背景：pony是公司的首席體驗(yàn)官、首席產(chǎn)品經(jīng)理。這次在產(chǎn)品峰會(huì)上pony將自己平時(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累與大家交流，體驗(yàn)較細(xì)。這次分享研發(fā)管理部，設(shè)計(jì)中心整理了些材料。主要的案例是qqmail和qq影音的內(nèi)容。以此為demo來(lái)講解。

pony的講解主要分為三大部分：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、交互設(shè)計(jì)。

在開場(chǎng)首先提到，互聯(lián)網(wǎng)同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有抓住用戶的心才能持續(xù)走下去。產(chǎn)品要贏得用戶的心，要從一些小的點(diǎn)來(lái)贏得用戶。

第一部分：產(chǎn)品設(shè)計(jì)

這個(gè)部分，感受最深的是兩個(gè)詞：核心能力、口碑。這部分還著重提到了pony對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)、開發(fā)人員心態(tài)的期望。

核心能力

任何產(chǎn)品都有核心功能，能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問題，提升效率等等。

很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)核心能力的關(guān)注不夠，不是說(shuō)完全沒有關(guān)注，而是沒有關(guān)注到度。核心能力不僅僅是功能上也，也包括性能上的。對(duì)于技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理，特別是做后臺(tái)出來(lái)的，對(duì)于性能的關(guān)注，如果自己有能力、有信心做到對(duì)核心能力的關(guān)注，肯定會(huì)渴望將速度、后臺(tái)做到極限。現(xiàn)在很多產(chǎn)品都沒做好，一抓問題一大堆。如，前陣子網(wǎng)頁(yè)速度優(yōu)化，好多東西可以優(yōu)化，一下提速好多，之前不知道都做什么去了。之前用戶忍受了很久，同時(shí)浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)我們的資源。不抓，都沒人理，很說(shuō)部過(guò)去。要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先要有技術(shù)突破點(diǎn)。如做影音的時(shí)候，不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西，總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來(lái)亮相失去用戶的認(rèn)同感。

第一要關(guān)注你的產(chǎn)品的硬指標(biāo)，在設(shè)計(jì)和開發(fā)的時(shí)候要考慮到外部會(huì)將對(duì)它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做評(píng)測(cè)。如播放能力，占用內(nèi)存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風(fēng)影音。這樣就能看到用戶很多的好評(píng)和口碑。所以之后如果qq影音不出大問題，發(fā)展的勢(shì)頭將會(huì)很好。

硬指標(biāo)評(píng)測(cè)cpu占用、高清加速，當(dāng)時(shí)也有很多發(fā)展方向，如網(wǎng)絡(luò)播放啊、交流啊、分享啊，也是思路?，F(xiàn)在都砍掉，就是要做播放器，是用戶的需求，純用戶需求不需要多少錢的。高清的，并不是很多人需要的，但是是高端用戶的需求（這個(gè)后面口碑創(chuàng)造會(huì)再提到）。只有硬指標(biāo)滿足了，用戶說(shuō)，我這個(gè)破機(jī)器，暴風(fēng)影音不能放，qq影音能放。這句話說(shuō)出來(lái)，這樣口碑就出來(lái)了。用戶知道你行，差異化出來(lái)了。口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化，人家做不到，或者通過(guò)半年一年才能追上來(lái)。

如，用戶總評(píng)論qq的時(shí)候說(shuō)用qq唯一的理由是傳文件快，有群。于是這些就是我們的優(yōu)勢(shì)，那我們就要將優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。我們需要更加深入的去想，要想到要不要做傳輸速度、中轉(zhuǎn)啊。離線傳文件在郵件體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，超大文件，也不難，就是要去做。產(chǎn)品部門很快的去做，去測(cè)試。用戶用的量也不一定大，但幾個(gè)月用一次，口碑就來(lái)了。用戶會(huì)說(shuō)，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬(wàn)般無(wú)賴之下用了很爛的qqmail，居然行了。于是我們的口碑就來(lái)了。做了很多測(cè)試、逐步放量，看變化，因?yàn)榈狡诰蛣h掉，成本也沒提升多少。

要做大，要考慮到如何做到極致讓人家想到也追不上，我們這么多年在idc上的功力不能浪費(fèi)，需要我們?nèi)プ?。高速上傳、城域網(wǎng)中專站，支持高速地上傳……，又發(fā)現(xiàn)問題，如不在郵件，在im做怎么體驗(yàn)，這個(gè)我們?cè)诤竺嬉鸩娇紤]到做起來(lái)。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗(yàn)非常好。這些都需要大量技術(shù)和后臺(tái)來(lái)配合。

產(chǎn)品的發(fā)展都需要產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)配合?，F(xiàn)在我們產(chǎn)品經(jīng)理有是做研發(fā)出身的不多。而很多產(chǎn)品和服務(wù)是需要大量技術(shù)背景的，目前我們希望的產(chǎn)品經(jīng)理是非常資深的，做過(guò)前端、后端開發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來(lái)的，剛畢業(yè)的人員來(lái)做產(chǎn)品經(jīng)理很人擔(dān)心。好的產(chǎn)品最好交到一個(gè)有技術(shù)能力的、有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品人員手上，會(huì)讓大家更加放心。如果產(chǎn)品人員太爛，讓很多兄弟陪著干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)誤是非常浪費(fèi)和挫傷團(tuán)隊(duì)士氣的。

產(chǎn)品最難的是訂優(yōu)先級(jí)和先后次序。要看哪個(gè)是用戶最核心的。功能好不好不是說(shuō)有用戶用了，用量多少了，寫個(gè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)下流量證明是好。這個(gè)是很錯(cuò)誤的，好不好要看用戶是不是要用這個(gè)功能，用戶要用的實(shí)時(shí)出現(xiàn)。騰訊很多產(chǎn)品經(jīng)理的激情還不夠，做出來(lái)的產(chǎn)品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對(duì)的東西，但放出去用戶也沒有感覺，最后就不了了之。pony有時(shí)候很痛心，希望大家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就想的透徹一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理需要投入更多的關(guān)注度，關(guān)注度不一樣，結(jié)果出來(lái)的很不一樣。

口碑

做產(chǎn)品要做口碑，要關(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的點(diǎn)。以前的思路是抓大放小，滿足大部分小白用戶的需求。但是高端用戶這塊是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端用戶的關(guān)注，這個(gè)是在基礎(chǔ)功能比較好的情況下考慮。如郵件搜索啊，rss啊，這些是很炫的用戶會(huì)在博客和論壇里面提及的。做起來(lái)也不難，在有能力的情況下保證。在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下，要考慮到，對(duì)高端用戶的心態(tài)要不一樣。如果想要獲得高端用戶的口碑，還需要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上大氣些。如，讓用戶在我們的qqmail上使用別的郵箱的地址，而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時(shí)候不會(huì)自動(dòng)保存別的郵箱的地址，自己心里打個(gè)小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的。這些小九九，高端用戶都是看的出來(lái)，反倒不好。所以要改掉，要做到真正的方便到用戶。 改變用戶習(xí)慣要讓他信任你，改變有過(guò)程的，需要通過(guò)我們的努力讓用戶慢慢改過(guò)來(lái)。如，關(guān)閉數(shù)字帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)很多bug，拍拍都不知道改。如，獨(dú)立密碼，之前不是雙密碼，而是改整體密碼。

需要滿足高端用戶，讓他不要懷疑你、bs你。如瀏覽器到兼容，可能你會(huì)考慮很多瀏覽器的覆蓋率不高而不去做，但在高端用戶來(lái)看，這是個(gè)態(tài)度問題，如果你的產(chǎn)品連這個(gè)都沒考慮，其他的我就都懷疑了。你這個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的意識(shí)好不好。再如同文件夾是否對(duì)齊，是否會(huì)引起殺毒軟件的報(bào)警，都是小事但要關(guān)注。

個(gè)性化服務(wù)，并不是大眾化服務(wù)，也是拿口碑的。

一個(gè)產(chǎn)品在沒有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺(tái)，如要im帶呀，投入營(yíng)銷資源呀，要marking聯(lián)系pr公司投放廣告呀，廣告位提要求……等著人家砍，想一半也夠了。產(chǎn)品經(jīng)理精力好像分布的很好50%產(chǎn)品、30%營(yíng)銷、20%……。如果你在基礎(chǔ)處控制的好，也可以。但90%的時(shí)候第一點(diǎn)都做不好。如果你的實(shí)力和勝算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地方。在已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期的產(chǎn)品才考慮這些。

產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注最最核心、獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒做透，做營(yíng)銷只是告訴用戶過(guò)來(lái)，失望，再花更多的精力彌補(bǔ)，是得不償失的。當(dāng)用戶沒有自動(dòng)在增長(zhǎng)（用戶會(huì)主動(dòng)給朋友推薦來(lái)使用我們的產(chǎn)品的時(shí)候），看著用戶的增長(zhǎng)，否則不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。這個(gè)時(shí)候，每做一件事情，每加一個(gè)東西要很慎重的考慮，真的是有建設(shè)性的去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶口碑壞掉后，再將用戶拉回來(lái)很難。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補(bǔ)齊的。產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿足。作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10%的用戶帶來(lái)好感的時(shí)候是否會(huì)給90%的用戶帶來(lái)困惑。如果有沖突的要聰明點(diǎn)，分情況避免。每個(gè)功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都覺得好就是好。

做產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候需要有較強(qiáng)的研發(fā)機(jī)制保證，這樣可以讓產(chǎn)品開發(fā)更加敏捷更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反應(yīng)。qqmail也會(huì)每天排好規(guī)劃，為什么能很快反應(yīng)，如文件加鎖。有些產(chǎn)品做個(gè)東西寫ppt、做匯報(bào)……，人家順手就做了。很多產(chǎn)品不敏捷，大家要敏捷點(diǎn)、就算是大項(xiàng)目也要靈活。不能說(shuō)等3個(gè)月后再給你個(gè)東西看，這個(gè)時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不知道跑到好遠(yuǎn)了。

開發(fā)人員的心態(tài)要關(guān)注產(chǎn)品，不要是公事公辦的態(tài)度。你要知道用戶、同行會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品，在這種驅(qū)動(dòng)下開發(fā)人員要自動(dòng)去完成。不能說(shuō)什么都要產(chǎn)品做好后，流水線樣的送過(guò)來(lái)我才做。開發(fā)人員要參與，40-50%左右的產(chǎn)品最終體驗(yàn)應(yīng)該是由開發(fā)人員決定的。產(chǎn)品人員不要嫉妒有些工作是是開發(fā)人員設(shè)計(jì)的，只有這樣才是團(tuán)隊(duì)共同參與的。如果都是產(chǎn)品想的就完蛋了，那么這個(gè)team做這個(gè)產(chǎn)品沒有什么機(jī)會(huì)，必然會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品迭代慢的效果。這樣一個(gè)格局太不行了。

運(yùn)營(yíng)式管理

這個(gè)部分感受最深的一個(gè)詞：天天用。這部分還談到了pony眼中產(chǎn)品經(jīng)理的一些基本要求。

我們的產(chǎn)品不是單機(jī)版，需要有強(qiáng)的用戶感和技術(shù)功底外，很重要的是服務(wù)。我們要關(guān)注很多很復(fù)雜的內(nèi)容，如架構(gòu)啊，應(yīng)用啊，產(chǎn)品需要有更好的架構(gòu)，這個(gè)是需要花很多精力，常態(tài)下可能看不出來(lái)。所以需要高層從kpi上考慮。這個(gè)是考功力，誰(shuí)做的好，總辦領(lǐng)導(dǎo)是看得到的。設(shè)計(jì)的好的架構(gòu)不會(huì)手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發(fā)。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡(jiǎn)單的方法就是產(chǎn)品天天用。天天去看，去論壇，去博客、去訂閱。產(chǎn)品經(jīng)理要敏感點(diǎn)，找出你的產(chǎn)品不足之處。有的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)找不出來(lái)很奇怪，上線的時(shí)候堅(jiān)持三個(gè)月天天用，問題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，這樣慢慢的已經(jīng)開始逼近你那個(gè)很有口碑的點(diǎn)了。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來(lái)的。對(duì)于高層來(lái)說(shuō)，不僅僅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持。意識(shí)要提高。你要做到每個(gè)周末，都心癢癢要去做。心里一定要想著，這個(gè)周末不試，肯定出事。這樣堅(jiān)持，到一個(gè)產(chǎn)品基本成型，就可以去看下個(gè)產(chǎn)品了。

從哪個(gè)地方找，論壇啊、博客啊，rss訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提，在博客提，需要產(chǎn)品經(jīng)理自己去追出來(lái)。如qqmail、影音的產(chǎn)品經(jīng)理自己去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶接觸，解決，有些確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了，有些是我們的問題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題我們?cè)俳鉀Q掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。運(yùn)營(yíng)方面要天天去看的，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，比如說(shuō)你的產(chǎn)品慢，用戶不會(huì)管你的idc爛或者其他原因，只是知道你慢。產(chǎn)品經(jīng)理要全面，服務(wù)器端哪個(gè)方面的問題能找出來(lái)。跟蹤用戶定位問題。如果pony都能搜索到的問題，沒看到產(chǎn)品經(jīng)理出現(xiàn)，那么就是你沒做到位。

交互設(shè)計(jì)

交互要求我們細(xì)致，視覺簡(jiǎn)潔清爽。

產(chǎn)品經(jīng)理要想到自己是個(gè)挑剔的用戶，想像自己是個(gè)笨用戶，復(fù)雜的看不懂。

產(chǎn)品人員的精力有限，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。
像郵箱的一個(gè)按鈕“返回”放在哪兒，上線測(cè)，放右邊還是左邊，大家都會(huì)多放琢磨，怎么放更好，并上線嘗試，現(xiàn)在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯(cuò)，輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上，不用用戶清楚可以直接輸出。這些都是對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

如對(duì)同個(gè)用戶發(fā)信，在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下會(huì)默認(rèn)選最近用的一個(gè)帳號(hào)。這些需求都小，但你想清楚，用戶就會(huì)說(shuō)好，雖然用戶未必說(shuō)的出好在哪兒。

產(chǎn)品的使用要符合用戶的習(xí)慣，如寫郵件的時(shí)候copy東西，更多人習(xí)慣用鍵盤來(lái)操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決。交互，對(duì)鼠標(biāo)反饋的靈敏性，便捷性。

不強(qiáng)迫用戶，如點(diǎn)亮圖標(biāo)。如qqmail，不為1%的需求騷擾99%的用戶

操作便利，如qq音樂，新舊列表，兩者都要兼顧到，如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?

美術(shù)、淡淡的，點(diǎn)到即止，如qqmail，qqmail在ui上的啟發(fā)，不用太重也能做的很好。后來(lái)用在大量的產(chǎn)品，如hummer、影音。有圖案和簡(jiǎn)潔不矛盾。

重點(diǎn)突出，防止不必要的低齡化，還提到了一些內(nèi)容，如產(chǎn)品成功關(guān)鍵點(diǎn)等等，這些在pony的ppt上有，沒有記下來(lái)，大家可以在之后騰訊峰會(huì)吧（http://km.oa.com/group/forum）直接看pony的ppt。

最后pony談了一下有些產(chǎn)品的態(tài)度問題——態(tài)度很好，不解決問題。只做表面功夫，與其花一段時(shí)間寫個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告，不如實(shí)實(shí)際際的去解決問題。

外部也有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品可以學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不是學(xué)皮毛，學(xué)樣子，要學(xué)會(huì)。

外部可以學(xué)習(xí)的優(yōu)秀產(chǎn)品，web類的，google、yahoo、facebook、apple，非web類的沒有記錄下來(lái)。

總結(jié)一下：

1. 核心功能要做透，做的人家追不上，自己的優(yōu)勢(shì)要盡量的發(fā)揮；
2. 產(chǎn)品口碑要建立，要關(guān)注高端用戶，要調(diào)整自己心態(tài)；
3. 敏捷、快，產(chǎn)品迭代要快，快速實(shí)現(xiàn)、快速響應(yīng)，要做到真正的迭代；
4. 產(chǎn)品人員要全面，要能找出核心需求，要關(guān)注技術(shù)（架構(gòu)、服務(wù)是不是好），要關(guān)注產(chǎn)品（天天用），要關(guān)注用戶（還需要出去尋找問題并解決）；
5. 開發(fā)人員心態(tài)要好，要有參與感，不要被動(dòng)的等；
6. 交互設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，關(guān)注要點(diǎn)，當(dāng)自己是個(gè)挑剔的、笨的用戶；
7. 想辦法利用公司的資源，如pony等人都是大家的公共資源，要爭(zhēng)取到pony對(duì)自己產(chǎn)品的關(guān)注，會(huì)給你的產(chǎn)品帶來(lái)很多好的指導(dǎo)和創(chuàng)意。（這個(gè)不是pony說(shuō)的，是后來(lái)jeff提到的，不過(guò)很實(shí)在，pony做過(guò)這么多的產(chǎn)品，有這么好的產(chǎn)品感覺，如果給你的產(chǎn)品提出建議，是對(duì)產(chǎn)品很大的幫助）