原則：

1.   我們測試的是產(chǎn)品可用性，不是使用者的個人能力
2.   盡量不要打斷用戶的操作
3.   盡量讓用戶獨立完成
4.   測試環(huán)境和場景任務應當盡量符合用戶使用產(chǎn)品的真實環(huán)境
5.   要讓測試用戶感覺到自己是被充分尊重的，盡量使其心情平和放松

其他：
1.     每次用戶測試前先要把測試用電腦的緩存和歷史記錄清除。
2.     測試前一定要做預測試，把發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，并在測試前把問題解決。
3.     用戶到體驗室后，不要馬上開始，先和用戶聊聊天，拉拉家常。讓他放松，告訴用戶先休息幾分鐘，過會我們正式開始，再向您介紹本次測試的主題等等?？紤]準備一些和用戶的溝通的東西。
4.     要和用戶說明本次測試的產(chǎn)品、測試的目的、和測試大致的步驟以及可能花費的時間。
5.     注意和用戶溝通的語氣，語速要慢。如果擔心用戶對自己表達的內(nèi)容沒有完全理解，可以說“我把我的意思表達清楚了嗎” 和用戶說話時要盡力看著用戶，保持微笑。
6.     過程中請盡量不要打斷用戶。
7.     用戶碰到問題情緒記得事先安撫用戶。如“這個問題很多用戶都碰到了”或“這個問題不是很重要，我們先放放?！?BR>8.     用戶碰到問題時，可以提醒用戶，不要代替用戶操作，更不要說“您只要點一下這里就可以了”和不需要那樣做等等，會讓用戶覺得他很無知。可以換種說話如：您可以試著這樣操作看看
9.     不要問用戶“你為什么要這樣做。。?！笨梢該Q鐘方式如“我剛才看到您是這樣操作的，能和我們說說你的理由”或“當時您是怎么想的”
10.  如果用戶操作的流程中并不是我們關注的流程，而用戶由碰到了問題，這時候我們可以主動幫助用戶。
11.  當我們決定介入用戶操作時，先詢問用戶是否需要幫助，用戶現(xiàn)在想做什么，碰上什么問題。
12.     引導員和觀察記錄員的電腦最好不讓用戶使用。
13.     如果用戶不是在關鍵任務上出現(xiàn)問題我們可以主動提供幫助，
14.     如果在用戶操作出現(xiàn)錯誤并遇見到他不能通過自身能力解決時應當主動幫助解決。
15.     不要說“你有沒有聽懂”，要說“我有沒有說明白”
16.     當用戶犯錯誤時要安慰他說“不只是您一個人有過這樣的問題，很多用戶也出現(xiàn)過類似的問題”
17.     不要把體驗問題歸結到誰的身上，無需給用戶解釋原因，不要承諾什么，只需記下問題反饋給相關人員
18.     不要問用戶你為什么這樣操作，要說“能告訴我你是怎么考慮的嗎？”

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