近日拜讀了Eyetracker的《拍腦袋出來的用戶體驗》，感觸頗深。隔行未必隔山，雖然我不是用戶研究方面的從業(yè)者，但文中的基本觀點能夠理解且非常贊同。萬分榮幸的是Eyetracker針對我的拙作《專家模式下的用戶體驗》提出了如下觀點：

我們要承認用戶體驗是個好東西
Eyetracker:1、承認用戶體驗是個好東西，這句話貌似正確的，但是你能不能告訴我用戶體驗到底是個什么東西；
研究用戶體驗中的不和諧聲音
Eyetracker:2、在1沒弄明白的前提下，我也沒有弄明白你的2到底是在說什么；
不是所有的設計都要從零開始體驗
Eyetracker:3、當然 “不是所有的設計都要從零開始體驗”，但是用戶研究 必須得有理論的指導，至少得有方法學上的合法性；
UCD設計中的專家模式將成為主流
Eyetracker:4、設計不可能全部都在大樣本驗證后再推出，這是對的，因為沒有實際用戶的情 況下做接受度研究其實只是給自己一個放棄或者繼續(xù)的信息；順便聲明一下這篇文章的初衷：我只是看不慣某些公司打著方法的名義行非方法的實際而已，所以只是想提醒大家理論和方法論在實際操作中的的重要性，如果給您造成了誤解，那非常抱歉。
什么樣的人可以主導專家模式
Eyetracker:5、沒有人可以主導所謂的專家模式，A方面的專家的專家并不意味著B方面的專家。所以之前跟 Jeke聊過，如果在團隊中出現(xiàn)爭執(zhí)和僵持怎么辦？我的意見是在開始之前根據(jù)某一標準如專長提前確定最后拍板做決定的人，這個人不一定是行政上的領導；這就像玩游戲前都會講明規(guī)則一樣。
為了避免客套和寒暄，不妨開門見山：用戶體驗存在，是好東西，可以允許少數(shù)人“拍腦袋”，只要可以提供通用結論，多數(shù)人應用這些結論不斷豐富修正，這是解決網絡（軟件）產品現(xiàn)實問題的一個良性循環(huán)。

在下文中，針對Eyetracker疑問發(fā)表詳細的闡述，我不是職業(yè)批評家，否定法是一種行文風格，先拿來主義，剔出謬誤，剩下的可能就是正確了。

正文

用戶體驗是網絡產品的一面鏡子

用戶體驗的確并不是新鮮玩意兒，系統(tǒng)的社會學研究方法、設計心理學、人機工程學早就在傳統(tǒng)行業(yè)普遍使用，這就類似Html、xHtml、XML是SGML的子集；我們可以同樣認為用戶體驗是從社會學研究方法、設計心理學、人機工程衍生出來的子集，它能夠作為網絡（軟件）產品設計開發(fā)的指導和思維方法。

如果要問“用戶體驗是個什么東西”，每個人的答案都不一樣：有些人會給你搜索引擎上的結論中的文字；有些人會搬出一堆用戶體驗方面的書籍給你講解；有些人會告訴你眼動儀、焦點小組、訪談、卡片分類；而我會告訴你——用戶體驗是一面鏡子。

士為知己者死，女為悅己者容。每個女人除了要有滿滿當當?shù)囊鹿?，還必須有一面鏡子。我們試想，在用戶體驗這個詞在國內流行之前，中國的網絡（軟件）產品有鏡子么？它們或者濃妝艷抹，或者露著“一巴掌寬的護心毛”，或者干脆赤條條的奔跑；那個時代很多網絡（軟件）公司除了程序開發(fā)人員，其他的全靠拍腦袋，甚至連“撒泡尿照照”的想法都沒有。

用戶體驗是一種指導和思維方法，讓網絡（軟件）產品有了用戶尺度。每個行業(yè)有自己的特質，自成體系，很難把用戶體驗作為一個行業(yè)，但網絡（軟件）設計行業(yè)需要用戶體驗。

寧養(yǎng)賊子不生癡兒

“有”比“好”更迫切、更重要。所有的萬維網開發(fā)者都熟悉Html，而他們有多少人知道和了解SGML？普及，是一個老生常談的話題；系統(tǒng)鉆研可能是頂端，但土法上馬未必是壞選擇，那些流行的（盈利的）網絡產品，有多少是經過焦點小組、卡片分類、眼動儀一步一 步從原型到成品的？不信你看看國內一線的那些門戶網站吧。拿來主義是個好東西，這是商業(yè)范疇，先做到“有”后做到“好”，未嘗不可。

在國內網絡圈，研究用戶體驗的過程中存在不和諧的聲音：懵懂的人以用戶體驗為噱頭；混高薪的人以用戶體驗為救命稻草；拆舊改新的人以用戶體驗為畫皮；廚師以用戶體驗為香辛料爆炒……可無論如何，這都是副產品，是打開窗戶換空氣時混進來的蒼蠅。

所謂“用戶體驗”是方法還是理論，這并不重要；我們這個國家不缺理論家，只缺實干者；只要尊重用戶、實事求是的設計觀念得以普及，那用戶體驗的火熱就是一件好事；先樹立一面鏡子，看清楚自己，然后再去整理衛(wèi)生死角。

在此要特別指出——“尊重用戶并非妥協(xié)用戶”，用戶的意見未必都需要采納，總能看到一些設計人員拿出調查數(shù)據(jù)說明問題，如果用戶總是正確的，那還要設計人員干嗎？干脆投票解決問題算了。冥思“用戶到底需要什么？”之前，先要看看自己有什么；那些用戶想要的，你未必有；看看自己手里有什么，優(yōu)化它，讓用戶接受它，這是符合國內實際情況的做法。

一直強調“用戶體驗”是一種思維方法，既然是方法，就會有結果；只要結果是對的，何必在乎黑貓白貓？除非有獲得更好結果的方法，且新方法的成本不高。

它的流行是客觀存在，總有道理，只要可控，盡管讓它賊子，讓它流行，不免被廚師扔進鍋里，總比冰箱里的臭肉一塊強得多。

用戶體驗：應用的多數(shù)派，研究的少數(shù)派

生產力越先進，社會分工越細。在這里不是要支持“用戶體驗行業(yè)”的存在，它不可能孤立的存在，也許能夠自成體系，但很難單獨產生行業(yè)價值。

針對此起彼伏的用戶體驗大潮，應當客觀的將其分為應用和研究兩個范疇。如果它是拍腦袋出來的，那也應該是少數(shù)派在拍腦袋；在網絡界，全民研究用戶體驗是不現(xiàn)實、不客觀、違反細化分工原則的；用戶體驗的研究結果應用，應當是多數(shù)派。

在前段的敘述中，用了太多的“應當”與“應該”，實際情況中“太多不相干的應用者也參與到用戶體驗的研究當中”了。知道、了解、理解、精通、鉆研是一個層進關系，對于大多數(shù)應用者，只想要做到理解就可以，精通、鉆研應該是少數(shù)人的事情。造成“全民用戶體驗研究”的原因是：尚沒有“放之四海”皆準則的研究結論。

現(xiàn)狀中，每個產品和項目在開始進行用戶需求分析的時候，總是在強調別人的調研結論不適合我們的目標人群，因此我們要重新開始用戶采樣訪談研究，于是就把這個項目中不相干的人卷進了用戶體驗研究大潮。更欣賞國外的用戶體驗研究學者，不講解道理，只給出通用結論，類似“三大紀律八項注意”，實用且可以復用。

“我想問題的根源應該在Nielson和Cooper，自從這倆人把用戶研究界定為定性研究以后，問題就開始了。我固執(zhí)地認為他們的本意不是把這作為唯一，而且有自己的假設前提，如對設計師在研究方面素質的假定- By Eyetracker”

用戶體驗的研究（有別于社會學意義上的人群研究）是一個從應用開始的過程，看看Nielson和Cooper的履歷就會發(fā)現(xiàn)，他們都曾經是應用者，而Cooper更是VB語言之父，一位資深的程序員！只有成為深度應用者，遍歷更多的實際操作，才有可能去客觀的研究用戶體驗，得到通用結論。

有一批少數(shù)派充當研究人員的角色，“拍腦袋”研究用戶體驗，如果他們有豐富的應用經驗，得出一些通用結論；其他多數(shù)派應用這些通用結論，同時反饋給少數(shù)派去“拍腦袋”，優(yōu)化結論，良性循環(huán)。在充斥著大量非通用結論的用戶體驗研究面前，要么參加全民研究的大軍，要么干脆出局，等著別人的結論。

不能把所有的參與者變成研究的一員，而應當把“拍腦袋”這樣的重任留給少數(shù)用戶研究調查領域的專業(yè)人士，而他們也必須曾經是深度應用戶者。

再談用戶體驗的專家模式

“A方面的專家的專家并不意味著B方面的專家——By Eyetracker”，沒錯，術業(yè)有專攻，沒有全方面的專家（至少我不認識任何這樣的人），但是可以有專家模式；專家模式甚至可以沒有任何“專家”參與。

專家模式是在現(xiàn)有的人員和資源基礎上，找到在某一領域突出的專業(yè)人士，把他們集合在一起，針對某一項目的某一環(huán)節(jié)發(fā)表自己的結論（每個領域只有一位參與），不需要商討，不是茶話會，每一位專業(yè)人士都可以從自己負責的專業(yè)領域發(fā)表判定，最后由專家模式的主導人記錄和整理。

你瞧，主導人只想要確定參與人名單，如實的記錄每位參與人的判定結果就可以了，主導人更需要溝通和協(xié)調能力，而非專業(yè)能力。

專家模式是一種敏捷設計模式，時間成本被分配到每一位參與者的工作中；專家模式是一個判定過程，不是討價還價；對于“龍與蟲”之間糾結的國人，專家模式將成為高執(zhí)行力、高效率的產品研發(fā)模式；請讓專業(yè)的人做專業(yè)的事吧。

原文：http://www.hozin.com/Point/200908/Not-Anyone-Should-Pat-His-Head.html