原文：10 Most Common Misconceptions About User Experience Design
原作者：Whitney Hess；譯者：UCD翻譯小組，Weakow Wang
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當(dāng)我告訴人們我是一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師時(shí)，常常會(huì)得到迷惑的眼神。于是我試著趕緊結(jié)束這種狀況，告訴對(duì)方我是在讓東西更容易使用，人們也愛(ài)用。這是被我重復(fù)多遍的一句俏皮話(huà)，但這句話(huà)太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法給我?guī)?lái)任何好處。

“用戶(hù)體驗(yàn)”（user experience，UX）這個(gè)術(shù)語(yǔ)已被廣泛流傳，但很多企業(yè)都沒(méi)弄清楚它到底是什么以及它對(duì)企業(yè)自身的成功有多重要。

我問(wèn)過(guò)一些UX領(lǐng)域最有影響力并被廣泛尊重的從業(yè)者，對(duì)我們所做工作的最大誤解有哪些。結(jié)果形成了一份“十大”名單來(lái)揭穿這一秘密。讀一讀，學(xué)一學(xué)，并身體力行。

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并非……

1. …用戶(hù)界面設(shè)計(jì)

將“用戶(hù)體驗(yàn)”和“用戶(hù)界面”（user interface，UI）混淆并不罕見(jiàn)——畢竟與用戶(hù)交互是體驗(yàn)數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的重要部分。但是UI只是問(wèn)題中的一小部分。

Adaptive Path創(chuàng)立者之一、總裁Peter Merholz說(shuō)：“界面是用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)組成部分，用戶(hù)體驗(yàn)還包含更多內(nèi)容?！盰ahoo!設(shè)計(jì)模式庫(kù)（Yahoo! Design Pattern Library）負(fù)責(zé)人Christian Crumlish解釋道，設(shè)計(jì)“并非關(guān)心界面的美化，推敲每一個(gè)像素，考慮按鈕的位置。它站在整體的高度，考慮每個(gè)人所關(guān)心的問(wèn)題，而非‘藝術(shù)的’形式構(gòu)成的世界。”

Kicker Studio的創(chuàng)始人和負(fù)責(zé)人之一Dan Saffer也同意將設(shè)計(jì)僅僅看作裝飾或樣式的工作是一種普遍的誤解。“我的一些客戶(hù)告訴我不用考慮他們的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，”他說(shuō)，“因?yàn)樗麄儠?huì)想，設(shè)計(jì)師哪需要關(guān)心這些東西呢？UX所關(guān)心的遠(yuǎn)超過(guò)界面?！?/P>

2. …流程中的一步

下面講一講流程。為了給用戶(hù)建立豐富的體驗(yàn)，而不僅僅是我們會(huì)用到的設(shè)計(jì)，我們需要不斷地聽(tīng)取意見(jiàn)，進(jìn)行不斷地迭代。這個(gè)流程不必顯得僵硬很?chē)?yán)格，但它確實(shí)不可或缺。

“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是一個(gè)復(fù)選框，”獨(dú)立用戶(hù)體驗(yàn)顧問(wèn)、視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院新設(shè)的交互設(shè)計(jì)藝術(shù)碩士項(xiàng)目課程負(fù)責(zé)人Liz Danzico說(shuō)，“你沒(méi)有進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，又接著做下一項(xiàng)工作了。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要集成到融入你做的每一件事中?！?/P>

EightShapes的聯(lián)合創(chuàng)立人、負(fù)責(zé)人之一Dan Brown提醒道：“大多數(shù)（客戶(hù)）希望體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種獨(dú)立的活動(dòng)，通過(guò)一份功能規(guī)范文檔或一項(xiàng)研究就能解決他們所有的問(wèn)題。實(shí)際上，體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)不斷努力研究用戶(hù)，響應(yīng)其行為理解他們的行為，并不斷發(fā)展產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！?/P>

3. …跟技術(shù)有關(guān)

“用戶(hù)體驗(yàn)跟技術(shù)甚至沒(méi)有關(guān)系，”Trapeze集團(tuán)信息架構(gòu)與內(nèi)容管理經(jīng)理Mario Bourque說(shuō)，“它關(guān)心我們?nèi)绾紊?。它縈繞在我們周?chē)?，與我們做的每一件事都有關(guān)?！?/P>

就像畫(huà)家使用顏料表達(dá)概念與情感，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師使用各種技術(shù)幫助人們達(dá)到目標(biāo)。但是主要目的是幫助人們，而非創(chuàng)造偉大的技術(shù)。

“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并不局限在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域內(nèi)，它甚至可以脫離屏幕?！盳iba設(shè)計(jì)的交互設(shè)計(jì)主任Bill DeRouchey認(rèn)為，“用戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)于任何產(chǎn)品、任何作品、任何系統(tǒng)的任何交互行為?！?/P>

誠(chéng)然，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以幫助人們提高幾乎關(guān)于任何事物——一個(gè)門(mén)把手，一個(gè)水龍頭，一個(gè)購(gòu)物車(chē)——的體驗(yàn)。我們只是通常不把使用這些東西的人叫做“用戶(hù)”，但他們的確是用戶(hù)。

4. …只跟可用性有關(guān)

“人們常常認(rèn)為（用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)）是一種可以被產(chǎn)品采用但不會(huì)為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)貢獻(xiàn)資源的產(chǎn)品制作方法?！盉ehavior設(shè)計(jì)的創(chuàng)始人和負(fù)責(zé)人Chris Fahey說(shuō)。制作簡(jiǎn)單的、直觀的東西始終是我們唯一追求的目標(biāo)。為了使用戶(hù)改變其行為，我們也需要?jiǎng)?chuàng)造他們想用的東西。

薩瓦納（Savannah）藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院的交互設(shè)計(jì)教授David Malouf解釋道：“雖然可用性很重要，但是將重點(diǎn)放在效率和有效性上似乎沖淡了其它重要的用戶(hù)體驗(yàn)要素，比如：對(duì)我們使用的產(chǎn)品和服務(wù)的學(xué)習(xí)，以及內(nèi)心和情緒上的行為響應(yīng)?！辈⒉恍枰屆恳粯?xùn)|西都十分簡(jiǎn)單，只要這一樣?xùn)|西容易學(xué)會(huì)。重要的是有吸引力，否則人們就永遠(yuǎn)不會(huì)與之產(chǎn)生互動(dòng)。

“可用性不是用戶(hù)體驗(yàn)的代名詞，”Semantic Foundry的首席用戶(hù)體驗(yàn)師Will Evans說(shuō)。他指的是Peter Morville的UX蜂巢，除了可用，這個(gè)蜂巢還把有用、可取得、可訪(fǎng)問(wèn)、可靠、可尋以及有價(jià)值作為用戶(hù)體驗(yàn)的幾個(gè)重要方面。

5. …只跟用戶(hù)有關(guān)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)策劃師Russ Unger喜歡說(shuō)對(duì)UX的最大誤解在于“U”。“有一系列的商業(yè)目標(biāo)需要去滿(mǎn)足，而我們也正是為它們而設(shè)計(jì)，”他說(shuō)，“我們只是無(wú)法提供對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)最好的設(shè)計(jì)。我們必須努力創(chuàng)造滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和用戶(hù)盡可能多的目標(biāo)和需求的總體體驗(yàn)。

作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們必須在用戶(hù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)之間找到平衡點(diǎn)，并進(jìn)一步確保我們的設(shè)計(jì)是符合品牌定位的。

6. …很貴

每個(gè)項(xiàng)目都一個(gè)基于企業(yè)現(xiàn)有資源、能力、時(shí)間、預(yù)算并受限于現(xiàn)實(shí)世界的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。但這并不意味著用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)很花錢(qián)或者需要長(zhǎng)期投入。

Meld咨詢(xún)公司的主管、用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略師Steve Baty正與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)大大增加了項(xiàng)目時(shí)間這一錯(cuò)誤見(jiàn)解作斗爭(zhēng)?！坝袝r(shí)候，第一次嘗試便使用完全成熟的、正式的UCD流程并不是最好的事情，”他說(shuō)，“使用一些用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)為項(xiàng)目和產(chǎn)品提供小的改進(jìn)極其重要，也完全可能——不管你在哪兒工作，也不管你何時(shí)展開(kāi)項(xiàng)目?！?/P>

“人們堅(jiān)持開(kāi)展角色和用戶(hù)研究、繪制故事板等工作，”Saffer指出，“現(xiàn)實(shí)中最好的設(shè)計(jì)師都有一個(gè)裝滿(mǎn)選項(xiàng)的工具箱，他們?yōu)槊總€(gè)項(xiàng)目選擇對(duì)該項(xiàng)目有益的方法?！?/P>

7. …很簡(jiǎn)單

僅僅因?yàn)槲覀冎廊绾伍_(kāi)展一些很酷并且有益的活動(dòng)，而且你知道你的業(yè)績(jī)非常不錯(cuò)，并不意味著整個(gè)進(jìn)程是一件輕而易舉的事。對(duì)一些重要步驟偷工減料可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難。

Saffer堅(jiān)持認(rèn)為“有一種神秘的方法可以解決所有設(shè)計(jì)問(wèn)題”的誤解“在設(shè)計(jì)師中的普遍程度不亞于在客戶(hù)之中”。

許多公司都會(huì)掉入認(rèn)為他們是自己的最終用戶(hù)的陷阱。Tangible UX主管Erin Malone發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理和程序員都相信他們可以用自己的方法創(chuàng)造體驗(yàn)。“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師夾在中間，既使用業(yè)務(wù)語(yǔ)言又使用開(kāi)發(fā)語(yǔ)言來(lái)闡述我們?yōu)槭裁葱枰霈F(xiàn)在的工作以及為什么它們對(duì)我們的成功是重要的?！?/P>

如果你只對(duì)使用你產(chǎn)品或服務(wù)的人群進(jìn)行假想——他們是誰(shuí)，他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)行為，是什么讓他們做出選擇——那么你很可能大錯(cuò)特錯(cuò)。因此，花一點(diǎn)時(shí)間去了解他們，聘請(qǐng)合適的人實(shí)踐產(chǎn)品或服務(wù)的流程，你就能確保自己做的是正確的。

8. …一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的職責(zé)

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是一種起聯(lián)絡(luò)作用的職位，而非領(lǐng)域?qū)＜?、醫(yī)生或其它人類(lèi)職業(yè)類(lèi)型。我們既沒(méi)有一套可以機(jī)械性執(zhí)行的最佳實(shí)踐，也沒(méi)有找到所有問(wèn)題的答案。我們最大的技能就是知道如何傾聽(tīng)。雖然我們可以在組織內(nèi)傳播最有效的流程，然而最終的成功卻必須由企業(yè)所有成員來(lái)創(chuàng)造。

“用戶(hù)體驗(yàn)并不僅僅是一個(gè)部門(mén)或一個(gè)人的責(zé)任，”Comcast交互媒體的信息架構(gòu)與用戶(hù)體驗(yàn)主管Livia Labate說(shuō)，“這種將用戶(hù)體驗(yàn)理解成某一隔間的職責(zé)的觀點(diǎn)，正是用戶(hù)體驗(yàn)不是組織文化一部分的證據(jù)，也是團(tuán)隊(duì)沒(méi)有需要他們集體交付的體驗(yàn)的目標(biāo)或愿景的暗示。

Malone強(qiáng)調(diào)了這樣一個(gè)事實(shí)，有各種不同從業(yè)者的種子掉在用戶(hù)體驗(yàn)的保護(hù)傘下面?！拔覀?，作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，并沒(méi)有通過(guò)足夠獨(dú)特的語(yǔ)言把專(zhuān)業(yè)和職能宣傳好，以至于客戶(hù)和商家開(kāi)始認(rèn)為他們需要為項(xiàng)目生命周期的不同節(jié)點(diǎn)聘任不同類(lèi)型的人（包括員工和顧問(wèn)）。”

9. …一門(mén)單一學(xué)科

事實(shí)上，我們這個(gè)領(lǐng)域還很新。出版過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的圖書(shū)，2002年出版的反響極大的《Web信息架構(gòu)》一書(shū)的合著者，來(lái)自Rosenfeld Media的出版商Louis Rosenfeld指出，用戶(hù)體驗(yàn)也許甚至都不是一門(mén)學(xué)科。“在目前，它或許甚至都沒(méi)有形成一個(gè)整體社區(qū)，”他斷言說(shuō)。“最好的情況是能形成一種共識(shí)，即成為將那些來(lái)自不同學(xué)科的那些關(guān)心好的設(shè)計(jì)，能夠認(rèn)識(shí)到如今越來(lái)越多的復(fù)雜設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)需要不同種類(lèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)家進(jìn)行綜合的人群系在一起的一根繩?！?/P>

我們已經(jīng)衍生出像一團(tuán)云一樣的出各種職位頭銜：信息架構(gòu)師、用戶(hù)體驗(yàn)架構(gòu)師、交互設(shè)計(jì)師、可用性工程師、設(shè)計(jì)分析師，等等等等。而且這些職位對(duì)每個(gè)公司來(lái)說(shuō)并非同一回事。

不同的人會(huì)在流程的不同部分更加擅長(zhǎng)。一些UX從業(yè)者關(guān)注某一具體的技術(shù)，如Indi Young的金屬模型；一些關(guān)注某一單獨(dú)的任務(wù)，如Luke Wroblewski的Web表單；一些關(guān)注行為，像Steve Krug的可用性測(cè)試。正如你不會(huì)去找心臟病專(zhuān)家會(huì)診你受傷的腳，別指望用戶(hù)體驗(yàn)世界里的任何專(zhuān)業(yè)人士可以完成你所需的每一件事。

10. …一種備選

對(duì)于你們當(dāng)中的那些認(rèn)為自己并不需要用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的人，請(qǐng)記?。骸皼](méi)有人愿意相信他們做的東西是劣質(zhì)的或是有缺陷的，”獨(dú)立的UX顧問(wèn)Kaleem Khan說(shuō)，“因?yàn)闆](méi)有人會(huì)把實(shí)現(xiàn)糟糕設(shè)計(jì)作為目標(biāo)。這當(dāng)中肯定存在風(fēng)險(xiǎn)。糟糕的設(shè)計(jì)和糟糕的體驗(yàn)總是有的?！?/P>

世界最大的可用性研究公司——用戶(hù)界面工程（User Interface Engineering，UIE）的主要?jiǎng)?chuàng)始人、首席執(zhí)行官Jared Spool對(duì)那些令人滿(mǎn)意的、成功的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)進(jìn)行了廣泛的調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)，一條最為常見(jiàn)的錯(cuò)誤是公司認(rèn)為“好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)只是一種附加品，而不是基本需求?！?/P>

前UIE成員，現(xiàn)Bokardo設(shè)計(jì)的主管Josh Porter回應(yīng)了Spool的這段話(huà)：“最大的誤解是（公司）投資用戶(hù)體驗(yàn)是可選的。為了生存，他們不會(huì)這樣做。”

有一大批神奇的從業(yè)人員可以在你所在的地區(qū)幫助你。在信息架構(gòu)協(xié)會(huì)（Information Architecture Institute，IAI）、交互設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（Interaction Design Association，IxDA）、可用性專(zhuān)家協(xié)會(huì)（Usability Professionals Association，UPA）等組織查找你的地區(qū)的信息，或者直接在LinkedIn上尋求他人的幫助。

展望未來(lái)

2009年會(huì)是一個(gè)緊縮的年份，不過(guò)我們也正好借此呼喚務(wù)實(shí)的態(tài)度。是采用那些精簡(jiǎn)的、智能的、漸進(jìn)增強(qiáng)的和有效的方法的時(shí)候了。我們已經(jīng)到了一個(gè)技術(shù)相對(duì)成熟而功能相對(duì)不足的層次。

我們?nèi)绾未私游?，以及給人帶去的尊重和價(jià)值，會(huì)幫助我們?nèi)ナ彺孑?。那么，你?huì)作何選擇呢？