訪談是一種具有藝術(shù)性質(zhì)的技巧，是“以用戶為中心設(shè)計”（UCD）的諸多研究方法中的核心方法：包括相關(guān)者訪談，可用性測試和焦點小組。所以在訪談中，訪問者的技巧對于研究結(jié)論的質(zhì)量和準確度、以及之后的設(shè)計決定有著直接的影響。有技巧的訪問者能發(fā)現(xiàn)受訪者對于某項 任務(wù)/產(chǎn)品 所持觀點中最重要的部分，卻不引入訪問者的偏見。公司之所以聘用用戶研究人員和以用戶為中心的設(shè)計師，正是因為他們具有這樣的能力。

關(guān)于用戶研究訪談最優(yōu)方法的文獻有很多。比如，在《為界面設(shè)計而進行的用戶和任務(wù)分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一書中，Hackos和Redish用一個章節(jié)來專門描述“無偏見問題”（unbiased questions）。他們建議訪問者不要問誤導(dǎo)性的問題，要基于受訪者的經(jīng)驗提問，并且避免過度復(fù)雜啰嗦的問題。

在訪問前撰寫采訪草稿能讓訪問者檢查和修改措辭來引出受訪者有用且非偏見的回答。但是，在許多訪談模式中，有相當多的問題隨機的（ad-hoc）、試探的、重復(fù)的，這些問題需要訪問者迅速思考而給受訪者留出盡量多的時間。根據(jù)我的經(jīng)驗，這樣做會引入很多偏見。另外，舉行一個成功訪談所需要的不僅僅是提問，它也需要 “如何與受訪者進行互動才能使得訪談成功” 的指導(dǎo)方針。這些指導(dǎo)方針包括：觀察身體語言，意識到自我檢查，明白如何才能正確地在“引導(dǎo)”和“聆聽”受訪者之間平衡。

有經(jīng)驗的研究人員或許能適應(yīng)各種訪談情景，并在訪談中能更輕松的與受訪者交互。但是長此以往，研究人員會形成提問和交互的固定模式，從而使他們在某一特定環(huán)境中難以挖掘出獨特觀點。再者，訪談中引入的偏見是如此細微，甚至連有多年經(jīng)驗的訪問者在自己的訪談會上都難以察覺。
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使得訪談成功的七個要點：

為了確保訪談成功，在訪談開始之前我會提醒自己以下的七個要點。這對我很有幫助。

1. 設(shè)定合理預(yù)期。通常，受訪者對于以用戶為中心的設(shè)計并不熟悉。招聘受訪者的人員在征召過程中，或許已經(jīng)給他們發(fā)放了訪談目的的簡介，但受訪者很有可能還不了解他們的作用。他們可能會惴惴不安、緊張、或者懷疑你們的動機。當商業(yè)利益相關(guān)人員覺得研究人員是在調(diào)查他們時通常會特別小心翼翼，而這些會對他們的回答產(chǎn)生影響。為了將影響最小化，你必須確定你已經(jīng)描述好了（1）訪談的目的、（2）你在設(shè)計過程中扮演的角色，（3）訪談過程會如何進行，甚至包括細節(jié):你為什么會做筆記以及你會怎么編輯整理這些筆記。

2. 閉嘴、聆聽。作為一個研究人員，你很容易沉浸于自己撰寫的訪談草稿中，自戀于自己的問題和對于重要問題的個人觀點。你很容易就會主導(dǎo)對話，并使節(jié)奏快得讓受訪者無法跟上。根據(jù)我的經(jīng)驗，受訪者只有在有機會進入角色、并思考研究人員的問題時，他們才會提出有意義的觀點。適當聆聽包括：盡量避免插嘴和放慢速度：讓受訪者能提高他們的發(fā)言質(zhì)量，并提出更多觀點。

3. 盡量減少帶偏見的問題。要問誤導(dǎo)和偏見性問題實在太容易了。即使是“你喜歡這個過程嗎？”這么簡單的問題都在潛意識里暗示受訪者應(yīng)該“愛”這個過程。即使是最有經(jīng)驗的訪問者，這樣的問題也經(jīng)常會在不經(jīng)意間出口。我覺得避免問出這些誤導(dǎo)性問題的最好方式是：在訪問會開始前讀一些“好”問題的例子和"壞"問題的例句。比如：

壞例句：你喜歡這個登陸屏嗎？

好例句：你對登陸屏有什么想法？

壞例句：這個功能對你有用嗎？

好例句：這個功能對你有用還是沒用呢？

壞例句：這會是個好主意嗎？

好例句：在你的工作中，這能有多大價值？

4. 待人友善。訪問稿是有用的，因為它能幫助研究者記住所有他們需要覆蓋的話題。但是照著訪問稿直接念對于對話來說有副作用。這么做的結(jié)果就是：受訪者用最短、最簡單的答案來回答問題，以便快速進入下一個話題。所以，從開始的歡迎直到會議結(jié)束，我們都要與受訪者建立友好的關(guān)系和開放的環(huán)境：用眼神交流，記住受訪者的名字，以平常說話的風格引出受訪者最有思想的答案。

5. 別想當然。你對某個特定話題的認知，會以影響你提出的問題和你對受訪者回答的理解。（人性使然。）你可能會因為從其他受訪者那兒聽來的答案而產(chǎn)生偏見，也可能之前就有。當你在無法避免這些影響的時候，開會前就應(yīng)該提醒自己“別想當然”，從而減少這些因素的影響。尤其是在一連串訪談過后，你要懷著開放的心態(tài)接納另類觀點。

6. 避免以偏概全。在少數(shù)情況下，我們可以讓受訪者站在他人的角度說話、預(yù)測某些有特定人群在特定場景下會如何反應(yīng)。然而，大多數(shù)情況下，應(yīng)該讓受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。研究人員必須對“替別人說話”的受訪者保持敏感，在這種情況下，研究人員應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。

7. 別忘了非語言信號。受訪者不僅僅通過語言來回答問題。身體語言和說話的語氣不僅僅表達了他們對于這次訪談的舒適度、還表達了他們對于任務(wù)/產(chǎn)品的觀點，以及他們對于研究人員和 項目目標的意見。研究人員如果太專注于訪問稿而忽略了受訪者的非語言信號，他們就忽略了訪談是否需要調(diào)整的反饋。用戶會緊張、會小心翼翼地說自己的答案； 而商業(yè)利益相關(guān)者會懷疑項目和這次訪談的背景。所以，研究人員需要接收到這些非語言信號，這些情緒化的反饋會讓我們調(diào)整訪談，進而保證我們能正確的解析用戶的答案，通過努力獲得最大的回報。

結(jié)論：

正如在Dumas和Loring的杰作《穩(wěn)健的用戶測試》Moderating Usability Test里所說，想要進行 一個完美的訪談是很困難的。我們所有人都會傾向于偏見,并且產(chǎn)生一些讓結(jié)果變得不可靠、無效力的壞習慣，特別是在一系列的訪談之后，當你已經(jīng)厭倦或者已經(jīng) 對研究的結(jié)果有程式化意見時。不過，通過在訪談前檢查這七個最優(yōu)方法——提示自己應(yīng)該避免的東西——你就能將錯誤最小化，將研究回報最大化。 

譯者注： 研究人員和訪問者原文中均為 researcher；受訪者也有譯做參與者 participant