隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)歷了市場的適者生存優(yōu)勝劣汰，存活下來的卻時常遭遇發(fā)展的瓶頸。
大家開始關(guān)注用戶體驗(yàn)，討論用戶體驗(yàn)，嘗試著將“用戶體驗(yàn)”與實(shí)際工作相結(jié)合。把“用戶”融入到我們的團(tuán)隊中，這是非常好的事情。

但是我想說，僅僅這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如題，用戶體驗(yàn)需要全面的質(zhì)量管理。記住，質(zhì)量不僅僅是需要，它還是必須的。市場經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)實(shí)的，它不是抽象物…優(yōu)勝劣汰每天都在上演，請不要忽視你的網(wǎng)站也是互聯(lián)網(wǎng)適合生存中的一員。

全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是以人為中心的管理系統(tǒng)，旨在不斷提高為用戶服務(wù)的水平從而不斷地降低實(shí)際成本。乍看來，這個目標(biāo)是不可能的。它們能以三種形式實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

第一種，分析用戶的實(shí)際需求，并設(shè)計滿足這些需求的商品和服務(wù)。
第二種，學(xué)會怎樣用最短的時間內(nèi)以盡可能低的費(fèi)用提供這一產(chǎn)品。
第三種，通過改善，連續(xù)的提高這一過程。

當(dāng)我們執(zhí)行實(shí)施全面質(zhì)量管理時，遵循的基本原理就是：在第一時間完美的完成。無論是大公司還是小公司而言，都是很重要的。開發(fā)出完美無暇的網(wǎng)站，就等于節(jié)省了返工所帶來的花費(fèi)。這個戰(zhàn)略主要依賴于管理者對全面質(zhì)量管理本質(zhì)的理解，依賴于他們接受這些思想的意愿。

所以，單靠個人的行為是做不到的。需要全員的參與包括你的領(lǐng)導(dǎo)。

全面質(zhì)量管理的特征

1.由用戶驅(qū)動的質(zhì)量

以用戶為中心設(shè)計的網(wǎng)站，用戶的反饋?zhàn)屛覀兞私馑麄冃枰裁?。為了這個信息，團(tuán)隊要設(shè)法給予用戶比他們想要的更多，這樣來引起“用戶偏好”。

2.領(lǐng)導(dǎo)能力

公司的管理層必須理解TQM所有有關(guān)的內(nèi)容。理解我上面提到的含義、目標(biāo)、3種實(shí)現(xiàn)形式、基本原理。領(lǐng)導(dǎo)層必須認(rèn)識到用戶體驗(yàn)質(zhì)量管理的重要性，既要準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)這些構(gòu)想，也要鼓勵您的員工去貫徹這些構(gòu)想。

3.持續(xù)改進(jìn)

無論您所在公司網(wǎng)站做的有多好，仍然需要付出不斷的努力以做的更好。如果網(wǎng)站已經(jīng)完美無瑕而不能被改進(jìn)的更好，那么公司就要想法設(shè)法做的更快。用戶體驗(yàn)的全面質(zhì)量管理是無止境的，每一個步驟、工序、產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)該不斷的檢測，尋找比原來更好的方法。

4.全員參與

公司必須建立一個表彰和獎勵系統(tǒng)，以鼓勵全體員工都參與到TQM的進(jìn)程中來。比如，用內(nèi)部培訓(xùn)來傳授改進(jìn)工作質(zhì)量，解決與工作有關(guān)的問題，還可以用獎金來獎勵工作突出的人。我看到最近的用戶體驗(yàn)工程師職位已經(jīng)有了這樣的附加條件：）

5.迅速反應(yīng)

公司必須不斷努力以減少提供產(chǎn)品和服務(wù)所需時間。這意味著要工序流程化（這一點(diǎn)小公司一定要向大公司學(xué)習(xí)），削減不必要的任務(wù)并尋找顧客在需要的時候或更早的得到產(chǎn)品。
6.主動發(fā)現(xiàn)

必須密切關(guān)注尋找能夠避免錯誤和問題的方法。而不是發(fā)生后再發(fā)現(xiàn)和糾正。管理應(yīng)該以主動的形式而非被動的發(fā)現(xiàn)問題。

7.長期展望

除了不斷的挖掘用戶所需的商品和服務(wù)，實(shí)施用戶體驗(yàn)的全面質(zhì)量管理的公司要嘗試尋找可能在未來有需求的產(chǎn)品，并在現(xiàn)在開始計劃以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。通過這種形式，公司預(yù)期顧客的需求，并通過有效的長期計劃努力的領(lǐng)先于這些需求。

8.事實(shí)管理

網(wǎng)站實(shí)施TQM要通過數(shù)據(jù)收集、分析和比較來記錄他們的成果。通過這種方法，使用數(shù)量化的資料來比較變化。并能確切的知道改進(jìn)了多少，還需要改進(jìn)多少。事實(shí)管理有助于公司證明網(wǎng)站的進(jìn)步，而不是依賴于有關(guān)其進(jìn)程的預(yù)感、輿論和直覺。

9.建立合作關(guān)系

引入合作關(guān)系和其他外界組織一起來幫助改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，比如與用戶建立合作關(guān)系，和廠商建立合作關(guān)系，從而使他們能看到自身的作用并了解他們能夠幫助網(wǎng)站做些什么。

10.公共義務(wù)

實(shí)施TQM要承擔(dān)起為顧客提供安全、沒有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任。為開發(fā)更少BUG和不良體驗(yàn)而工作。我們不能說，今天你來登陸吧，明天密碼丟了，后天網(wǎng)站服務(wù)器宕機(jī)了。這是不負(fù)責(zé)任的。
TQM工具和技巧

TQM工具的目的是：量度、評定和修正。

數(shù)據(jù)收集表用來收集信息。這樣可以發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。這些表有助于方便的記錄、制表和分析。

帕累托圖是一種垂直條形圖，它幫助找出哪個問題以什么樣的順序被解決。不畫了，谷歌一個，配一張帕累托圖模型。

因果圖常常做為帕累托圖分析的后續(xù)步驟。帕累托圖識別了問題，而因果圖幫助解釋問題的原因，并指出解決或改進(jìn)問題的方法。
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