出其背后的真實(shí)含義。
　　再者，要引導(dǎo)大家盡量運(yùn)用事實(shí)來(lái)作為討論的論據(jù)。聽見像“我覺得……”這樣的句子，就往往意味著這是一個(gè)主觀判斷——A“覺得”按鈕放在右邊好，B “覺得”按鈕放在左邊好，這些都是價(jià)值判斷；如果沒有一些事實(shí)作為判斷的依據(jù)，討論很難繼續(xù)下去?！笆聦?shí)”可以有很多種表現(xiàn)形式，例如，可以是業(yè)界公認(rèn)的的界面設(shè)計(jì)基本原則，可以是以往類似情境下我們做出的決定和最后的效果好壞，可以是產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，可以是之前做的可用性測(cè)試中用戶的反饋，甚至在必要的時(shí)候可以設(shè)計(jì)一個(gè)A/B測(cè)試的方案，用測(cè)試的數(shù)據(jù)來(lái)證明設(shè)計(jì)是否達(dá)到了預(yù)期的目的等。沒有事實(shí)論據(jù)輔助的決策， 也就是大家坐在一起拍腦袋而已。
　　有一種批評(píng)意見認(rèn)為在設(shè)計(jì)中過多地強(qiáng)調(diào)了如數(shù)據(jù)這樣的理性“證據(jù)”，會(huì)扼殺設(shè)計(jì)師們的用創(chuàng)造性方式解決問題的能力。直覺和感性認(rèn)識(shí)當(dāng)然可以用來(lái)提出新的解決方案，但這個(gè)解決方案是否最后行得通，尤其是在商業(yè)環(huán)境中，還是需要有一定的理性根據(jù)作為支撐的。胡適先生曾提出，治學(xué)一定要“大膽假設(shè)，小心求證”，做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也如此。
　　最后，要提醒討論的參與者分清楚自己和用戶之間的界限。雖然團(tuán)隊(duì)成員也是產(chǎn)品的用戶，甚至可能恰好是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，但團(tuán)隊(duì)成員們和產(chǎn)品相處的時(shí)間要比一般用戶多得多，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知早就和一般用戶相去甚遠(yuǎn)了。在這種情況下，自己模擬用戶的角度做出的判斷，往往和真實(shí)用戶的想法是有差距的。所以，如果你聽見有人說“用戶會(huì)……”，就一定多長(zhǎng)個(gè)心眼，問問這是真的用戶行為，還是發(fā)言者想像的用戶。
做為設(shè)計(jì)師，可以帶領(lǐng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)隔一段時(shí)間進(jìn)行一次用戶測(cè)試，請(qǐng)同事們前往觀摩，往往能看到許多其他團(tuán)隊(duì)成員感到吃驚和開眼界的情景。此外，做為設(shè)計(jì)師，首先應(yīng)該抱著虛心的態(tài)度聽取別的同事的意見——他們確實(shí)不是專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，但他們反而能從一個(gè)不一樣的角度看待同樣的事情，發(fā)現(xiàn)一些設(shè)計(jì)師自己發(fā)現(xiàn)不了的問題。
　　每次會(huì)議討論的最終決定和這個(gè)決定的理由務(wù)必詳盡記錄下來(lái)，這樣將來(lái)可以避免對(duì)同一個(gè)問題反復(fù)的討論。有時(shí)候外部環(huán)境發(fā)生了一些變化，有時(shí)候是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)人員的變更，難免會(huì)有人在將來(lái)提出同樣的問題，這時(shí)候如果能找到上次討論同個(gè)問題時(shí)的結(jié)論和理由，就可以很快地看看當(dāng)時(shí)考慮的理由現(xiàn)在是否還成立，有沒有新的理由可以支持或反對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)，這樣一來(lái)協(xié)作效率就可以提高很多了。

　　思維方式和知識(shí)鴻溝的互補(bǔ)

　　用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們往往對(duì)細(xì)節(jié)和他人的感受有著敏銳的注意力，而且善于用每當(dāng)新產(chǎn)品啟動(dòng)，或老的產(chǎn)品準(zhǔn)備進(jìn)行改進(jìn)或者開發(fā)新功能的時(shí)候，我們總是會(huì)邀請(qǐng)來(lái)自包括工程部門、產(chǎn)品部門、運(yùn)營(yíng)部門和用戶體驗(yàn)部門等各個(gè)不同部門的同事坐在一起，召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，希望能從大家思想的碰撞中獲得一些創(chuàng)新的想法。這樣的會(huì)議開得多了以后，就能發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：設(shè)計(jì)師們總是傾向于從“用戶有可能需要什么”的角度出發(fā)考慮問題，而開發(fā)人員們總是傾向于從“我們的技術(shù)有可能實(shí)現(xiàn)什么”的角度出發(fā)考慮問題。
　　而成功的用戶體驗(yàn)，往往是在用戶需求、技術(shù)能力和商業(yè)利益這三者之間達(dá)到的平衡，這也是為什么我們的頭腦風(fēng)暴會(huì)議一定要有各個(gè)部門成員的共同參與。為了進(jìn)一步讓不同的思維方式混合，我們一般還會(huì)在初步的頭腦風(fēng)暴過后請(qǐng)大家挑選幾個(gè)聽起來(lái)比較靠譜的主意，再混搭不同部門的同事分成多個(gè)小組，進(jìn)一步發(fā)展完善這些想法。設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員在這個(gè)過程中可以互相學(xué)習(xí)對(duì)方的思考過程，形成互補(bǔ)，甚至迸發(fā)出新的火花。
　　當(dāng)然知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異也會(huì)給溝通造成障礙。例如，如果設(shè)計(jì)師不清楚目前產(chǎn)品背后的擁有的技術(shù)能做什么事情，做出來(lái)的設(shè)計(jì)要么就會(huì)太過于超前于技術(shù)的發(fā)展以至于完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)，要么就是沒有充分發(fā)揮出技術(shù)的潛在可能性。對(duì)于Web產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師來(lái)說，不了解Web界面的實(shí)現(xiàn)原理，也有可能做出一些在PhotoShop里面畫起來(lái)很容易但在Web上實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜，而且并不能帶來(lái)許多好處的設(shè)計(jì)。
　　對(duì)于非設(shè)計(jì)領(lǐng)域的同事來(lái)說，對(duì)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的知識(shí)有一定了解，既可以令你更容易與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的同事展開溝通，又可以培養(yǎng)自己對(duì)產(chǎn)品領(lǐng)域、對(duì)用戶感受的敏銳注意力，也算錦上添花、一舉兩得。
　?。ū疚膩?lái)自《程序員》雜志0907期）

　　原文：http://blog.csdn.net/programmer_editor/archive/2009/07/08/4331499.aspx