前段時(shí)間UCD大社區(qū)討論留言和評(píng)論的價(jià)值及設(shè)計(jì)，很多大佬都發(fā)表了看法，全勝受益非淺。但其中的一些文章，分析不是很深入，作者的觀點(diǎn)我是有疑問的，建議初學(xué)者拿來參考甚好，但不要唯專家觀點(diǎn)是尊，誤導(dǎo)了自己。

　　網(wǎng)站留言和評(píng)論的價(jià)值及設(shè)計(jì)，對(duì)于個(gè)人博客、資訊類網(wǎng)站、web2.0sns、電子商務(wù)網(wǎng)站，是截然不同的，不能一棒子打死。在討論與分析時(shí)，也要就網(wǎng)站性質(zhì)展開深入交流，才能得出讓人信服的觀點(diǎn)。

　　全勝今天就購物網(wǎng)站留言和評(píng)論設(shè)計(jì)（淘寶等C2C除外，這類和單獨(dú)b2c設(shè)計(jì)上有些差別。），與大家共同探討，錯(cuò)誤之處，歡迎大家拋磚。

　　留言分為兩種：一種是針對(duì)產(chǎn)品的購買(產(chǎn)品)咨詢，屬于用戶購買前的行為。二種是針對(duì)整個(gè)網(wǎng)站所發(fā)布的特定信息。

　　在網(wǎng)站初期，很多小的購物網(wǎng)站都有IM之類的聊天工具，這時(shí)用戶一般都會(huì)選擇IM與客服直接交流，產(chǎn)品咨詢使用率就會(huì)很低。這就有了楊小涅所認(rèn)為的一觀點(diǎn)，電子商務(wù)網(wǎng)站的留言倒是顯得非常的沒有必要。全勝認(rèn)為IM在購物網(wǎng)站初期可用，一但上了軌道，就趕快去掉，至少不能再做客服了，不然用戶體驗(yàn)直線下降。原因有三：一是IM效率太低了，一個(gè)客服同時(shí)能應(yīng)付幾個(gè)顧客？客服是網(wǎng)站對(duì)外的一個(gè)重要窗口，不能及時(shí)回答顧客的問題，對(duì)網(wǎng)站代價(jià)太大了；二是使用IM交流容易說錯(cuò)話或打錯(cuò)字，我是體驗(yàn)過的；三是不能在網(wǎng)站保留咨詢的內(nèi)容及回復(fù)，也就不能體現(xiàn)產(chǎn)品咨詢的價(jià)值及給后面人一個(gè)同類問題的參考舉例。

　　所以，對(duì)于有實(shí)力的購物網(wǎng)站，IM不用為好。把產(chǎn)品咨詢這塊做好，及時(shí)、詳細(xì)、有感情、有統(tǒng)一格式去回答顧客的問題，可直接提高網(wǎng)站的形象和品牌。
　　1、及時(shí)，重點(diǎn)之重，目前我所知道的購物網(wǎng)站在及時(shí)這塊做得都不夠好，造成這個(gè)原因是多方面的，其中“不知道用戶何時(shí)留言”是一個(gè)重要原因。解決這個(gè)原因，可以在網(wǎng)站系統(tǒng)下功夫，做一個(gè)顧客咨詢響應(yīng)系統(tǒng)，如有咨詢，則即時(shí)以窗口、聲音提示客服。這好比在線客服系統(tǒng)的提示，不過他和IM都是獨(dú)立網(wǎng)站外的，如果能結(jié)合到網(wǎng)站的產(chǎn)品咨詢里面，那是天大的好事，顧客也會(huì)由于回復(fù)太及時(shí)而嚇一跳，驚喜過后增加了對(duì)網(wǎng)站的信賴。
　　2、詳細(xì)，從縱向和橫向去理解顧客的咨詢，詳細(xì)回答顧客的問題。
　　3、有感情，不盡是回答，而是在交流，喜怒哀樂、搞笑、口語化都可以體現(xiàn)出來，如果做得好，網(wǎng)站就像人一樣有感情了。例如：京東商城的螞蟻工坊
　　4、有統(tǒng)一格式，可以在回復(fù)的開頭和結(jié)尾加上，如在開頭：“您好！”，如在結(jié)尾：“感謝您對(duì)***的支持！祝您購物愉快！”。

　　再談留言的第二種：對(duì)整個(gè)網(wǎng)站所發(fā)布的特定信息，這類功能在前幾年網(wǎng)站應(yīng)用很廣泛，是用戶與網(wǎng)站交流的唯一窗口。隨著文章的留言和評(píng)論產(chǎn)生，這類功能慢慢被網(wǎng)站淡化，成了一個(gè)可有可無的功能。全勝認(rèn)為，這類功能如網(wǎng)站設(shè)計(jì)恰當(dāng)，對(duì)網(wǎng)站可起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

　　老顧客對(duì)網(wǎng)站都是有情感的，這類情感來源他一次或幾次網(wǎng)站的購物體驗(yàn)，不同于某次購物對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)。我有過經(jīng)歷，顧客通過e-mail來信對(duì)我們網(wǎng)站購物體驗(yàn)的好評(píng)及網(wǎng)站的祝福，后來，經(jīng)過顧客的允許我們通網(wǎng)站新聞才把來信發(fā)布到網(wǎng)站上。從這件事情上，反應(yīng)了網(wǎng)站的不足，能寫郵件過來對(duì)網(wǎng)站好評(píng)的顧客是極少數(shù)的。那么這第二種留言完全可以設(shè)計(jì)成顧客對(duì)網(wǎng)站整體情感表達(dá)的途徑，如易迅網(wǎng)的互動(dòng)反饋。有人會(huì)擔(dān)心，這樣設(shè)計(jì)顧客對(duì)網(wǎng)站不好的情感也表達(dá)出來了，我們針對(duì)這些，可以加個(gè)投訴建議或給總裁投訴的留言功能，如新蛋網(wǎng)的投訴建議。

　　下面探討購物網(wǎng)站評(píng)論的價(jià)值及設(shè)計(jì)

　　評(píng)論，我所認(rèn)為的應(yīng)是顧客購買產(chǎn)品后，再回到網(wǎng)站發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。目前，購物網(wǎng)站大多是把留言和評(píng)論是放在一起的，也就是咨詢和購買后的點(diǎn)評(píng)沒有獨(dú)立設(shè)計(jì)，這顯然是不符合用戶的行為的。雖有些網(wǎng)站分別設(shè)計(jì)了兩類功能，但評(píng)價(jià)是很少的，如京東商城。這里面肯定是有大大的原因的?，F(xiàn)分析一下評(píng)論的幾個(gè)方面：
　　1，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及包裝的評(píng)論，產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝是硬性的，看得著，摸得著，可以用評(píng)語來體現(xiàn)或用反饋獎(jiǎng)勵(lì)來體現(xiàn)（不對(duì)外展示）；
　　2，對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的評(píng)論，包括售前、售中、售后這一過程的各各方面。可以用服務(wù)等級(jí)或打分的形式加上評(píng)語來體現(xiàn)；
　　3，對(duì)產(chǎn)品的使用感受，產(chǎn)品使用過程中的效果及易用性等等，如化妝品類產(chǎn)品，使用感受就很重要了?？梢杂檬褂酶惺艿燃?jí)或打分的形式加上評(píng)語來體現(xiàn)。

　　根據(jù)以上三點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)不同產(chǎn)品性質(zhì)來設(shè)計(jì)不同的評(píng)價(jià)選項(xiàng)及規(guī)則，可以參考大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。

　　那如何吸引顧客購買產(chǎn)品后回到網(wǎng)站來評(píng)價(jià)呢？
　　1，購買產(chǎn)品后回到網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)，贈(zèng)積分，可升級(jí)會(huì)員等級(jí)或兌換贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)等等；
　　2、顧客收到產(chǎn)品后三天或一周內(nèi)沒有登錄網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送郵件告訴用戶不要錯(cuò)過點(diǎn)評(píng)的機(jī)會(huì)哦；
　　3、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)，顧客點(diǎn)評(píng)了商品，其它顧客可以回復(fù)點(diǎn)評(píng)，參與討論，并可以增加一些web2.0元素在里面，如贊同、有用、評(píng)論太有才了、踩一腳支持?？梢詤⒖?號(hào)店的參與討論

　　然后網(wǎng)站可按最后回復(fù)點(diǎn)評(píng)或回復(fù)最多點(diǎn)評(píng)排序，把最好的、有價(jià)值的評(píng)論顯示在顧客瀏覽最前面。

　　原文：http://www.91ew.com/blog/?p=160