用戶的意見到底該不該聽呢？這貌似一個偽命題。用戶是什么？用戶就是使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的那些人（們）。更通俗一點的話說，用戶就是你的衣食父母，就是你的上帝。傳統(tǒng)觀念認為，用戶的話當(dāng)然是要聽的。去大街上隨便做個調(diào)查，支持率估計會達到百分之九九點九九九（后面跟著無數(shù)個九）。

但是，很多設(shè)計師、規(guī)劃師、網(wǎng)站主與我溝通時，經(jīng)常還是會有同樣苦惱。對他們來說，用戶的意見，往往聽也不是，不聽也不是。

Facebook最近的改版，受到了大量用戶的抵制與反對。這本來也沒什么，但Facebook CEO馬克·扎克博格(Mark Zuckerberg)隨后的表態(tài)卻引起了軒然大波。這哥們在寫給員工的郵件中，針對新版面的批評意見表示：“大多數(shù)顛覆性公司不會被用戶的意見所左右?！贝送?，他還暗諷那些“聽從用戶意見的公司很愚蠢”。

我瀏覽了下各大網(wǎng)站這個新聞后面的評論，（插一句，我現(xiàn)在花在看新聞后面評論的時間超過了看新聞本身的時間。），幾乎是一邊倒。反對FaceBook改版的用戶達到了驚人的94%，批評甚至臭罵扎克博格的用戶比例毫無疑問要更高一些。

這個事件再次引發(fā)了對于用戶意見的思考。再回到那個貌似偽命題的命題，用戶的意見到底該不該聽呢？

1、用戶不一定是對的。雖然用戶是衣食父母，但父母也不一定是對的。比如就拿找對象這碼子事來說，父母看上眼的和孩子看上眼的往往不是同一個人。

2、即使用戶是對的，但千千萬萬的用戶眾口難調(diào)。ABCD四個用戶的意見都有道理，都是對的，但并不是所有的產(chǎn)品都可以DIY，都可以個性化，比如FaceBook的首頁。對于一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)的設(shè)計者來說，最后總要作出一個選擇。

3、即使用戶只有一個，但要明白用戶永遠沒有你專業(yè)。馬云從來不干涉阿里巴巴工程師們的工作，坊間流傳的原因是他碰過釘子。曾經(jīng)有一次馬云覺得一個頁面的顏色不好看，就跟設(shè)計師去說。結(jié)果呢？遭到了設(shè)計師的白眼，那位徘徊在牛A和牛C之間的設(shè)計師這么回答馬云：到底你是設(shè)計師，還是我是？到底是你更懂，還是我更懂？

4、用戶有時候提出意見，或者只是為了讓你去推翻、去說服。我有個同學(xué)是專門搞別墅設(shè)計的，他告訴我客戶經(jīng)常會有很多奇奇怪怪的想法。對于很多客戶來說，你把他的想法否定了，他反而很開心，一來客戶打消了顧慮，二來覺得設(shè)計師確實很牛，三來覺得設(shè)計師是為自己著想的。我也經(jīng)常碰到這樣的客戶，有時候他僅僅是想佐證一下自己的想法而已。

5、有時候用戶的意見只是不想改變固有的習(xí)慣。

6、在大多數(shù)情況下，你的用戶是不懂設(shè)計的，不懂規(guī)劃的。但作為一個自然人，作為一個用戶，每一個用戶又會有一些自己的想法。如果一個產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計師僅僅是為了迎合用戶，一味遵從客戶的意愿，最終肯定也得不到客戶的好評。

服務(wù)至上，這句話當(dāng)然是至理名言。但什么是好的服務(wù)呢？如果僅僅是把用戶的喜好和想法落實到產(chǎn)品或服務(wù)上，這樣的工作不是設(shè)計或規(guī)劃，這樣的人也不配設(shè)計師或規(guī)劃師。尤其是像扎克博格所說的那些顛覆性的產(chǎn)品，更是需要去引導(dǎo)用戶的需求。比如我，以前一直是用紙和筆來寫文章，后來有了電腦就用鍵盤來敲文章；互聯(lián)網(wǎng)時代，文章以前主要是發(fā)在BBS里，現(xiàn)在主要是發(fā)在BLOG里。將來呢，用什么來寫文章，發(fā)在什么地方？我不知道。我寫文章發(fā)生的變化，以前是被別人引導(dǎo)的，以后還需要引導(dǎo)。被引導(dǎo)到什么地方去呢？我是不知道的，或者說我沒有個直觀的概念。

所以，大多數(shù)情況下，用戶的意見是可以不聽的。（劉興亮）

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